智齒「AI雙引擎」再添大將！智能呼入機(jī)器人C位上線

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2019年8月，智齒科技全新產(chǎn)品「智能呼入機(jī)器人」Call位上線 ！它不僅能幫助用戶省去多級(jí)IVR導(dǎo)航帶來(lái)的繁雜操作，更能打破傳統(tǒng)呼叫中心1V1人工服務(wù)模式導(dǎo)致的高成本低效率窘境，實(shí)現(xiàn)電話呼入場(chǎng)景的AI智能化升級(jí)。

智能呼入機(jī)器人的上線，意味著智齒「AI雙引擎」體系得到進(jìn)一步豐富，形成「文本+語(yǔ)音」與「服務(wù)+營(yíng)銷」的全面覆蓋。

（圖：智齒機(jī)器人產(chǎn)品體系）

一、傳統(tǒng)呼叫中心 - 人工服務(wù)之痛

盡管在線服務(wù)模式近幾年大行其道，但在運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)、餐飲、物流、制造、BPO等行業(yè)中，呼叫中心電話服務(wù)仍然是用戶與企業(yè)溝通的最重要方式。它1對(duì)1服務(wù)、直接語(yǔ)音交流的模式，依然受到許多用戶青睞。

呼叫中心的優(yōu)勢(shì)顯然易見(jiàn)，但它劣勢(shì)也很明顯：

1. IVR 層級(jí)過(guò)深，用戶操作繁瑣 一方面，許多企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，導(dǎo)致IVR層級(jí)較多，用戶操作十分繁瑣，常常出現(xiàn)在按鍵中迷路的情況；另一方面，IVR業(yè)務(wù)配置范圍有限，無(wú)法窮舉所有業(yè)務(wù)。2. 僅人工接待，人工服務(wù)負(fù)荷大 為了縮短用戶等待時(shí)間、快速解決用戶問(wèn)題，不少企業(yè)也盡量減少IVR層級(jí)，或直接采用人工全業(yè)務(wù)服務(wù)模式。但是，巨大的用戶流量讓企業(yè)應(yīng)接不暇，尤其在高峰時(shí)段，人工客服負(fù)荷巨大，服務(wù)效率跟不上成為常態(tài)。而人口紅利消失帶來(lái)的人力成本高、人員流動(dòng)性大等基礎(chǔ)問(wèn)題，更加劇了企業(yè)的嚴(yán)峻形態(tài)。因此，智能呼入機(jī)器人，成為不少企業(yè)翹首以盼的產(chǎn)品解決方案。

二、智能呼入機(jī)器人 - 千呼萬(wàn)喚始出來(lái)

盡管大家都在期盼智能呼入機(jī)器人，但是市場(chǎng)上的產(chǎn)品并不多，為什么？因?yàn)椋悄芎羧霗C(jī)器人存在兩個(gè)維度難度：

1. 技術(shù)難度： 語(yǔ)音機(jī)器人>文本機(jī)器人

語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音轉(zhuǎn)化／呈現(xiàn)、呼叫通信等技術(shù)問(wèn)題，導(dǎo)致一套智能呼入機(jī)器人涉及到的技術(shù)類型更多，增加產(chǎn)品研發(fā)難度。

2. 場(chǎng)景難度： 呼入機(jī)器人>外呼機(jī)器人

外呼場(chǎng)景下，機(jī)器人是主導(dǎo)，它牽引著用戶進(jìn)入它的溝通場(chǎng)景中，有一條主線貫穿整個(gè)交互過(guò)程。而呼入場(chǎng)景中，用戶是主導(dǎo)，需求更分散、開(kāi)放性問(wèn)題更多，機(jī)器人需要更多應(yīng)對(duì)方案和多重流程主線。

因此，「語(yǔ)音+呼入」的兩層因素，構(gòu)建了產(chǎn)品研發(fā)的門檻，將許多公司拒之門外。

智齒2012年研發(fā)線文本機(jī)器人，2018年推出智能外呼機(jī)器人，通過(guò)這兩個(gè)產(chǎn)品技術(shù)與場(chǎng)景的千錘百煉，才終于上線了智能呼入機(jī)器人。我們認(rèn)為長(zhǎng)時(shí)間的投入是值得的，希望最終呈現(xiàn)更智能便捷的產(chǎn)品，支撐更多呼叫中心智能化升級(jí)。

