“留量”為王，企業(yè)如何借力用戶運營創(chuàng)造業(yè)績增量突破？

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近年來，越來越多企業(yè)意識到，不止產(chǎn)品及體驗，以客戶為中心的精細化“留量”用戶運營才是未來競爭的關鍵。

而決定企業(yè)精細化運營服務質(zhì)量的前提，是數(shù)字化的客戶洞察能力，再進一步看，支撐這一洞察能力的背后，是用戶數(shù)據(jù)的數(shù)量和標簽的顆粒度，是千人千面的用戶運營閉環(huán)策略。

01流量是“流動的過客”，留量是“持續(xù)的收入”

當前，流量≠用戶認可≠業(yè)績增長已成為品牌共識。流量是狂歡，但不一定是消費，卻一定是成本。

像數(shù)十萬的直播坑位費卻僅帶來數(shù)千元的銷售收益、百萬播放零訂單等新聞更是刺痛企業(yè)的神經(jīng)。

越來越低效的ROI，讓越來越多的企業(yè)把增長方向從“流量”轉(zhuǎn)為“留量”。

不同于常規(guī)流量增長漏斗模型——“獲取、激活、留存、變現(xiàn)、分享”，留量運營是以用戶需求為核心價值出發(fā)，不斷做乘法的過程。

留量運營是通過適當?shù)臓I銷策略激活留存用戶，在完成關鍵的轉(zhuǎn)化行為后，再進行行為激勵推動留量用戶產(chǎn)生推薦傳播行為，實現(xiàn)以留量池內(nèi)存量帶增量的用戶良性增長，高質(zhì)量的留存用戶能產(chǎn)生持續(xù)的付費貢獻行為。

這要求企業(yè)品牌要不斷增強與用戶之間的粘性，提前布局品牌基建，從“單一渠道”到布局“全域”。

在目標用戶可能產(chǎn)生活動的公域進行發(fā)聲、傳播、種草等，觸達流量用戶者，并用更貼合用戶興趣的內(nèi)容、更精細化的運營服務、更高性價比的產(chǎn)品，去建立起品牌與用戶的雙向奔赴。

最后要能用數(shù)智化技術，將用戶在全域的行為、等級、權益、屬性等數(shù)據(jù)結構化的記錄下來，使用戶沉淀為有效的私域留量資產(chǎn)。

02數(shù)智化技術是“留量”運營的基礎與增量

隨著社交媒體、社交電商的興起和國民消費水平的提升，新一代消費者了解外界的途徑越加多元，購買需求也從追求實際商品或服務轉(zhuǎn)為追求生活品質(zhì)的提升，消費決策呈現(xiàn)個性化、多元化趨勢，產(chǎn)品及體驗不再是消費者付費的唯一指標。

據(jù)騰訊《2023年全域用戶經(jīng)營白皮書》報告數(shù)據(jù)顯示，相較于2~3年前，千禧一代消費者在選購商品時關注的前四個核心點分別是個性化需求（31%）、品牌影響力（22%）、品牌價值觀（18%）、社交需求（12%）。

用戶畫像標簽和決策要素趨于復雜，企業(yè)需要關注的要素從性價比擴展到了用戶情感，數(shù)據(jù)量大幅上升。沒有數(shù)智化技術的介入，“以客戶為中心”的精細化用戶運營將僅是流于紙面上的口號。

此外，不同于“流量”運營的一次性，“留量”運營側重的是反復性，依托對留存用戶的敏捷運營，實現(xiàn)裂變增長，重復創(chuàng)造價值。落到實際業(yè)務場景中，即對客戶觸達、獲客轉(zhuǎn)化、引導復購等環(huán)節(jié)的敏捷賦能。

以私域加粉場景中的客戶觸達方式為例，傳統(tǒng)的包裹卡、短信等方式經(jīng)過市場的多年優(yōu)化，已到轉(zhuǎn)化瓶頸，難以突破。

據(jù)有贊發(fā)布的2022私域營銷效果指南數(shù)據(jù)顯示，短信的加粉轉(zhuǎn)化率為0.5%—3%，包裹卡的加粉轉(zhuǎn)化率為5%—10%。

而微信服務號等自媒體觸達方式，受限于平臺觸達規(guī)則，很容易淹沒在眾多未讀消息之中。

人工電話雖具備強提醒屬性，但卻極為考驗外呼人員的業(yè)務和服務水平，轉(zhuǎn)化率參差不一，效率和性價比不高，有時甚至還會造成品牌聲譽的受損。

數(shù)智化技術的觸達方式，如AI電話，憑借高仿真度的甜美人聲，在繼承了電話強提醒屬性的同時，擁有更高的接聽時長。預置的海量行業(yè)話術模板，使得AI在與用戶溝通的過程中顯得更專業(yè)，更統(tǒng)一，進一步提高用戶的轉(zhuǎn)化意愿。

