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7月22日，2021快手電商服務(wù)商大會(huì)在杭州召開(kāi)，會(huì)上快手電商介紹了最新服務(wù)生態(tài)、品牌政策以及下半年的重要方向。快手電商負(fù)責(zé)人笑古及各業(yè)務(wù)線相關(guān)負(fù)責(zé)人、優(yōu)秀服務(wù)商代表出席會(huì)議并發(fā)表演講。
圖：快手電商負(fù)責(zé)人笑古
在大會(huì)致辭中，笑古提出了2021年快手電商的三個(gè)關(guān)鍵詞：大搞信任電商、大搞品牌、大搞服務(wù)商。
快手打造信任電商，持續(xù)挖掘第二增長(zhǎng)曲線
伴隨著直播電商的發(fā)展，消費(fèi)者的信任機(jī)制正從“信平臺(tái)”向“信商家”升級(jí)，隨之帶來(lái)了消費(fèi)交易生態(tài)的重構(gòu)，電商范疇進(jìn)一步擴(kuò)大?？焓重?cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，平臺(tái)上促成的GMV達(dá)人民幣1186億元，較去年同期的人民幣371億元增長(zhǎng)219.8% 。私域?qū)τ陔娚探灰卓傤~的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)超公域。
一直以來(lái)，快手堅(jiān)持以人為本，營(yíng)造了平民化、強(qiáng)社交的良好社區(qū)氛圍，使得用戶(hù)與主播之間形成了彼此依賴(lài)與信任關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，快手電商以“極致信任”為核心，形成了“以人帶貨”的電商模式。
據(jù)笑古介紹，快手電商圍繞“極致信任”在上半年也做了很多事情，整個(gè)快手電商在基礎(chǔ)體驗(yàn)上在逛、買(mǎi)、售、用服售前售中售后五個(gè)環(huán)節(jié)上做了很多技術(shù)和體驗(yàn)的改造。
作為極致信任體系踐行的第一步，今年6月1日，快手推出“小店信任卡”，通過(guò)“退款不退貨”、“退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)”、“假一賠十”“七天無(wú)理由”、“極速退款“、”極速發(fā)貨“等不同梯度的差異化權(quán)益，為消費(fèi)者提供極致下單保障。
與此同時(shí)，快手電商還多次強(qiáng)調(diào) “不要騙老鐵”的理念，并在過(guò)去一年為打擊平臺(tái)不良商家和控制風(fēng)險(xiǎn)做了很大努力，累積清退了24個(gè)劣質(zhì)團(tuán)伙共計(jì)2100多個(gè)賬號(hào)。此外，快手電商還開(kāi)展了“匹諾曹”行動(dòng)，通過(guò)智能化的手段和用戶(hù)的社會(huì)化力量，主動(dòng)提醒主播可能存在的違規(guī)行為，識(shí)別虛假宣傳和炒作賣(mài)貨行為。
笑古表示，“我們希望用各種各樣基礎(chǔ)體驗(yàn)的保障和更高層次的體驗(yàn)保障，讓主播和粉絲之間產(chǎn)生更多的信任，讓你在售賣(mài)時(shí)消耗的信任，在用戶(hù)拿到貨的時(shí)候全部拿回來(lái)，產(chǎn)生更多的信任，提高整個(gè)復(fù)購(gòu)。共同構(gòu)建起快手極致信任社區(qū)，降低雙方交易成本。當(dāng)行業(yè)信任機(jī)制、產(chǎn)品信任機(jī)制和極致信任體系越來(lái)越完善時(shí)，信任經(jīng)濟(jì)終將會(huì)成為快手電商的‘第二增長(zhǎng)曲線’。”
快手電商多項(xiàng)品牌策略加持，助力品牌快速發(fā)展
在快手電商打造的極致信任生態(tài)之下，不少品牌也獲得了新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。為了改善和提升對(duì)品牌商家的服務(wù)能力，賦能品牌在快手電商生態(tài)快速發(fā)展壯大，快手專(zhuān)門(mén)設(shè)立了SKA品牌運(yùn)營(yíng)中心，從流量、預(yù)算、服務(wù)、工具和政策上，賦能積極擁抱快手電商生意紅利的品牌，實(shí)現(xiàn)品牌、銷(xiāo)量和利潤(rùn)的可持續(xù)增長(zhǎng)。