—— 智齒科技CEO 徐懿

三、智能呼入機(jī)器人 - 能力分解

智齒將NLP自然語(yǔ)言處理、ASR語(yǔ)音識(shí)別、TTS文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音等技術(shù)，引入企業(yè)呼叫中心電話接待服務(wù)場(chǎng)景，研發(fā)出全新智能呼入機(jī)器人，它可以替代人工獨(dú)立完成80%的常見(jiàn)業(yè)務(wù)接待，實(shí)現(xiàn)高度智能的用戶自助服務(wù)。

（圖：機(jī)器人基本服務(wù)流程）

1. 能力與價(jià)值

（1）服務(wù)電話不漏接，高品質(zhì)服務(wù)時(shí)刻在線

智能呼入機(jī)器人7x24小時(shí)在線，用戶一呼即應(yīng)。時(shí)刻保持高昂情緒接待，保障高品質(zhì)服務(wù)。

（2）省去繁瑣IVR，用戶快速自助解決問(wèn)題，提升100%滿意度

支持關(guān)鍵詞自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工，獨(dú)立解決用戶問(wèn)題，改變IVR導(dǎo)航繁瑣按鍵操作，優(yōu)化業(yè)務(wù)配置范圍不完整的問(wèn)題，支持一呼即應(yīng)，真人語(yǔ)音交互。

（3） 獨(dú)立解決常見(jiàn)問(wèn)題，降低80%人力成本投入

機(jī)器人擁有多輪會(huì)話能力，能夠充分識(shí)別用戶真實(shí)意圖，過(guò)程中支持打斷、重復(fù)、沉默等多形式溝通，最終引導(dǎo)用戶完成咨詢、查詢、辦理等多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，減少人工客服工作量，降低企業(yè)人力投入成本。

（4）四大場(chǎng)景覆蓋、數(shù)據(jù)無(wú)縫對(duì)接，支持轉(zhuǎn)人工…不止自然，機(jī)器人更智能

全面覆蓋咨詢、查詢、辦理、快速轉(zhuǎn)人工四大常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景；無(wú)縫對(duì)接企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)／知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)／靜態(tài)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)調(diào)用；關(guān)鍵信息、未識(shí)別狀態(tài)可自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工，保障接待服務(wù)的順暢度。

2. 優(yōu)勢(shì)對(duì)比

（圖：智能呼入機(jī)器人對(duì)比IVR及人工客服）

 

3. 常見(jiàn)場(chǎng)景

（1）四大類型場(chǎng)景

（2）分場(chǎng)景案例

（3）適用于更多場(chǎng)景

智齒科技產(chǎn)品總監(jiān) 劉英明：

理想狀態(tài)下的智能呼入機(jī)器人，能夠替代企業(yè)80%人工電話客服，也能夠幫助用戶通過(guò)自助服務(wù)快速解決問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶的滿意度雙向提升。對(duì)于智齒來(lái)說(shuō)，它也是一款很重要的產(chǎn)品，我們對(duì)它寄予厚望。為了回饋老客戶，也為了貼合更優(yōu)場(chǎng)景，產(chǎn)品上線初期，我們向所有智齒科技合作老客戶發(fā)起招募活動(dòng)： 征集種子客戶企業(yè) 征集3家種子客戶，0元使用體驗(yàn)，一起成長(zhǎng)升級(jí)！

【體驗(yàn)內(nèi)容】

智能呼入機(jī)器人產(chǎn)品免費(fèi)應(yīng)用，時(shí)長(zhǎng)3-6個(gè)月

【基礎(chǔ)要求】

（1）已合作使用了智齒的SaaS呼叫中心產(chǎn)品

（2）北京地區(qū)，方便產(chǎn)品與技術(shù)團(tuán)隊(duì)與您面對(duì)面多次溝通

名額有限，因此無(wú)法保障所有企業(yè)都能參與，為了讓更多客戶使用更成熟的產(chǎn)品，我們將結(jié)合場(chǎng)景、流程、話術(shù)等因素挑選出最適宜的3家客戶進(jìn)行免費(fèi)試用。

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