客維公眾號(hào)系統(tǒng)功能匯總

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溝通會(huì)話：通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)送文字、圖片、圖文、語(yǔ)音、視頻等信息即可與客戶交流。

接入設(shè)置：管理員可以對(duì)客服接入會(huì)話的數(shù)量進(jìn)行控制，合理分配訪客資源，保證客服會(huì)話質(zhì)量。

在線狀態(tài)轉(zhuǎn)換：可以適時(shí)切換在線、離線、忙碌等狀態(tài)。

自動(dòng)隱藏：客服軟件可以最小化隱藏到任務(wù)欄，不耽誤客服正常辦公操作，各種服務(wù)請(qǐng)求有相關(guān)提示。

等待接待：系統(tǒng)顯示目前等待接待的人數(shù)，以便管理員了解整個(gè)接待情況，做好規(guī)劃。

最近聯(lián)系人：客服可以迅速與最近聯(lián)系的訪客進(jìn)行會(huì)話，有利于客服工作的跟進(jìn)。

會(huì)話置頂：對(duì)于重要或密切聯(lián)系的訪客，客服可將其設(shè)置為置頂會(huì)話。

顯示留言訪客數(shù)：可以顯示某天、某段時(shí)間或某客服的留言訪客的數(shù)量，客服可以邀請(qǐng)留言訪客會(huì)話。

需要跟進(jìn)的訪客：系統(tǒng)可以自動(dòng)篩選出46小時(shí)到48小時(shí)內(nèi)有過(guò)聯(lián)系的訪客，客服可跟進(jìn)交流，增加粉絲變現(xiàn)的可能性。

客服排名：可以統(tǒng)計(jì)到每個(gè)客服的會(huì)話數(shù)及留電話數(shù)的數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出客服排名，在【我的排名】里可以看到本客服賬號(hào)的排名情況。

會(huì)話退回：當(dāng)客服因故接待不了時(shí)可以將會(huì)話退回讓別人接待，保證公眾號(hào)的整體接待質(zhì)量。退回時(shí)需要選擇理由且會(huì)記錄在歷史記錄中。

會(huì)話關(guān)閉：客服可以手動(dòng)關(guān)閉會(huì)話，需要選擇關(guān)閉理由并記錄在歷史記錄中，方便以后管理和統(tǒng)計(jì)。

訪客類型識(shí)別：在每個(gè)訪客的名稱前面，都會(huì)有如“首次”“來(lái)訪”“邀請(qǐng)”“代接”等標(biāo)識(shí)，對(duì)訪客的狀態(tài)一目了然。

超時(shí)自動(dòng)離開(kāi)：當(dāng)客服超過(guò)規(guī)定時(shí)間未操作電腦時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將狀態(tài)變?yōu)殡x開(kāi)，防止客服不在還被分配會(huì)話。

自動(dòng)退回：當(dāng)客服在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)訪客的會(huì)話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)獎(jiǎng)次訪客退回到等待接待中，避免客服不服務(wù)。

狀態(tài)變更理由：客服的每一次狀態(tài)變更都要填寫理由，方便管理員對(duì)客服的工作進(jìn)行監(jiān)控。

語(yǔ)音會(huì)話：客維公眾號(hào)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)與粉絲之間的語(yǔ)音會(huì)話。

屏幕截圖：客服可以隨心所欲地截取全屏幕、部分區(qū)域、指定窗口和頁(yè)面中顯示的內(nèi)容到剪貼板中，同時(shí)還可以通過(guò)保存的路徑和文件類型。

會(huì)話轉(zhuǎn)接：每個(gè)客服可以進(jìn)行內(nèi)部同時(shí)互轉(zhuǎn)，而訪客無(wú)需中斷會(huì)話，從而方便快速的進(jìn)行分流，更好的服務(wù)客戶。

