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對(duì)于做拼多多的商家來(lái)講，直通車(chē)虧錢(qián)倒不是最難受的，最讓拼多多商家難受的莫過(guò)于僅退款了。人活一口氣，很多情況下，僅退款的訂單金額倒不大，可能就幾塊錢(qián)，但遇到較真的商家，能被氣個(gè)一兩天。
如果一時(shí)沒(méi)把控住，對(duì)買(mǎi)家說(shuō)了不該說(shuō)的話，除了僅退款，外加300塊錢(qián)份子錢(qián)，那絕對(duì)能把商家給氣炸了。
我會(huì)善意提醒做拼多多的商家，在做拼多多之前，先去藥店買(mǎi)幾盒速效救心丸，沒(méi)準(zhǔn)用的上。我覺(jué)得做拼多多的商家，都是靠一口仙氣吊著，說(shuō)不準(zhǔn)哪天，氣急攻心，一怒之下，退店了。這樣的例子我見(jiàn)過(guò)不少，節(jié)哀！節(jié)哀哇！
那么對(duì)于僅退款的售后，咱們運(yùn)營(yíng)要如何處理，才能最大化的減少損失呢？這里給大家掰扯掰扯。
01
真正的高手都是沒(méi)感情的機(jī)器人
不知道大家有沒(méi)有在拼多多后臺(tái)找過(guò)拼多多的在線客服，我試過(guò)幾次。當(dāng)我遇到僅退款，氣的不可開(kāi)交，但又不能懟買(mǎi)家時(shí)，我就去找官方客服去發(fā)泄情緒了。
大家要知道生活中有這樣一個(gè)定律，情緒是能夠被傳遞的，當(dāng)電商運(yùn)營(yíng)遇到僅退款很生氣時(shí)，他很有可能會(huì)把這種負(fù)面情緒傳遞給身邊的同事或朋友。如果真的要轉(zhuǎn)移這種負(fù)面情緒，我的建議是：哪里來(lái)的，就還到哪里去，你懂得。
當(dāng)我有幾次情緒快控制不住時(shí)，就去找官方客服理論：你們有腦子嗎，這么明顯的白嫖都看不出來(lái)，還退款成功？你們家是土匪轉(zhuǎn)世嗎？這么坑我們的錢(qián)去孝敬**（買(mǎi)家）......礙于觀感，部分敏感詞語(yǔ)用星號(hào)代替。
實(shí)際跟官方后臺(tái)客服溝通時(shí)，言辭的比這還要損、還要難聽(tīng)的多。大家猜猜拼多多客服是怎么回復(fù)的：請(qǐng)息怒，多多客服理解親的心情；多多客服幫親跟進(jìn)一下；多多客服去升級(jí)一下客訴；
乍一聽(tīng)感覺(jué)還不錯(cuò)，遇到通情達(dá)理的人兒了。這樣溝通了幾次，我總結(jié)出一個(gè)規(guī)律，官方后臺(tái)客服是：話說(shuō)的好聽(tīng)，事情一件也辦不了。
但是，對(duì)于轉(zhuǎn)移商家的負(fù)面情緒，確實(shí)起到了一定的作用，每次找完官方客服，我的心情都好了很多，因?yàn)槲野沿?fù)面情緒轉(zhuǎn)移出去了。誰(shuí)承接了我的負(fù)面情緒——官方客服。
我只是眾多情緒不好的商家之一，試想一下，每天有成千上萬(wàn)的情緒不好的商家去找官方客服理論，官方客服受到的冷嘲熱諷、語(yǔ)言攻擊絕對(duì)不比咱們遇到僅退款的買(mǎi)家少，人家是咋做的，永遠(yuǎn)的笑臉相迎，化解了咱們的負(fù)面情緒。
在我看來(lái)，拼多多的官方客服，就像沒(méi)感情的機(jī)器人一樣，在任何的言語(yǔ)之下，都不會(huì)有一丁點(diǎn)的情緒波動(dòng)。這很值得咱們借鑒，這樣操作的最大好處是：不會(huì)影響員工的情緒，百利無(wú)一害。
