AOFAX企釘為某三甲醫(yī)院提供電話智能客服辦公解決方案落地實(shí)施下

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企釘金恒科技AOFAX呼叫中心為深圳某三甲醫(yī)院呼叫中心解決方案之AOFAX企釘呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展。

1.電話掛號(hào)

患者可以通過(guò)撥打醫(yī)院的客服電話進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，并在語(yǔ)音提醒菜單中選擇需要就診的科室等信息。AOFAX企釘電話系統(tǒng)受理患者的掛號(hào)請(qǐng)求之后，自動(dòng)生成掛號(hào)記錄，并由AOFAX企釘呼叫中心智能客服電話系統(tǒng)以短信的形式自動(dòng)發(fā)送到患者的手機(jī)上面?；颊叩竭_(dá)醫(yī)院后出示即可就診。

通過(guò)這種異地預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)，患者免去了排隊(duì)、等待的過(guò)程，節(jié)省了就診時(shí)間;同時(shí)，對(duì)于醫(yī)院，也簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，減少了候診患者數(shù)量，使整個(gè)就診過(guò)程更加方便、快捷。

2.候診提示

當(dāng)醫(yī)院處于就診高峰期的時(shí)候，候診室可能無(wú)法容納大量的就診患者，而對(duì)于分散的患者則無(wú)法得到即時(shí)的就診通知，對(duì)于這種情況，我們可以通過(guò)AOFAX企釘呼叫中心系統(tǒng)提供候診提示服務(wù)。在患者掛號(hào)時(shí)，提供患者的手機(jī)號(hào)碼，此時(shí)掛號(hào)排隊(duì)機(jī)制與AOFAX呼叫中心系統(tǒng)連接，當(dāng)即將排到該患者就診時(shí)，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)該患者的手機(jī)進(jìn)行呼叫，并以自動(dòng)語(yǔ)音的方式提醒患者盡快返回候診室。

3.信息查詢(xún)

患者呼叫醫(yī)院的客服號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，患者可以選擇收聽(tīng)醫(yī)院相關(guān)信息的介紹，例如：醫(yī)院簡(jiǎn)介、科室介紹、專(zhuān)家介紹、藥品說(shuō)明與價(jià)格、醫(yī)療常識(shí)等等。

自助服務(wù)

患者可以通過(guò)醫(yī)院AOFAX企釘呼叫中心智能客服電話系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息了解，例如上面介紹過(guò)的醫(yī)院簡(jiǎn)介、科室介紹、專(zhuān)家介紹、藥品說(shuō)明與價(jià)格、醫(yī)療常識(shí)等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢(xún)服務(wù)，完全可以由患者自主查詢(xún)，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.人工服務(wù)

AOFAX企釘呼叫中心系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，用以補(bǔ)充自動(dòng)語(yǔ)音，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：

為患者提供導(dǎo)診及信息咨詢(xún)服務(wù)。

將患者的電話面向各科室、服務(wù)部門(mén)、專(zhuān)家進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

輔導(dǎo)患者使用呼叫中心系統(tǒng)提供的各項(xiàng)服務(wù)。

接受患者的投訴、舉報(bào)。

5.專(zhuān)家咨詢(xún)

對(duì)于收費(fèi)患者或者VIP患者，可以提供在線專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)。患者可以通過(guò)撥打醫(yī)院客服號(hào)碼與專(zhuān)家進(jìn)行直接交流，并進(jìn)行診療咨詢(xún)服務(wù)。

6.診斷結(jié)果通知

目前，對(duì)于當(dāng)日無(wú)法得出的診斷結(jié)果或者化驗(yàn)結(jié)果，需要患者日后再次到醫(yī)院取得結(jié)果通知書(shū)，浪費(fèi)了很多時(shí)間。針對(duì)這種情況，我們通過(guò)AOFAX企釘呼叫中心客服電話系統(tǒng)以電話呼叫，將診斷或者化驗(yàn)結(jié)果通知患者，這樣，為患者節(jié)省了時(shí)間，使得醫(yī)院的服務(wù)更加人性化。

7.服務(wù)申請(qǐng)

對(duì)于醫(yī)院提供的各種功能服務(wù)(包括人員服務(wù)、設(shè)備租用、訂餐服務(wù)等)，都可以通過(guò)醫(yī)院的AOFAX企釘呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)，摒棄繁瑣的申請(qǐng)過(guò)程，使患者在第一時(shí)間得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

設(shè)備租用

目前，幾乎所有的醫(yī)院都會(huì)提供醫(yī)療或者輔助設(shè)備的租用，而租用過(guò)程往往是患者需要到相關(guān)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行辦理并領(lǐng)取設(shè)備，對(duì)于患者和家屬都極不方便，而同時(shí)醫(yī)院方也無(wú)法主動(dòng)得知患者的相關(guān)需求。