訪客分組：可以手動(dòng)為訪客設(shè)置分組，也可以設(shè)置掃指定二維碼進(jìn)入指定分組。

訪客資料備注：通過(guò)溝通備注訪客的真實(shí)信息，包括身份、電話、微信號(hào)和需求等，以便日后回訪。

自主修改密碼：?jiǎn)T工可以在資料卡里自主修改密碼，管理員可在公司管理平臺(tái)為成員修改密碼。

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示：PC端首頁(yè)可以顯示系統(tǒng)目前等待接待、正在接待等的人數(shù)的實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)。

主動(dòng)邀請(qǐng)：客服可以直接邀請(qǐng)不在線的訪客進(jìn)行會(huì)話(48小時(shí)內(nèi)的訪客)。

強(qiáng)制邀請(qǐng)：客服人員可與48小時(shí)外留言的訪客進(jìn)行溝通，降低了公眾號(hào)的掉粉率，增加了將粉絲轉(zhuǎn)化為客戶的可能性。

快捷回復(fù)：客服可設(shè)置一些常見(jiàn)問(wèn)題快捷回復(fù)，訪客常見(jiàn)問(wèn)題只需快捷回復(fù)，提高了客服效率?？旖莼貜?fù)可設(shè)置為個(gè)人常用，也可以設(shè)為公眾快捷回復(fù)，所有人共享。

語(yǔ)音翻譯：訪客與客服都能夠使用語(yǔ)音功能進(jìn)行交流，不需要下載任何插件，提升了客服親切感以及網(wǎng)絡(luò)真實(shí)性，而且系統(tǒng)還能夠把訪客發(fā)過(guò)來(lái)的語(yǔ)音自動(dòng)翻譯成文字。

瀏覽軌跡：客服可以知道每個(gè)訪客來(lái)自哪里，能實(shí)時(shí)識(shí)別到訪客詳細(xì)信息，正在訪問(wèn)微信公眾號(hào)的哪個(gè)界面，最關(guān)注什么問(wèn)題等。

會(huì)話備注：客服可以針對(duì)此次會(huì)話的內(nèi)容做一個(gè)記錄總結(jié)，管理人員可以通過(guò)備注了解會(huì)話中存在的問(wèn)題等。

會(huì)話標(biāo)簽：客服根據(jù)每次聊天內(nèi)容設(shè)置會(huì)話標(biāo)簽，會(huì)話標(biāo)簽以只增不減的方式同步成為訪客標(biāo)簽。

多維標(biāo)簽：用戶根據(jù)與粉絲會(huì)話的內(nèi)容為其打上多維度標(biāo)簽，方便了解粉絲喜好，易于管理。

訪客身份識(shí)別：對(duì)于二次訪問(wèn)的訪客能夠精確的識(shí)別訪客身份，便于更好的把握訪客進(jìn)行溝通，給客戶一種VIP身份感覺(jué)。

提醒功能：訪客進(jìn)入、離開(kāi)、請(qǐng)求會(huì)話等均并入相應(yīng)窗口，同時(shí)也進(jìn)行提醒，保證了客服不錯(cuò)過(guò)任何訪客。

歷史記錄組合篩選：用戶可以自定義設(shè)置篩選條件，查看符合條件的訪客的信息。

公眾號(hào)視圖：可以展示所有公眾號(hào)的某個(gè)時(shí)間段訪客的對(duì)話數(shù)、來(lái)訪數(shù)、新關(guān)注數(shù)等，點(diǎn)擊可進(jìn)入訪客視圖。

訪客視圖：某段時(shí)間內(nèi)所有訪客的信息列表，點(diǎn)擊可進(jìn)入會(huì)話視圖。

會(huì)話視圖：可查看某搜索條件下的所有會(huì)話的信息，如開(kāi)始和結(jié)束的時(shí)間等。

日訪問(wèn)量視圖：可以查看某段時(shí)間每天的會(huì)話數(shù)、訪客數(shù)、首次來(lái)訪訪客數(shù)等。點(diǎn)擊可進(jìn)入小時(shí)訪問(wèn)量視圖。

小時(shí)訪問(wèn)量視圖：可以查看某段時(shí)間每小時(shí)的會(huì)話數(shù)、訪客數(shù)等，方便了解哪個(gè)時(shí)間段對(duì)話效果好。