咱們?cè)谟龅诫y纏的售后時(shí)，我建議也要像官方客服一樣，用標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)和流程來(lái)解決，不要帶入個(gè)人的情緒，一是于事無(wú)補(bǔ)，二是影響情緒，進(jìn)而影響工作效率。
我接待買(mǎi)家最終到達(dá)了什么境界呢？當(dāng)買(mǎi)家給我發(fā)了幾十條帶星號(hào)的句子時(shí)，我會(huì)覺(jué)得，這是買(mǎi)家在夸我服務(wù)態(tài)度好吧，那星號(hào)背后是“你真棒”“你好帥”“我喜歡你”這樣的詞語(yǔ)被隱藏起來(lái)了，之所以要被星號(hào)替代，可能是怕我驕傲吧。低調(diào)低調(diào)，接下來(lái)，分享幾個(gè)具體的實(shí)操案例。
02
僅退款的幾種標(biāo)志性案例及處理方式
商品質(zhì)量有問(wèn)題，僅退款。這樣的理由，我見(jiàn)過(guò)太多了。想白嫖就直說(shuō)，非要編個(gè)理由，我自己的產(chǎn)品質(zhì)量，我能不知道嗎？你見(jiàn)過(guò)用補(bǔ)水噴霧，用到皮膚過(guò)敏的嗎？我還遇到過(guò)買(mǎi)護(hù)手霜，說(shuō)臉部過(guò)敏，申請(qǐng)僅退款的。
我就想說(shuō)了，想白嫖，能不能先做點(diǎn)功課，別人大街上要飯的，還知道化妝打扮成斷腿斷腳的，你一個(gè)白嫖的，張嘴就要錢(qián)，這誰(shuí)能忍得了？
遇到反饋質(zhì)量問(wèn)題的買(mǎi)家，大家不要跟買(mǎi)家聊太多，言多必失，聊得越多，你的文本體驗(yàn)分就會(huì)越低，會(huì)影響到商品領(lǐng)航員分?jǐn)?shù)，輕則報(bào)不了活動(dòng)，重則流量受限，反正記住一句話：言多必失，能在工單解決的問(wèn)題，盡量少?gòu)U話。
如果真的忍不住想吐槽（挖苦、嘲笑、譏諷）白嫖黨，可以在售后工單里說(shuō)，那里比較安全，我試過(guò)，沒(méi)被扣過(guò)錢(qián)。
大家操作時(shí)，按照流程，駁回僅退款，讓買(mǎi)家修改為退貨退款。對(duì)于白嫖黨的底線就是絕對(duì)不讓他們白嫖到，就算商品用了一半，或者只剩下瓶子了，不好意思，都給我退回來(lái)，天底下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，吐也要給我吐出來(lái)。
大家駁回工單時(shí)，可以提供商品的質(zhì)量證明，比如檢驗(yàn)報(bào)告、授權(quán)書(shū)、發(fā)票啥的。我的經(jīng)驗(yàn)是，商品單價(jià)在50塊以上的，我駁回僅退款后，拼多多客服大概率會(huì)把工單修改為退貨退款，如果單價(jià)很低的，十幾塊錢(qián)的，那被白嫖成功的幾率就會(huì)大很多。
沒(méi)收到貨，僅退款。要說(shuō)林子大了，確實(shí)什么鳥(niǎo)都有。小時(shí)候我見(jiàn)過(guò)有的小朋友謊話連篇，且一點(diǎn)也不心虛的，我就好奇，這是什么樣的物種。
長(zhǎng)大了，做了拼多多，遇到那種睜眼說(shuō)瞎話，明明自己憑取件碼把快遞取走了的，愣是說(shuō)沒(méi)有見(jiàn)到快遞，要求僅退款，我也是大開(kāi)了眼界。
