每天800到1000通電話(huà)，根據(jù)對(duì)方不同回應(yīng)給出最佳應(yīng)答，全程保持禮貌友好，沒(méi)有任何負(fù)面情緒……AI技術(shù)的一路高歌猛進(jìn)，讓AI電話(huà)機(jī)器人正以公眾難以察覺(jué)的高速，在保險(xiǎn)、地產(chǎn)、教育、汽車(chē)、貸款等各個(gè)領(lǐng)域取代著曾為公眾所熟知的電話(huà)推銷(xiāo)人員。
與此同時(shí)，AI電話(huà)機(jī)器人也在公眾毫不知情的情況下，全程錄音，收集信息，分析數(shù)據(jù)并打上相應(yīng)的標(biāo)簽。不知疲倦的批量呼入，是否是披著AI外衣的電話(huà)騷擾升級(jí)?一鍵獲取的海量意向線(xiàn)索，是否是AI時(shí)代對(duì)個(gè)人信息數(shù)據(jù)更肆意地侵犯?對(duì)此，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，AI技術(shù)產(chǎn)品化的過(guò)程中，應(yīng)保持對(duì)法律倫理的應(yīng)有克制。
“通過(guò)AI與呼叫中心技術(shù)，模擬真人與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交互，能以更低的成本完成原來(lái)8—10倍的工作量，轉(zhuǎn)化率和接通率與人工外呼也沒(méi)什么差別。”某企業(yè)云通訊服務(wù)商對(duì)記者介紹稱(chēng)，某國(guó)內(nèi)大型房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商使用了他們的AI電話(huà)機(jī)器人后，同樣一千通呼出量，每日運(yùn)營(yíng)成本從500多元下降到30多元，“更何況AI電話(huà)機(jī)器人工作穩(wěn)定，無(wú)情緒波動(dòng)，也不需要員工基本工資、提成、社保、場(chǎng)地費(fèi)等。”
每日不知疲倦地外呼推銷(xiāo)電話(huà)，只是AI電話(huà)機(jī)器人被眾多銷(xiāo)售部門(mén)選擇的理由之一。更讓他們青睞的，是AI電話(huà)機(jī)器人背后的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。從錯(cuò)號(hào)、空號(hào)等無(wú)效數(shù)據(jù)清洗，到通過(guò)機(jī)器人外呼判斷客戶(hù)意向并分等級(jí)，再到不斷自我學(xué)習(xí)，提高話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)策略，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，AI電話(huà)機(jī)器人看似高效智能的方案的前提，卻必須建立在對(duì)被推銷(xiāo)人的信息數(shù)據(jù)收集基礎(chǔ)之上。
“一開(kāi)始每天呼出比如800個(gè)電話(huà)，能接通的、被直接掛斷的、關(guān)機(jī)的、空號(hào)的、錯(cuò)號(hào)的，機(jī)器人后臺(tái)都會(huì)一一標(biāo)記，幫你這邊完成電話(huà)號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)的清洗工作。”記者以公司的名義聯(lián)系了一家深圳的科技公司，該公司銷(xiāo)售人員汪小姐表示，類(lèi)似錯(cuò)號(hào)、空號(hào)，AI電話(huà)機(jī)器人在下一輪群呼撥打中會(huì)自動(dòng)去除，而那些能接通的號(hào)碼則會(huì)被重點(diǎn)標(biāo)記。這也從側(cè)面解釋了市民唐女士為何AI推銷(xiāo)電話(huà)越接越多。
更值得注意的，是AI電話(huà)機(jī)器人的客戶(hù)意向分級(jí)功能。通過(guò)外呼與溝通，機(jī)器人可以判斷目標(biāo)客戶(hù)群體的意向并分出不同等級(jí)，為企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)初篩。“只要接通，我們與目標(biāo)客戶(hù)的每一段對(duì)話(huà)都會(huì)被錄音，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)內(nèi)容把客戶(hù)分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)等，方便人工銷(xiāo)售人員進(jìn)一步聯(lián)系。”汪小姐稱(chēng)，AI電話(huà)機(jī)器人每日通過(guò)這樣的海量交互，也能不斷自我學(xué)習(xí)，提高話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)策略。“舉個(gè)極端例子，以往客戶(hù)罵臟話(huà)，機(jī)器人會(huì)再播放前一條話(huà)術(shù)，這會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)識(shí)破為AI，漸漸地，它學(xué)會(huì)了發(fā)出簡(jiǎn)單的笑聲應(yīng)對(duì)即可。”但顯然，這一系列的分級(jí)、初篩、學(xué)習(xí)，被推銷(xiāo)人在接聽(tīng)起呼入的那個(gè)陌生號(hào)碼時(shí)，毫不知情。
更低廉的運(yùn)營(yíng)成本，更有效的號(hào)碼呼入，更高效的信息整理，AI電話(huà)機(jī)器人未來(lái)似乎有著很大的商業(yè)空間。但值得深思的是，不知疲倦的批量呼入，工作時(shí)的全程錄音，AI時(shí)代侵犯?jìng)€(gè)人信息數(shù)據(jù)更加引人關(guān)注。
“如果AI在未來(lái)會(huì)用于撥打電銷(xiāo)騷擾電話(huà)，那我覺(jué)得我也需要給手機(jī)裝一個(gè)能接電話(huà)的AI，來(lái)幫我自動(dòng)抵擋和處理這些騷擾。”某網(wǎng)友的玩笑話(huà)卻實(shí)實(shí)在在折射出AI技術(shù)產(chǎn)品化的過(guò)程中，技術(shù)使用方和被使用方的權(quán)利不均等。這也提醒著眾多科技公司，在技術(shù)產(chǎn)品化的過(guò)程中，應(yīng)保持對(duì)法律倫理的應(yīng)有克制。畢竟，用戶(hù)并不希望接收AI不知疲倦撥打的一通又一通推銷(xiāo)騷擾電話(huà)。