訪客來(lái)源視圖：可以了解某搜索條件下各個(gè)渠道的訪客的來(lái)源，從而精準(zhǔn)投廣。

查詢條件收藏：可以收藏常用的自定義的查詢搜索條件，并可選擇個(gè)人使用或是共享使用。

好友會(huì)話：設(shè)置后可以查看其他客服及其訪客的狀態(tài)以及會(huì)話內(nèi)容(權(quán)限里設(shè)置)。

訪客管理：按照自定義的標(biāo)簽對(duì)訪客進(jìn)行分組管理，管理人員可以更加方便快捷的查看訪客信息。

永久歷史記錄：歷史記錄提供客服與粉絲的所有會(huì)話內(nèi)容，以及抓取到的信息，即使粉絲取關(guān)，歷史記錄里的信息也依然存在。

會(huì)話類型：管理員設(shè)置不同會(huì)話類型及其條件，客服的每個(gè)會(huì)話都會(huì)被自動(dòng)標(biāo)注為某一類型，記錄到歷史記錄中，方便客服績(jī)效考核。

批量設(shè)置訪客標(biāo)簽：在訪客管理中，用戶可以為訪客批量設(shè)置標(biāo)簽，減少工作量。

批量設(shè)置訪客所屬客服：在訪客管理中，用戶可以為訪客批量設(shè)置所屬客服，減少工作量。

按標(biāo)簽查看訪客：在訪客管理中，用戶選擇某一標(biāo)簽，可以直接看到該標(biāo)簽中的訪客數(shù)量，點(diǎn)擊后還可以看到該標(biāo)簽下的訪客的信息。

快速會(huì)話：在歷史記錄、訪客管理和會(huì)話監(jiān)控中，可以直接點(diǎn)擊訪客名稱進(jìn)入會(huì)話，方便快捷。

插話：有權(quán)限的用戶可以直接通過(guò)好友會(huì)話進(jìn)行插話以及退回會(huì)話。

會(huì)話實(shí)時(shí)監(jiān)控：管理員可監(jiān)督和管理其他坐席人員，提高服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率?？梢栽O(shè)置搜索條件，分別進(jìn)行內(nèi)容監(jiān)控(左)和響應(yīng)監(jiān)控(右)。

優(yōu)先分配給上次接待的客服：管理員可以設(shè)置將再次來(lái)訪的訪客優(yōu)先分配給上次接待的客服，讓會(huì)話銜接的更好。

只顯示說(shuō)話的訪客：當(dāng)公眾號(hào)訪客數(shù)量過(guò)大時(shí)，管理人員可以設(shè)置只顯示說(shuō)話的訪客，自動(dòng)過(guò)濾掉沒(méi)有講話的訪客，保證在訪客多的時(shí)候也能有效的完成會(huì)話。

互斥標(biāo)簽：為客戶做標(biāo)記時(shí)，設(shè)置為互斥標(biāo)簽的組中的標(biāo)簽只能選擇一個(gè)，沒(méi)有設(shè)置為互斥標(biāo)簽的組的標(biāo)簽可同時(shí)選擇多個(gè)。

優(yōu)先分配：按照客服等級(jí)順序優(yōu)先分配訪客。

輪詢分配：按照客服等級(jí)順序輪詢分配訪客。

平均分配：優(yōu)先分配給訪客最少的客服訪客。

按地區(qū)分配：可讓客服結(jié)合公司發(fā)展情況接待指定區(qū)域的訪客，讓服務(wù)更有針對(duì)性。

按公眾號(hào)分配：公司有多個(gè)公眾號(hào)的情況下，可以讓不同的客服接待不同的公眾號(hào)的訪客。

會(huì)話智能分配：根據(jù)不同公司的不同制度與規(guī)定，可設(shè)置不同的會(huì)話分配方式和規(guī)則，選擇合適的規(guī)則有利于提供工作效率。