剛開(kāi)始遇到這樣的工單，我還信以為真，當(dāng)遇到幾次這樣的，我就明白了，原來(lái)畜生真的會(huì)投胎做人，且性格一點(diǎn)都不會(huì)變，作為人誰(shuí)會(huì)干出這種事？我從快遞員口里得知，有些人經(jīng)常這樣干，搞得快遞賠了不少錢(qián)，后來(lái)，快遞學(xué)精了，遇到這樣的人取快遞會(huì)格外留意一下，就像獄警監(jiān)視囚犯一樣。
對(duì)于這樣的工單，大家可以找快遞提供買(mǎi)家取件的視頻和截圖，那個(gè)掃碼出庫(kù)的機(jī)器有攝像頭，是可以記錄取件過(guò)程的。
有一次遇到買(mǎi)卸妝水的買(mǎi)家，說(shuō)沒(méi)收到，我找快遞拿到了買(mǎi)家的取件照片，還帶著口罩，我在工單駁回時(shí)，微微一笑：親，這是您嗎？對(duì)方一看證據(jù)確鑿，也不好狡辯了，就說(shuō)：噢，是取了，我忘記了。真的是忘記了嗎？呵呵。
皮膚過(guò)敏了，僅退款。大家做的產(chǎn)品如果是吃的、用的，務(wù)必要提防這種說(shuō)給身體造成傷害的工單，平臺(tái)也很忌憚這樣的售后，遇到皮膚過(guò)敏、吃壞肚子、住院了、嗝屁了等理由的僅退款，大概率是直接退款的。
如果真是產(chǎn)品使用不當(dāng)導(dǎo)致的，也情有可原，惡心的是什么？是買(mǎi)家找網(wǎng)圖、找借口、甚至詆毀自己的祖宗來(lái)白嫖這幾塊錢(qián)，像這樣的工單，大家切記要變成沒(méi)有感情的機(jī)器人，按照流程辦事。
讓買(mǎi)家提供圖片或者視頻證明，現(xiàn)在平臺(tái)有了網(wǎng)圖舉報(bào)功能，大家可以試試。但凡能從買(mǎi)家提供的證據(jù)中找到買(mǎi)家作假的漏洞，就可以理直氣壯的去駁回了。
還記得那個(gè)廣為流傳，說(shuō)牙膏發(fā)霉了僅退款的聊天截圖嗎？放大一看，是買(mǎi)家用PS點(diǎn)了幾個(gè)黑點(diǎn)，不仔細(xì)看還真的像是發(fā)霉了一樣。我確實(shí)很好奇，為什么世界上會(huì)有這樣的人？是它爹媽不行，還是它自己長(zhǎng)歪了。
03
最后
從上文的部分詞語(yǔ)可以看出，提起白嫖黨，我也是氣不打一處來(lái)。不過(guò)，真的做久了，我也釋然了，現(xiàn)在遇到買(mǎi)家說(shuō)商品質(zhì)量問(wèn)題，不等對(duì)方有什么動(dòng)作，我直接幫買(mǎi)家申請(qǐng)了僅退款工單。
為什么？因?yàn)榇蠹移鋵?shí)沒(méi)必要浪費(fèi)時(shí)間和精力在這樣的社會(huì)殘?jiān)砩稀０丫Ψ诺奖罘治龊退夭膬?yōu)化上，一天增長(zhǎng)個(gè)幾千單，賺錢(qián)了，拿出點(diǎn)小錢(qián)打發(fā)下要飯的，就當(dāng)做慈善，行善積德咯。
作者：老虎講運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)書(shū)籍《全棧運(yùn)營(yíng)高手》作者；電商運(yùn)營(yíng)推廣大牛，千萬(wàn)流水項(xiàng)目操盤(pán)手，多平臺(tái)專欄作家，專注產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)與推廣，擅長(zhǎng)品牌打造和爆款制造，號(hào)稱運(yùn)營(yíng)界扛把子。
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