AI電話的優(yōu)勢還在于其高并發(fā)屬性，可短時間內(nèi)批量觸達上百萬個用戶，在用戶最有意愿或需要的時候為他們帶去通知信息，如在雙十一、618等大促節(jié)點前，告知用戶最優(yōu)的優(yōu)惠方案。

在通話的過程中，AI還可將溝通過程中的關鍵內(nèi)容標簽化，結構化融入用戶畫像之中，持續(xù)提高對單一用戶的運營精度。結構化的數(shù)據(jù)結果輸出，也將更好地為企業(yè)量化ROI，優(yōu)化話術和觸達時間。

更低的成本，更優(yōu)的轉(zhuǎn)化，AI電話已成企業(yè)新增長必不可少的工具。目前在母嬰、寵物、美妝、食品飲料等具有中高頻復購屬性的消費品賽道，頭部品牌中AI語音呼叫工具的滲透率普遍超過50%。

03千人千面的話術是留量運營效果差異的核心

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，信息爆炸，用戶每天要篩選過濾的信息量非常龐大，企業(yè)品牌的營銷信息若不是在合適的時間發(fā)送到恰好有需求的用戶手里，基本就是石沉大海，用戶體驗極差。

用戶不會去關注與其無關的營銷信息，且每個人的特性和需求都不一樣。

要想驅(qū)動用戶產(chǎn)生行為，離不開對用戶心理預期的滿足，什么樣的話術利益點能吸引用戶注意？何種觸達方式、觸達頻次是用戶更易于接受的？用戶決策的關鍵點是什么？

解決上述問題，需要我們重點深入到用戶生命全周期旅程，洞悉其產(chǎn)品訴求，并對用戶畫像進行細分。

只有將用戶群體精細化細分之后，才能依照他們各自的屬性和需求，制定針對性的千人千面運營策略，不然所謂的精細化運營就是一場空談。

九四智能作為國內(nèi)知名智能化用戶運營服務商，依托自研語音技術和卓越的AI開發(fā)能力，數(shù)年來持續(xù)深研企業(yè)用戶全生命周期路徑，不斷優(yōu)化智能化用戶模型，提煉出為企業(yè)運營實現(xiàn)千人千面的關鍵四步，助力企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)高效用戶運營。

第一步是智能構建多維度且時效性強的用戶畫像，自動形成強針對、多層次的運營策略組合；

第二步是通過高效地觸達矩陣完成用戶的觸達；

第三步是實現(xiàn)用戶引流、銷售或者其他轉(zhuǎn)化目標；

最后一步是將觸達過程細節(jié)、結果數(shù)據(jù)結構化、自動迭代完善用戶畫像，形成良性業(yè)務閉環(huán)。

針對用戶畫像細分環(huán)節(jié)，九四智能制定了多重話術策略，以應對來自全域的不同用戶群體。

對高質(zhì)量低精度用戶，圍繞話術、利益點、音色進行AB測試尋找最佳話術方案；

對低精度低質(zhì)量用戶，使用高質(zhì)量話術喚醒用戶記憶，利益點直接，話術簡短，減少客戶流失；

對低質(zhì)量高精度用戶，設計精細化的利益點，區(qū)分不同用戶層進行針對營銷，對ROI反饋更高的用戶群加大投放力度；

對高質(zhì)量高精度用戶，采用話術利益點為贈品+服務的多種組合，增加多輪重呼，保障有效觸達率。

有數(shù)據(jù)才有用戶畫像。對于缺乏數(shù)據(jù)量或無細化用戶畫像的企業(yè)，九四智能基于多年的用戶運營路徑探索，自研多套行業(yè)預訓小模型，解決方案覆蓋金融、電商、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)，可快速為企業(yè)提供在營銷拓客、用戶活躍、業(yè)務服務、用戶關懷等用戶全生命周期場景的智能化用戶運營服務。

除國內(nèi)之外，目前九四智能在歐洲、北美、東南亞和中東等多個國家和地區(qū)均有客戶使用場景。

04結語

不論是哪個行業(yè)，保持用戶活力永遠是保證企業(yè)增長的最關鍵因素。

在當下這個用戶注意度越來越低的時代，如何提高用戶的關注，精準觸達用戶痛點和需求是企業(yè)未來競爭的關鍵。

而結構化的用戶數(shù)據(jù)和千人千面的運營策略將是企業(yè)間對抗的武器。

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