暢信達呼叫中心搭建醫(yī)患溝通連心橋

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隨著全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛深入開展“三好一滿意”活動的推進，各級醫(yī)院積極響應，以“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為宗旨，著力于“維護群眾利益、解決患者問題”為出發(fā)點，并逐步啟動患者隨訪工作。

隨訪工作旨在搭建醫(yī)患溝通平臺，通過信息化窗口實現：由原來的“患者求診問藥”轉為“醫(yī)護主動關懷”。此項工作的意義在于：

1.日常電話溝通注重人文關懷和心理疏導，建立和諧的醫(yī)患關系；

2.通過醫(yī)案的積累，可有效提升醫(yī)護人員職業(yè)素養(yǎng)，增強“以患者為中心”的服務理念；

3.醫(yī)療質量全程跟蹤記錄，為后續(xù)治療提供數據支持；

4.樹立良好患者口碑，提升醫(yī)院的品牌形象。

醫(yī)院隨訪系統(tǒng)的建立，可以使醫(yī)院各部門及人員的職責劃分更明確。醫(yī)院的服務窗口人員，可通過隨訪系統(tǒng)實現如下功能：

1.外呼：患者隨訪、日常關懷、社會調查等；

2.客服：預約掛號、智能總機、投訴及建議、業(yè)務咨詢、VIP服務等。

通過信息化的管理可有效提高工作效率，量化醫(yī)護人員工作指標，便于醫(yī)院管理者隨時查閱工作報告，并提供監(jiān)督、預警等功能。醫(yī)院坐席人員可通過隨訪系統(tǒng)直接調取患者電子病歷資料，點擊外呼即可彈出隨訪工作界面，在系統(tǒng)中登記隨訪結果，全程錄音方便隨時回放，并一鍵生成統(tǒng)計報表。同時還可以接受患者按鍵，實現滿意度調查。系統(tǒng)可以通過主動外呼，實現患者日常關懷、用藥通知和問券調查等。系統(tǒng)對隨訪專員可設置不同的接入號碼（或統(tǒng)一號碼），針對隨訪患者一對一接聽電話并自動彈出隨訪界面。

暢信達（http://www.ipxchina.cn/）基于領先的呼叫中心技術定制開發(fā)的醫(yī)院電話隨訪系統(tǒng)將多種通信方式如電話呼叫中心、短信服務中心、微信服務號等融入至隨訪工作中，結合醫(yī)院的實際隨訪流程并進一步優(yōu)化，集成了醫(yī)院龐大的HIS系統(tǒng)進行整體的數據共享與分析，極大的減輕了隨訪人員的工作強度，提升隨訪效率。幫助患者實現自我康復與健康管理，從另一角度來說也替醫(yī)院完成了診后的服務延伸，增強患者就醫(yī)滿意度。

應用價值

1.創(chuàng)造提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢，樹立良好患者口碑

電話隨訪系統(tǒng)的建立，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和網絡的媒體。由于電話和網絡的延伸性，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的受眾群體，患者不論何時、何地，只要通過無處不在的電話和網絡，就可以享受到醫(yī)院的服務?？梢?，系統(tǒng)對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。

2.優(yōu)化醫(yī)院的服務流程，提升患者滿意度

電話隨訪系統(tǒng)的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確和精細，通過隨訪系統(tǒng)優(yōu)化醫(yī)院外呼系統(tǒng)（如病人隨訪、客戶關懷、社會調查等）和客服系統(tǒng)（如預約掛號、智能總機、投訴及建議、業(yè)務咨詢、VIP服務）的工作流程，提高工作效率。

3.降低醫(yī)院的服務成本，打造多種溝通平臺

電話隨訪系統(tǒng)的建立，減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話掛號功能的實現，以及通過電子派單功能實現電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節(jié)約成本。

4.提升醫(yī)療信息化水平，加快醫(yī)院規(guī)模發(fā)展

醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而電話隨訪系統(tǒng)的建立可以大大加快這一進程。將醫(yī)院的綜合勢力提升到一個新的高度。醫(yī)院建設電話隨訪系統(tǒng)是一個發(fā)展趨勢，通過隨訪系統(tǒng)的建立可以完善和優(yōu)化醫(yī)院的多種服務流程。

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