智能客服“出圈”，將從前臺(tái)工具轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)中臺(tái)？

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五四青年節(jié)前夕，由何冰演講的《后浪》引發(fā)熱議。

事實(shí)上，每個(gè)行業(yè)也都有“前浪”和“后浪”的分野，如果將以人工為主導(dǎo)的傳統(tǒng)行業(yè)比喻為“前浪”，那么經(jīng)過(guò)智能化改造的行業(yè)則可以被視為“后浪”。

2020年的全球疫情正是前浪與后浪的重要交匯點(diǎn)，它不僅改變了人們的生活習(xí)慣，更對(duì)某些行業(yè)產(chǎn)生了至關(guān)重要的影響，讓一些隱匿于后臺(tái)的行業(yè)走到舞臺(tái)中央，步入高光時(shí)刻。

疫情下“出圈”的智能客服

客服行業(yè)正是這樣一個(gè)被AI進(jìn)行智能化改造的“后浪”。

在客服行業(yè)早期，大多數(shù)的客服呼叫中心都是人工話(huà)務(wù)為主的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本和相關(guān)費(fèi)用支出非常巨大。

隨著云計(jì)算技術(shù)和SaaS模式的發(fā)展，以分布式部署、低成本、建設(shè)周期短為特點(diǎn)的云呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

當(dāng)微信、微博等社交媒體興起，逐漸成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)陣地的“標(biāo)配”，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供電話(huà)、短信、郵件、微博、微信等多渠道的客服系統(tǒng)(客服3.0時(shí)代)廣受歡迎。

直至2017年，語(yǔ)音識(shí)別、NLP、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)一步提升了智能客服在人機(jī)對(duì)話(huà)中的表現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)了客服工作效率的大幅提升，至此“AI+SaaS”的智能客服成為市場(chǎng)主流的產(chǎn)品形態(tài)。

經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展和沉淀，如今智能客服以“高效率、低成本”的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)深度融入電商、金融、在線(xiàn)教育、出行、航空、通信等多個(gè)領(lǐng)域。

據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能客服在應(yīng)用中已經(jīng)能夠解決85%的常見(jiàn)問(wèn)題，且費(fèi)用成本僅是人工客服支出的10%，能夠很好地滿(mǎn)足企業(yè)“降本增效”的最根本需求。

但是在更為傳統(tǒng)的政府、醫(yī)療等領(lǐng)域和一些新興業(yè)態(tài)中，智能客服的市場(chǎng)應(yīng)用尚待拓展。而今年的疫情，卻成為智能客服“出圈”的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

以政府行業(yè)為例，在抗擊疫情期間，四川省在1天之內(nèi)緊急上線(xiàn)了“天府健康通”微信平臺(tái)，并打通智能客服系統(tǒng)，為群眾咨詢(xún)提供健康碼申領(lǐng)、使用及申訴等在線(xiàn)服務(wù)窗口，同時(shí)結(jié)合智能客服輔助人工解決群眾的問(wèn)題咨詢(xún)。

其背后強(qiáng)大的技術(shù)支撐正是來(lái)源于智能客服龍頭企業(yè)容聯(lián)七陌和眾多三方企業(yè)的共同協(xié)作。

數(shù)據(jù)顯示，“天府健康通”上線(xiàn)20天以來(lái)，用戶(hù)達(dá)到1147.57萬(wàn)人，其中使用容聯(lián)七陌智能機(jī)器人X-box咨詢(xún)問(wèn)題的數(shù)量已高達(dá)幾千萬(wàn)量級(jí)，知識(shí)庫(kù)命中率高達(dá)95%以上，群眾滿(mǎn)意度則超過(guò)了85%并還在不斷攀升。

智能客服在政府防疫指揮、在線(xiàn)醫(yī)療問(wèn)診等場(chǎng)景的高效應(yīng)用，讓很多傳統(tǒng)行業(yè)第一次真正認(rèn)識(shí)到智能客服的優(yōu)勢(shì)。

而在疫情期間呈爆發(fā)式增長(zhǎng)的視頻、游戲、直播等泛娛樂(lè)領(lǐng)域，也首次展現(xiàn)出對(duì)智能客服的驚人需求。

智能客服企業(yè)的“內(nèi)功”

不可忽視的是，疫情在帶來(lái)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的同時(shí)，更多的是讓國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展蒙上了陰影。

一直以來(lái)對(duì)智能客服應(yīng)用廣泛的金融、航空、旅游出行等領(lǐng)域，由于受疫情沖擊較大，其需求一度降至冰點(diǎn)。

然而，不同行業(yè)對(duì)智能客服需求的“冰火兩重天”，卻成為智能客服領(lǐng)域最好的“試金石”。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的智能客服市場(chǎng)，如疫情這樣突發(fā)的“大考”，檢驗(yàn)的正是各大廠(chǎng)商的“內(nèi)功” ，其產(chǎn)品的豐富度、成熟度、智能化水平、服務(wù)能力、價(jià)格優(yōu)勢(shì)等綜合能力，在此時(shí)凸顯著廠(chǎng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