多公眾號(hào)管理：可同時(shí)管理多個(gè)公眾賬號(hào)，不必重新登錄，減少工作量。

自定義菜單：可以對(duì)公眾號(hào)的菜單進(jìn)行自定義設(shè)置，并有多種觸發(fā)動(dòng)作可選擇。

個(gè)性化菜單：個(gè)性化菜單可以針對(duì)不同需求不同分組的粉絲，設(shè)置不一樣的菜單選項(xiàng)，發(fā)送不同的圖文內(nèi)容，主動(dòng)迎合大眾口味，降低掉粉率。

素材管理：主要是同步微信后臺(tái)的素材，可以在這個(gè)后臺(tái)新建圖文素材，以后不需要再登錄公眾號(hào)添加圖文，同時(shí)簡(jiǎn)化一些賬號(hào)登錄驗(yàn)證的步驟。

開(kāi)場(chǎng)白自動(dòng)回復(fù)：粉絲進(jìn)入公眾號(hào)觸發(fā)了公眾號(hào)的自動(dòng)反應(yīng)機(jī)制，設(shè)置后，粉絲進(jìn)入公眾號(hào)有任何動(dòng)作，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)回復(fù)開(kāi)場(chǎng)白內(nèi)容給粉絲。

獲取位置自動(dòng)回復(fù)：當(dāng)公眾號(hào)開(kāi)啟獲取粉絲地理位置，粉絲同意上傳地理位置時(shí)，公眾號(hào)可以給粉絲回復(fù)編寫的獲取位置自動(dòng)回復(fù)。

離線自動(dòng)回復(fù)：設(shè)置后，當(dāng)沒(méi)有客服在線時(shí)，粉絲給公眾號(hào)發(fā)送消息可以收到離線回復(fù)。

關(guān)注自動(dòng)回復(fù)：粉絲關(guān)注公眾號(hào)時(shí)自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容，建議編寫具有調(diào)動(dòng)功能的詞句。

關(guān)鍵字回復(fù)：設(shè)定固定的關(guān)鍵字，系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)設(shè)置好的關(guān)鍵字回復(fù)答案。一般多用于設(shè)置活動(dòng)的自動(dòng)回復(fù)，測(cè)試的自動(dòng)回復(fù)等。

二維碼管理：強(qiáng)大的后臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)于粉絲昵稱、地域、來(lái)訪平臺(tái)等全方位數(shù)據(jù)搜集，幫助企業(yè)分析產(chǎn)品關(guān)注度，為企業(yè)產(chǎn)品微營(yíng)銷提供指導(dǎo)。

渠道二維碼：客維系統(tǒng)可以生成十萬(wàn)個(gè)渠道二維碼，為每個(gè)不同的渠道生成不同的二維碼，后臺(tái)數(shù)據(jù)還可以評(píng)估有效的推廣渠道，能為企業(yè)減少50%的推廣費(fèi)用。

粉絲海報(bào)：可以給每個(gè)粉絲生成一個(gè)專屬海報(bào)，當(dāng)有人通過(guò)該粉絲分享的圖片關(guān)注公眾號(hào)時(shí)，管理人員可以為其積分并監(jiān)控新關(guān)注的人的狀態(tài)。

無(wú)限群發(fā)：可根據(jù)需要，選擇符合條件的訪客進(jìn)行無(wú)限次數(shù)的消息群發(fā)，保證了信息的到達(dá)率。

自定義群發(fā)：運(yùn)營(yíng)者可以為不同標(biāo)簽分組的粉絲選擇不同的內(nèi)容進(jìn)行群發(fā)，能滿足每個(gè)粉絲的口味，使粉絲更有粘性。

定時(shí)群發(fā)：定時(shí)群發(fā)功能可將圖文消息設(shè)置為定時(shí)群發(fā)，每天在固定時(shí)間推送消息，培養(yǎng)粉絲的閱讀習(xí)慣，減少了工作量，節(jié)省工作時(shí)間。

