電話機器人如何提升接通率

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給你的電銷團隊介紹個新朋友，智能電話機器人。眾所周知，企業(yè)對呼叫中心的需求無非就兩點：成本*小化、業(yè)績*化。呼叫中心在中國已不是新鮮事。近兩年，新興行業(yè)對外呼的需求從高速擴張轉(zhuǎn)向平穩(wěn)升級，呼叫中心運營者的管理重點開始圍繞著“如何提升接通率”為目標(biāo)開展一系列的調(diào)整。電話機器人如何提升接通率？

部分呼叫中心管理者選擇規(guī)模的擴張以及系統(tǒng)的升級，*常見的做法就是增加坐席數(shù)量，添加更多渠道的聯(lián)絡(luò)方式。但問題來了，常見的情況是，一邊坐席人員流動性大、培訓(xùn)難，一邊客戶數(shù)量快速增長、客戶服務(wù)及客戶體驗意識逐步提高，*終使得呼叫中心運營者的努力成果往往是差強人意。

探尋呼叫中心的未來之路，必須進(jìn)行思維方式的變革

前文提到的，呼叫中心管理者選擇不斷加大呼叫中心的資源投入，也就意味著面臨系統(tǒng)投資和運營成本的大幅增長。而傳統(tǒng)呼叫中心資源的另一個主要矛盾在于資源占用與客戶價值的不匹配問題。絕大部分系統(tǒng)和人力資源消耗在低端/低意向的客戶群體，導(dǎo)致原本可分配給高端/高意向客戶的資源被占用。

隨著人工智能的技術(shù)發(fā)展和大數(shù)據(jù)的進(jìn)一步應(yīng)用，人工智能電話機器人也應(yīng)運而生，加入到了呼叫中心的系統(tǒng)工具中。管理者通過對呼叫中心有限資源的重新配置，高價值線索與低價值線索采用分級應(yīng)對，使得優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)水平得到了保障，服務(wù)體驗升級。通過機器人的加入，替代部分基礎(chǔ)人工坐席的工作，從投入產(chǎn)出比上來看，無疑是更加高效的。為呼叫中心的運營管理提供更強有力的支撐。

從操作層面來看，首先按照對企業(yè)貢獻(xiàn)的潛在價值對客戶進(jìn)行分層，其次重新設(shè)計機器人如何協(xié)助人工完成客戶的接觸流程、銷售流程，旨在使每一次外呼都能夠成為發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求以及提升客戶忠誠和的機會。在采用了電話機器人后，管理者便可以安排更多的人工坐席時間直接服務(wù)于高價值客戶，人機配合，似乎是提升呼叫中心核心價值的一條必經(jīng)之路。

創(chuàng)造客戶，并留下客戶

企業(yè)設(shè)立呼叫中心的*本質(zhì)目標(biāo)其實就在于創(chuàng)造客戶并留住他們。企業(yè)的一切組織機構(gòu)和個人必須服務(wù)于企業(yè)的*終目的，才能體現(xiàn)其存在的價值，并保持持續(xù)的活力。所以，我們可以將呼叫中心的使命歸結(jié)到服務(wù)于企業(yè)的*終目標(biāo)，即幫助企業(yè)創(chuàng)造客戶并留住客戶。

“創(chuàng)造客戶并留住客戶”必須成為呼叫中心所有工作的立足點和出發(fā)點，理解呼叫中心的使命也就掌握了開啟呼叫中心未來之路的鑰匙。

創(chuàng)造客戶這塊，可以通過機器人大量外呼，進(jìn)行初期意向篩選，而留住客戶，則需要人工銷售的介入，頂尖的銷售高手擅長鉆研客戶心理，這一點是機器人“仰之彌高”的，但電銷機器人的工作效率和性價比則是人工坐席無法比擬的。

專業(yè)的“人”，干專業(yè)的事

當(dāng)你開始使用機器人進(jìn)行初步客戶意向篩選時，需要機器人根據(jù)對話，對客戶情況進(jìn)行初步分析。棘手問題可以直接轉(zhuǎn)接到人工坐席，或進(jìn)行下一輪業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，高意向客戶將有專業(yè)客戶經(jīng)理進(jìn)一步接洽。這一波組合動作，在為客戶提供基本服務(wù)的同時，還可針對客戶的潛在需求，發(fā)展出銷售機會，或者發(fā)現(xiàn)客戶流失的趨向，能進(jìn)行及時的挽留。

目前，客戶從機器人轉(zhuǎn)到人工坐席的過程已經(jīng)很流暢了。系統(tǒng)會對客戶的信息和歷史行為進(jìn)行了記錄并分析，比如客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，客戶的潛在需求等，都會彈出文字記錄，一目了然。

不是取而代之，而是共同協(xié)作1+1＞2

是的，你不能利用一套腳本來應(yīng)對座席經(jīng)常遇到的相對復(fù)雜的問題。電話機器人并不能稱為一整套的解決方案，畢竟他是機器，不是人！現(xiàn)階段，只有結(jié)合機器人+人工坐席，在人工座席與機器人工作的方式和解決問題的方式之間建立起有意義的協(xié)作和明確的任務(wù)分配，從而發(fā)揮真正的效果，事半功倍。換句話說，機器人并不是，也將永遠(yuǎn)不會是人工坐席的競爭對手，而是合作伙伴。

很顯然，無法接受新理念的呼叫中心必將無法適應(yīng)市場的競爭*終將走向淘汰之路。今天的呼叫中心需要引入更多的創(chuàng)新思維，登上人工智能這趟快車，通過電話機器人將大量的客戶互動接觸機會，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的生產(chǎn)力，從而服務(wù)于企業(yè)的*終目標(biāo)，將呼叫中心推進(jìn)一個全新的時代。

智能電話機器人應(yīng)用了自主研發(fā)的閉環(huán)技術(shù)，實現(xiàn)呼叫中心語音質(zhì)檢、智能外呼、智能問答、語音導(dǎo)航、智能營銷等功能環(huán)節(jié)，滿足呼叫中心的信息咨詢、消息通知、客戶回訪、電話訂購、產(chǎn)品推薦、債務(wù)提醒等服務(wù)，應(yīng)用于金融、保險、房地產(chǎn)、教育、電信等多個領(lǐng)域。

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