斯圖飛騰Stratifyd: 巧妙處理客戶投訴，化危機(jī)為商機(jī)

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在這個(gè)客戶維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)的時(shí)代，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越苛刻，信息也越來越透明，無論任何企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)，只要是企圖以消費(fèi)者權(quán)益換取自身利益，都有可能引來客戶抱怨與投訴，更有甚者引發(fā)重大危機(jī)公關(guān)，導(dǎo)致聲譽(yù)受損、人財(cái)兩空。大量案例發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)危機(jī)演變過程中，客戶情緒是推動(dòng)危機(jī)轉(zhuǎn)變的主要因素，持續(xù)監(jiān)控客戶投訴，及時(shí)引導(dǎo)并化解客戶情緒，已經(jīng)成為企業(yè)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的重要課題。

由客訴小事引發(fā)的輿情危機(jī)

2020年5月，某知名脫口秀演員發(fā)微博控訴某銀行未獲本人授權(quán)，將其個(gè)人賬戶流水提供給本人所屬公司，屬于侵犯公民個(gè)人信息的違法行為，并通過律師發(fā)函要求該銀行賠償損失、并公開道歉。一場藝人跟公司之間的經(jīng)紀(jì)糾紛，讓該銀行刷了屏。對(duì)此，該銀行也快速做出反應(yīng)，承認(rèn)員工未嚴(yán)格按規(guī)定辦理，并對(duì)支行行長予以*

這場輿論風(fēng)波看似以該銀行的一封道歉信收場了，但從刑法角度而言，這件事并未走到終點(diǎn)，專家分析，該銀行很可能會(huì)因泄露個(gè)人隱私面臨監(jiān)管部門的處罰。

這個(gè)事件給我們帶來許多深思，同時(shí)也為其他企業(yè)敲響了警鐘：企業(yè)在追逐商業(yè)利益的同時(shí)，也要加強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，有效預(yù)防和應(yīng)對(duì)客戶投訴帶來的危機(jī)公關(guān)。

該脫口秀演員自述從去年開始發(fā)現(xiàn)所屬公司違約拖欠其演藝報(bào)酬，隨即與公司陷入經(jīng)濟(jì)合約糾紛，然而在公司寄來案件材料里面，竟然發(fā)現(xiàn)了其在某銀行的個(gè)人賬戶交易明細(xì)……值得一提的是，該脫口秀演員稱，在發(fā)現(xiàn)個(gè)人賬戶信息遭泄露之后，自己曾電話詢問該銀行，得到的答復(fù)卻是“配合大客戶的要求 ”，一時(shí)間，如何成為該銀行的大客戶，成為網(wǎng)絡(luò)上一個(gè)熱門而諷刺的問題。

顯然，該銀行最初的辯駁理由是脆弱又無力的，這明顯是懷揣僥幸心理，把法律置之度外。如果該銀行在接到客戶投訴電話的第一時(shí)間做出正確響應(yīng)，及時(shí)致歉并對(duì)內(nèi)部不當(dāng)流程進(jìn)行查處，就不會(huì)引發(fā)這場轟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的輿論風(fēng)波，也可以及時(shí)止損，避免合規(guī)漏洞帶來的經(jīng)濟(jì)處罰。其實(shí)很多高危風(fēng)險(xiǎn)問題是可以提前防范和避免的，只是沒能及時(shí)反應(yīng)才導(dǎo)致事情失控。

這種因客戶投訴引發(fā)的輿情危機(jī)已經(jīng)不乏少數(shù)，就在前不久，某裝修公司也因客戶投訴問題在網(wǎng)上刷了一波存在感，某知名女星在微博點(diǎn)名并怒斥該裝修公司未按合同約定兌現(xiàn)承諾，窗簾軌道量錯(cuò)，空調(diào)降溫能力差，還強(qiáng)制一次性交齊全款，卻始終沒有得到滿意的結(jié)果。該女星的發(fā)文瞬間引起網(wǎng)友熱議，眾多網(wǎng)友也紛紛支持其維權(quán)。作為娛樂圈的當(dāng)紅小花，該女星擁有千萬粉絲量，可以想象這次的事件曝光給該裝修公司影響有多大。雖然該裝修公司及時(shí)發(fā)文致歉，與客戶見面溝通，協(xié)商解決方案并達(dá)成共識(shí)，但是輿論發(fā)酵的余溫仍存，想要挽回形象重塑口碑已經(jīng)難上加難了。