對(duì)于這種情況，可在醫(yī)院AOFAX企釘呼叫中心智能客服電話系統(tǒng)中對(duì)設(shè)備租用部門(mén)建立座席組，專(zhuān)門(mén)受理醫(yī)療設(shè)備的租用請(qǐng)求。對(duì)于有需求的患者，無(wú)需到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行辦理，可以直接撥打醫(yī)院呼叫中心客服號(hào)碼，并轉(zhuǎn)接到設(shè)備租用座席組提出申請(qǐng)即可。對(duì)于醫(yī)院方，通過(guò)呼叫中心取得患者申請(qǐng)后，可以立即生成設(shè)備申請(qǐng)單，然后將申請(qǐng)?jiān)O(shè)備送至患者病房。這樣大大提高了辦理效率，同時(shí)也方便患者進(jìn)行設(shè)備租用，很好的體現(xiàn)了醫(yī)院的人性化服務(wù)。

8.家庭醫(yī)生

同設(shè)備租用服務(wù)過(guò)程一樣，在醫(yī)院呼叫中心智能客服電話系統(tǒng)中對(duì)相關(guān)部門(mén)建立座席組，專(zhuān)門(mén)受理家庭醫(yī)生服務(wù)請(qǐng)求。對(duì)于患者，可以直接撥打醫(yī)院呼叫中心客服號(hào)碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出服務(wù)申請(qǐng)即可。對(duì)于醫(yī)院方，通過(guò)呼叫中心取得患者申請(qǐng)后，就可以提供上門(mén)診療服務(wù)。

9陪護(hù)服務(wù)

同設(shè)備租用服務(wù)過(guò)程一樣，在醫(yī)院呼叫中心中對(duì)陪護(hù)部門(mén)建立座席組，專(zhuān)門(mén)受理住院患者提出的陪護(hù)服務(wù)請(qǐng)求。對(duì)于患者，可以直接撥打醫(yī)院呼叫中心客服號(hào)碼，并轉(zhuǎn)接到陪護(hù)服務(wù)申請(qǐng)座席組提出服務(wù)申請(qǐng)即可。對(duì)于醫(yī)院方，通過(guò)呼叫中心取得患者申請(qǐng)后，就可以提供陪護(hù)服務(wù)。

10.客戶關(guān)懷

隨著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的提高，為患者提供的服務(wù)種類(lèi)也需要進(jìn)一步的豐富，不僅僅需要在醫(yī)院為患者提供服務(wù)，還需要提供全天候的、更細(xì)致入微的服務(wù)。

11.用藥提醒

當(dāng)患者離開(kāi)醫(yī)院通過(guò)自行服藥治療時(shí)，可以根據(jù)醫(yī)囑通過(guò)呼叫中心向患者發(fā)送用藥提醒信息。在這里可以根據(jù)醫(yī)囑預(yù)先定制用藥時(shí)間、用藥周期，并由呼叫中心自動(dòng)以呼叫患者電話或者發(fā)送短信的方式提醒患者用藥。

12復(fù)診通知

同用藥提醒類(lèi)似，當(dāng)患者前一療程治療完畢、或者化驗(yàn)取得結(jié)果之后，可以通過(guò)AOFAX企釘呼叫中心以呼叫患者電話或者發(fā)送短信的方式通知患者復(fù)診。這樣，大大節(jié)省了患者的時(shí)間，不再需要親自到醫(yī)院收取診療、化驗(yàn)結(jié)果，提高了患者的滿意度與信任度。

13.季節(jié)性疾病提示

對(duì)于季節(jié)性疾病、或者可預(yù)測(cè)的流行性疾病，醫(yī)院可以通過(guò)AOFAX企釘呼叫中心對(duì)本院患者以電話呼叫、短信等方式進(jìn)行提示，使患者可以有個(gè)提早的防范措施，很好的體現(xiàn)了醫(yī)院的人性化服務(wù)理念。

14.VIP服務(wù)

建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶接入醫(yī)院AOFAFX企釘呼叫中心時(shí)，可以享受級(jí)別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專(zhuān)家、優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先掛號(hào)等等;此外，對(duì)VIP客戶還可以提供家庭醫(yī)生、上門(mén)診療、上門(mén)注射處置等服務(wù)。

15.投訴處理

醫(yī)院可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門(mén)，患者可以對(duì)服務(wù)人員、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議。這樣，可以對(duì)整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。

項(xiàng)目實(shí)施成功實(shí)施完畢，得到院領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定說(shuō)：“醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了患者的滿意度和忠誠(chéng)度，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)理念;同時(shí)，借助醫(yī)院呼叫中心提供的增值服務(wù)，可以擴(kuò)展醫(yī)院的利潤(rùn)渠道，改善醫(yī)院的資金流。”

隨著社會(huì)向著信息化邁進(jìn)、醫(yī)療體制的不斷改革和完善，呼叫中心智能客服電話系統(tǒng)的建設(shè)必將加速醫(yī)院信息化建設(shè)的步伐，成為為患者提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助醫(yī)院樹(shù)立一個(gè)精品的服務(wù)形象。

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