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機(jī)器人打電話,應(yīng)用邊界亟待規(guī)范

 2019-01-24 14:34  來源:用戶投稿  我來投稿 撤稿糾錯(cuò)

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每天800到1000通電話,根據(jù)對(duì)方不同回應(yīng)給出最佳應(yīng)答,全程保持禮貌友好,沒有任何負(fù)面情緒……AI技術(shù)的一路高歌猛進(jìn),讓AI電話機(jī)器人正以公眾難以察覺的高速,在保險(xiǎn)、地產(chǎn)、教育、汽車、貸款等各個(gè)領(lǐng)域取代著曾為公眾所熟知的電話推銷人員。

與此同時(shí),AI電話機(jī)器人也在公眾毫不知情的情況下,全程錄音,收集信息,分析數(shù)據(jù)并打上相應(yīng)的標(biāo)簽。不知疲倦的批量呼入,是否是披著AI外衣的電話騷擾升級(jí)?一鍵獲取的海量意向線索,是否是AI時(shí)代對(duì)個(gè)人信息數(shù)據(jù)更肆意地侵犯?對(duì)此,業(yè)內(nèi)專家表示,AI技術(shù)產(chǎn)品化的過程中,應(yīng)保持對(duì)法律倫理的應(yīng)有克制。

“通過AI與呼叫中心技術(shù),模擬真人與客戶進(jìn)行語(yǔ)音交互,能以更低的成本完成原來8—10倍的工作量,轉(zhuǎn)化率和接通率與人工外呼也沒什么差別。”某企業(yè)云通訊服務(wù)商對(duì)記者介紹稱,某國(guó)內(nèi)大型房產(chǎn)開發(fā)商使用了他們的AI電話機(jī)器人后,同樣一千通呼出量,每日運(yùn)營(yíng)成本從500多元下降到30多元,“更何況AI電話機(jī)器人工作穩(wěn)定,無情緒波動(dòng),也不需要員工基本工資、提成、社保、場(chǎng)地費(fèi)等。”

每日不知疲倦地外呼推銷電話,只是AI電話機(jī)器人被眾多銷售部門選擇的理由之一。更讓他們青睞的,是AI電話機(jī)器人背后的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。從錯(cuò)號(hào)、空號(hào)等無效數(shù)據(jù)清洗,到通過機(jī)器人外呼判斷客戶意向并分等級(jí),再到不斷自我學(xué)習(xí),提高話術(shù)應(yīng)對(duì)策略,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),AI電話機(jī)器人看似高效智能的方案的前提,卻必須建立在對(duì)被推銷人的信息數(shù)據(jù)收集基礎(chǔ)之上。

“一開始每天呼出比如800個(gè)電話,能接通的、被直接掛斷的、關(guān)機(jī)的、空號(hào)的、錯(cuò)號(hào)的,機(jī)器人后臺(tái)都會(huì)一一標(biāo)記,幫你這邊完成電話號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)的清洗工作。”記者以公司的名義聯(lián)系了一家深圳的科技公司,該公司銷售人員汪小姐表示,類似錯(cuò)號(hào)、空號(hào),AI電話機(jī)器人在下一輪群呼撥打中會(huì)自動(dòng)去除,而那些能接通的號(hào)碼則會(huì)被重點(diǎn)標(biāo)記。這也從側(cè)面解釋了市民唐女士為何AI推銷電話越接越多。

更值得注意的,是AI電話機(jī)器人的客戶意向分級(jí)功能。通過外呼與溝通,機(jī)器人可以判斷目標(biāo)客戶群體的意向并分出不同等級(jí),為企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)初篩。“只要接通,我們與目標(biāo)客戶的每一段對(duì)話都會(huì)被錄音,系統(tǒng)會(huì)根據(jù)內(nèi)容把客戶分為A類、B類、C類等,方便人工銷售人員進(jìn)一步聯(lián)系。”汪小姐稱,AI電話機(jī)器人每日通過這樣的海量交互,也能不斷自我學(xué)習(xí),提高話術(shù)應(yīng)對(duì)策略。“舉個(gè)極端例子,以往客戶罵臟話,機(jī)器人會(huì)再播放前一條話術(shù),這會(huì)導(dǎo)致客戶識(shí)破為AI,漸漸地,它學(xué)會(huì)了發(fā)出簡(jiǎn)單的笑聲應(yīng)對(duì)即可。”但顯然,這一系列的分級(jí)、初篩、學(xué)習(xí),被推銷人在接聽起呼入的那個(gè)陌生號(hào)碼時(shí),毫不知情。

更低廉的運(yùn)營(yíng)成本,更有效的號(hào)碼呼入,更高效的信息整理,AI電話機(jī)器人未來似乎有著很大的商業(yè)空間。但值得深思的是,不知疲倦的批量呼入,工作時(shí)的全程錄音,AI時(shí)代侵犯?jìng)€(gè)人信息數(shù)據(jù)更加引人關(guān)注。

“如果AI在未來會(huì)用于撥打電銷騷擾電話,那我覺得我也需要給手機(jī)裝一個(gè)能接電話的AI,來幫我自動(dòng)抵擋和處理這些騷擾。”某網(wǎng)友的玩笑話卻實(shí)實(shí)在在折射出AI技術(shù)產(chǎn)品化的過程中,技術(shù)使用方和被使用方的權(quán)利不均等。這也提醒著眾多科技公司,在技術(shù)產(chǎn)品化的過程中,應(yīng)保持對(duì)法律倫理的應(yīng)有克制。畢竟,用戶并不希望接收AI不知疲倦撥打的一通又一通推銷騷擾電話。

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