目前，從客戶(hù)群體和收入規(guī)?？?，國(guó)內(nèi)已形成了較為穩(wěn)定的“兩大梯隊(duì)”行業(yè)格局：

第一梯隊(duì)是以容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚(yú)等為代表的綜合性智能客服企業(yè)，它們創(chuàng)立早，經(jīng)過(guò)多輪的技術(shù)變革已形成明顯的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，并沉淀出豐富的行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)，無(wú)論在技術(shù)還是服務(wù)規(guī)模上，都走在了行業(yè)前列。

第二梯隊(duì)是以逸創(chuàng)、曉多等為代表的單點(diǎn)智能客服企業(yè)，在產(chǎn)品力、研發(fā)投入、獲客等方面都遜于第一梯隊(duì)，在行業(yè)應(yīng)用方面也較為狹窄。

面對(duì)疫情這樣的突發(fā)考驗(yàn)，如容聯(lián)七陌這類(lèi)擁有成熟產(chǎn)品體系和服務(wù)能力的頭部企業(yè)，就成為關(guān)鍵時(shí)刻保障智能客服快速上線(xiàn)應(yīng)用的必選項(xiàng)。

在打造智能客服的核心競(jìng)爭(zhēng)力上，容聯(lián)七陌自有其深厚“內(nèi)功”。

在智能客服領(lǐng)域，客服產(chǎn)品一般涵蓋機(jī)器人客服、在線(xiàn)客服、云呼叫中心、工單等多種產(chǎn)品形式，但在最為核心的大規(guī)模呼叫中心場(chǎng)景上，容聯(lián)七陌有著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以企及的壁壘。

多年來(lái)，容聯(lián)七陌擁有強(qiáng)大核心的通訊能力技術(shù)，與全國(guó)運(yùn)營(yíng)商建立良好關(guān)系，在大規(guī)模話(huà)務(wù)運(yùn)營(yíng)和軟件領(lǐng)域有著無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)，容聯(lián)七陌的母公司容聯(lián)作為云通訊領(lǐng)域巨頭，在底層通訊能力上深耕多年，能夠?yàn)槿萋?lián)七陌提供強(qiáng)大的PaaS通訊能力。

在產(chǎn)品方面，容聯(lián)七陌擁有全行業(yè)最豐富的產(chǎn)品矩陣，覆蓋了從前端營(yíng)銷(xiāo)到后端服務(wù)的全場(chǎng)景需求，并打造出業(yè)內(nèi)首個(gè)“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”的閉環(huán)模式 。

在售前場(chǎng)景中，智能客服系統(tǒng)可以搜集流量，人機(jī)協(xié)同處理咨詢(xún)業(yè)務(wù)，了解用戶(hù)意圖并建立用戶(hù)畫(huà)像;售中場(chǎng)景中，系統(tǒng)幫助客服記錄詳實(shí)需求和計(jì)劃客戶(hù)跟進(jìn)日程，并通過(guò)CRM協(xié)作進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo);售后場(chǎng)景中，系統(tǒng)支持跨部門(mén)協(xié)作，移動(dòng)處理客服業(yè)務(wù)。

除了全渠道客服、工單系統(tǒng)等常用客服功能外，容聯(lián)七陌還開(kāi)發(fā)了遠(yuǎn)程視頻、智能質(zhì)檢、智能監(jiān)控、CRM等產(chǎn)品功能，以便更好地服務(wù)企業(yè)客戶(hù)從售前咨詢(xún)、銷(xiāo)售跟進(jìn)、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)的全生命周期場(chǎng)景。

這樣多元化的產(chǎn)品矩陣，不僅可以為不同行業(yè)提供對(duì)應(yīng)的智能客服工具，同時(shí)還有利于形成復(fù)合銷(xiāo)售。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)后，就有機(jī)會(huì)賣(mài)更多產(chǎn)品和解決方案;對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種“一攬子”解決需求的方式也更加便捷。

圍繞多元化產(chǎn)品矩陣的開(kāi)發(fā)、組合，容聯(lián)七陌橫向補(bǔ)齊短板產(chǎn)品、縱向挖掘產(chǎn)品深度，構(gòu)成了容聯(lián)七陌區(qū)別于其他智能客服企業(yè)的“護(hù)城河”。

在AI研發(fā)方面，容聯(lián)七陌擁有自己的AI研發(fā)團(tuán)隊(duì)，能夠結(jié)合行業(yè)數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，不斷打磨提升AI算法效果，獲得在AI表現(xiàn)上的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