所以，像這種客戶投訴類問題就應(yīng)該早發(fā)現(xiàn)早解決，不要等事情發(fā)酵到不可收拾的地步再處理。應(yīng)對(duì)客戶投訴型公關(guān)危機(jī)的最佳方案就是防患未然，將其扼殺在萌芽狀態(tài)。

處理好客戶投訴，讓危機(jī)變成商機(jī)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，觸點(diǎn)在分散，客戶的投訴信息散落于社交媒體、電商平臺(tái)、智能終端等多個(gè)渠道，企業(yè)要做的是把分散的數(shù)據(jù)打通，沖破數(shù)據(jù)孤島，打造全渠道的消費(fèi)者洞察系統(tǒng)。從收集客戶投訴數(shù)據(jù)，到識(shí)別客戶投訴問題，到生成投訴分析報(bào)告，Stratifyd提供全流程的客訴監(jiān)控與分析解決方案。

斯圖飛騰(Stratifyd Inc)幫助全球眾多財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)解決了客戶投訴難題，通過Stratifyd增強(qiáng)智能數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，企業(yè)得以全方位了解客戶的投訴建議、情感傾向，及時(shí)采取措施解決客戶痛點(diǎn)，提升客戶忠誠度。其中，某知名國有銀行就在使用Stratifyd便捷的文本分析功能快速進(jìn)行投訴問題監(jiān)控與分析。該銀行利用Stratifyd每天自動(dòng)在海量投訴問題中檢測高風(fēng)險(xiǎn)話題，持續(xù)監(jiān)控疑似的潛在金融犯罪風(fēng)險(xiǎn)、流程不規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)以及嚴(yán)重不良態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)等，一旦出現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)問題苗頭立即采取行動(dòng)，既幫助客戶及時(shí)解決問題，提升客戶滿意度，同時(shí)也幫助銀行內(nèi)部及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，規(guī)范服務(wù)及業(yè)務(wù)流程，將客戶投訴型公關(guān)危機(jī)扼殺在搖籃中。

人工智能助力客戶投訴監(jiān)控與分析

Stratifyd為客戶搭建兩條用于客戶投訴問題識(shí)別線路：

1.如果客戶積累的歷史投訴數(shù)據(jù)較多，可以在Stratifyd平臺(tái)訓(xùn)練風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別AI模型并部署，利用AI模型訓(xùn)練框架對(duì)客戶投訴的文本數(shù)據(jù)自動(dòng)分類并進(jìn)行意圖識(shí)別，快速篩選出高風(fēng)險(xiǎn)的投訴事件，提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別速率

2.如果客戶投訴歷史數(shù)據(jù)較少，可以在 Stratifyd 平臺(tái)搭建投訴話題定向監(jiān)控模型并部署，通過定向監(jiān)控模型，將海量文本轉(zhuǎn)義為分類話題，通過多層級(jí)思維導(dǎo)圖的方式展示話題結(jié)構(gòu)關(guān)系，再與其他結(jié)構(gòu)化維度交叉組合，得到細(xì)分領(lǐng)域的詳細(xì)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)問題趨勢

基于上述投訴問題識(shí)別模塊的識(shí)別結(jié)果，搭配投訴數(shù)據(jù)其他關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)字段，最終在 Stratifyd數(shù)據(jù)分析平臺(tái)搭建動(dòng)態(tài)可視化分析報(bào)告。利用Stratifyd的NLU文本分析功能可以自動(dòng)提煉消費(fèi)者的熱議重點(diǎn)，通過詞云圖快速探知客戶投訴反饋數(shù)據(jù)中集中出現(xiàn)的負(fù)面話題，直接點(diǎn)擊某一話題還可下鉆到客戶反饋的具體內(nèi)容，透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)本質(zhì)，深挖數(shù)據(jù)背后的故事。

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關(guān)于斯圖飛騰（Stratifyd Inc）

斯圖飛騰(Straitfyd Inc)總部位于美國南部金融重鎮(zhèn)夏洛特，是全球領(lǐng)先的增強(qiáng)智能(Augmented Intelligence)數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商。公司擁有強(qiáng)大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)語義分析能力，致力于推進(jìn)AI在企業(yè)數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)智能領(lǐng)域的進(jìn)步。Stratifyd增強(qiáng)智能平臺(tái)通過整合多個(gè)數(shù)據(jù)源的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，深入洞察消費(fèi)者反饋數(shù)據(jù)背后的故事場景，在短時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)出價(jià)值非凡的商業(yè)見解，助力企業(yè)提高客戶體驗(yàn)和滿意度，提升客戶轉(zhuǎn)化與留存，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的收入增長。

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