模板消息：用于公眾號(hào)向用戶發(fā)送重要服務(wù)通知。

粉絲管理：主要是同步微信關(guān)注的粉絲信息，進(jìn)行粉絲打標(biāo)簽，粉絲分組等功能，同時(shí)可以查看粉絲數(shù)據(jù)。

信息同步：針對(duì)不同的微信公眾賬號(hào)進(jìn)行不同類項(xiàng)的同步，如粉絲信息同步、素材信息同步等。

用戶管理：用于設(shè)置部門架構(gòu)，添加、停用、移動(dòng)成員，以及設(shè)置所添加的成員的職責(zé)權(quán)限和所屬部門。

專屬客服：選擇成為專屬客服的話，該客服的訪客在任何狀態(tài)下都不會(huì)分配給別人(管理員修改除外)。

權(quán)限控制：根據(jù)不同職位的不同職責(zé)進(jìn)行權(quán)限分配，后臺(tái)管理人員可根據(jù)每個(gè)職責(zé)的工作崗位性質(zhì)，分配相應(yīng)的權(quán)限?？梢宰寛F(tuán)隊(duì)成員各司其職、權(quán)責(zé)明確，另一方面，也保證了企業(yè)機(jī)密的安全性。

用戶好友：用戶好友類型決定該成員主界面能顯示的好友類型，合理設(shè)置便于管理。

組織架構(gòu)：用戶可結(jié)合本公司的組織架構(gòu)進(jìn)行設(shè)置，設(shè)置項(xiàng)包括創(chuàng)建，編輯，刪除。

安全設(shè)置：公司配置里面可以對(duì)登錄類型方式進(jìn)行授權(quán)，授權(quán)登錄狀態(tài)包含無(wú)限制、全部限制、IP限制、Mac限制四種類型。

服務(wù)時(shí)間設(shè)置：管理員可為每個(gè)客服設(shè)置服務(wù)時(shí)間，讓客服的工作更規(guī)范、更有效率。

最大訪問(wèn)量：該客服在某一時(shí)間段能接的最大訪客量。(達(dá)到最大訪客量時(shí)，該客服還可以接屬于自己的客戶。)

操作日志：為了維護(hù)系統(tǒng)資源的運(yùn)行情況及職員工作情況，系統(tǒng)記錄的有關(guān)日常事件或操作的時(shí)間和信息。

客服在線管理：管理員可查看所有成員登錄的平臺(tái)，并可以強(qiáng)制讓某些成員下線，方便管理客服。

小時(shí)訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)：管理員可以看到某段時(shí)間內(nèi)在哪個(gè)時(shí)刻訪客是最活躍的，完成的會(huì)話最多。

日訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)：管理員可以看到，某段時(shí)間內(nèi)在哪天訪客是最活躍的，對(duì)推送圖文、分配客服等有重要的參考意義。

粉絲來(lái)源追蹤：可以抓取客戶的微信昵稱、地理位置、通過(guò)何種方式關(guān)注公眾號(hào)等，為每一位訪客自動(dòng)生成一張名片，包含訪客地域等各類詳細(xì)信息。

粉絲流失比率：客維統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)提供了公眾號(hào)的總粉絲數(shù)、取關(guān)粉絲數(shù)，以及粉絲的流失比率，結(jié)合流失標(biāo)準(zhǔn)判斷該公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)情況。

客服績(jī)效考核：通過(guò)責(zé)任心和工作效率兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客服的工作情況進(jìn)行審查，主管人員可根據(jù)此考核結(jié)果確定客服的等級(jí)。

粉絲來(lái)源統(tǒng)計(jì)：通過(guò)粉絲來(lái)源統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以了解粉絲關(guān)注公眾號(hào)的時(shí)間，通過(guò)何種方式關(guān)注，以及關(guān)注的粉絲的數(shù)量。

區(qū)間會(huì)話數(shù)據(jù)：可查看本周或本月的會(huì)話數(shù)、獨(dú)立訪客數(shù)、新增訪客數(shù)和錯(cuò)失訪客數(shù)等。

匯總粉絲數(shù)據(jù)：可查看某個(gè)公眾號(hào)在某個(gè)時(shí)間段的粉絲增減情況，從而了解公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)情況。

報(bào)表數(shù)據(jù)導(dǎo)出：多個(gè)報(bào)表的數(shù)據(jù)都可以導(dǎo)出，方便管理人員進(jìn)行演示與總結(jié)。

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