容聯(lián)七陌將客服平臺(tái)每天產(chǎn)生的大量?jī)?nèi)容，反饋給機(jī)器人研發(fā)部門(mén)，通過(guò)這些基于客服場(chǎng)景的真實(shí)數(shù)據(jù)用來(lái)快速訓(xùn)練對(duì)比模型，打造符合業(yè)務(wù)需求的智能客服產(chǎn)品。

同時(shí)，智能客服產(chǎn)品能夠直接嵌入到云客服產(chǎn)品中，實(shí)時(shí)獲取反饋數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化模型。這種螺旋上升的AI能力，正是那些沒(méi)有AI自研能力的智能客服廠(chǎng)商所不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

后疫情時(shí)代的智能客服

根據(jù)鯨準(zhǔn)研究院數(shù)據(jù)分析，以目前約500萬(wàn)的全職客服為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，按照年平均工資6萬(wàn)計(jì)算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整體規(guī)模約4000億人民幣。按照40%-50%的替代比例，并排除場(chǎng)地、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施以及甲方預(yù)算縮減，大概會(huì)有200-300億規(guī)模留給智能客服公司。

從數(shù)據(jù)上看，智能客服的市場(chǎng)的確是令人眼熱的，但又有多少市場(chǎng)真的被智能客服公司收入囊中呢?

通過(guò)此次疫情，人們對(duì)SaaS云化產(chǎn)品的擁抱程度更高了，也認(rèn)可了SaaS智能客服產(chǎn)品的價(jià)值，但疫情終將消散。

在后疫情時(shí)代，如何找到其中暗藏的市場(chǎng)玄機(jī)并及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，誰(shuí)就將擁有占領(lǐng)市場(chǎng)的底氣。

從市場(chǎng)應(yīng)用看，電商、金融、教育等領(lǐng)域一直是智能客服企業(yè)的必爭(zhēng)之地。事實(shí)上，在智能客服應(yīng)用最廣泛的電商領(lǐng)域，市場(chǎng)早已飽和，如淘寶、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭依托自身業(yè)務(wù)和用戶(hù)規(guī)模，占據(jù)了電商領(lǐng)域智能客服的絕對(duì)位置。

但也應(yīng)該看到像拼多多、抖音等新巨頭的崛起，帶來(lái)了電商領(lǐng)域的新機(jī)會(huì)，以及在具備充足流量的泛娛樂(lè)領(lǐng)域 ，智能客服還有較強(qiáng)的潛力等待挖掘，這都將成為智能客服企業(yè)的新“藍(lán)海”。

而在智能客服為企業(yè)提供“降本增效”的核心價(jià)值上，AI能力則決定了廠(chǎng)商未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力以及行業(yè)生命力。

目前，智能客服正在從傳統(tǒng)智能客服向AI技術(shù)驅(qū)動(dòng)的智能客服升級(jí)。雖然AI仍處于弱人工智能的階段，機(jī)器的自然語(yǔ)音處理能力、人機(jī)交互能力、情緒識(shí)別能力都還需要不斷提升，但具備AI自研能力和豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的廠(chǎng)商，將更有能力提升智能客服的智能化程度，在輔助人工服務(wù)、切合用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)等方面表現(xiàn)更加優(yōu)異，這也將極大提高咨詢(xún)響應(yīng)的效率和客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

隨著智能客服行業(yè)的發(fā)展，容聯(lián)七陌CEO陳光認(rèn)為，智能客服的角色還將從前臺(tái)工具轉(zhuǎn)移到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中臺(tái)。

如今，一個(gè)企業(yè)使用多個(gè)SaaS軟件情況非常普遍，企業(yè)往往會(huì)采購(gòu)CRM、ERP、OA、智能客服等不同功能的SaaS軟件來(lái)提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，但這些SaaS軟件彼此數(shù)據(jù)卻無(wú)法互通，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的價(jià)值沒(méi)有被充分釋放。

在未來(lái)，圍繞客服中心的相關(guān)系統(tǒng)：呼叫中心電話(huà)系統(tǒng)、在線(xiàn)客服系統(tǒng)、智能客服系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)等，將作為核心業(yè)務(wù)的中臺(tái)節(jié)點(diǎn)，為打通所有的業(yè)務(wù)經(jīng)脈提供助益，從而更好、更快地服務(wù)于前臺(tái)應(yīng)用的不斷創(chuàng)新。

正如比爾·蓋茨在1995年出版的《未來(lái)之路》中預(yù)言的未來(lái)社會(huì)：任何地方的任何事和任何人，都可以被連接。

伴隨AI、5G等新技術(shù)帶來(lái)的變革，智能客服的“后浪”將拉開(kāi)全行業(yè)數(shù)字化升級(jí)的大幕，它不僅要緊握科技之劍繼續(xù)在各行業(yè)開(kāi)疆拓土，還要用科技之犁普惠廣大用戶(hù)，更要把任何人和任何事緊密連接起來(lái)。

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