此外，快手電商還提出了品牌商家經(jīng)營(yíng)方法論“STEPS”。據(jù)快手電商SKA品牌運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人張一鵬介紹，品牌商家進(jìn)駐快手電商的第一步，是要與達(dá)人進(jìn)行分銷(xiāo)合作，探索自己品牌、商品在快手電商生態(tài)中的爆發(fā)系數(shù)；第二步，是通過(guò)公域流量的運(yùn)營(yíng)和加持，幫助品牌做新店的爬坡起步；第三步，是基于品牌人設(shè)做品牌自播；第四步，是基于快手的私域經(jīng)濟(jì)，進(jìn)行短視頻和直播場(chǎng)景下的復(fù)購(gòu)經(jīng)營(yíng)；第五步，是進(jìn)行渠道*品開(kāi)發(fā)，更好地滿(mǎn)足不同渠道的需求。
在“STEPS”方法論的指導(dǎo)下，大量新消費(fèi)品牌在快手電商生態(tài)中獲得了快速成長(zhǎng)。例如，雨森衛(wèi)品在從0開(kāi)始，通過(guò)快手電商平臺(tái)，以“品牌自播策略+趣味反差內(nèi)容”建立主播人設(shè)，目前快手電商GMV已超過(guò)其他13個(gè)平臺(tái)電商的10倍；口水娃成功完成了線上轉(zhuǎn)型，在快手實(shí)現(xiàn)月GMV突破6000萬(wàn)；海瀾之家從0粉絲開(kāi)播，通過(guò)big day一天漲粉10萬(wàn)，月GMV破千萬(wàn)；合味芳則借助快手，成為2021年618天貓螺螄粉類(lèi)目TOP3；國(guó)產(chǎn)彩妝品牌韓熙貞目前自播月GMV已破2000萬(wàn)。
以這些率先在快手嘗到甜頭的品牌為基礎(chǔ)，快手電商進(jìn)一步加強(qiáng)品牌賦能，為更多品牌提供長(zhǎng)足的發(fā)展空間。
快手電商構(gòu)建服務(wù)商新生態(tài)，推出“造風(fēng)者計(jì)劃”助力服務(wù)商健康成長(zhǎng)
對(duì)于品牌和商家而言，在入駐快手電商之初，由于不懂短視頻、不熟悉平臺(tái)玩法，經(jīng)常會(huì)陷入漲粉難的困境。為了更好地助力品牌和商家成長(zhǎng)，快手通過(guò)加強(qiáng)與服務(wù)商的合作，共同服務(wù)已入駐以及待入駐快手平臺(tái)的電商商家，為其提供電商綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)。
圖：快手電商服務(wù)商生態(tài)和區(qū)域運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人李叢杉
快手電商服務(wù)商生態(tài)和區(qū)域運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人李叢杉表示，“直播電商服務(wù)市場(chǎng)擁有萬(wàn)億級(jí)大市場(chǎng)規(guī)模。為此，快手電商針對(duì)不同類(lèi)型的服務(wù)商，制定了嚴(yán)格的準(zhǔn)入準(zhǔn)出標(biāo)準(zhǔn)和入駐流程，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)協(xié)同構(gòu)建系統(tǒng)性信任電商服務(wù)新生態(tài)。”
區(qū)別于傳統(tǒng)電商，快手電商生態(tài)是雙供給驅(qū)動(dòng)方式，既要有商品的供給，也要有主播的供給，這種雙驅(qū)動(dòng)模式?jīng)Q定平臺(tái)需要更多的服務(wù)商，來(lái)幫助商家和主播向消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。
同時(shí)，平臺(tái)服務(wù)商也要成長(zhǎng)，需要具備直播運(yùn)營(yíng)、主播孵化、服務(wù)履約、供應(yīng)鏈、流量營(yíng)銷(xiāo)五大能力，讓更優(yōu)質(zhì)的履約和體驗(yàn)、更好的流量經(jīng)營(yíng)、更極致的選品、更專(zhuān)業(yè)的主播服務(wù)形成價(jià)值飛輪效應(yīng)，通過(guò)自更新和自循環(huán)，不斷優(yōu)化自身能力，形成健康良性發(fā)展。
值得一提的是，在本次大會(huì)中，快手電商正式宣布推出“造風(fēng)者計(jì)劃”，將通過(guò)億級(jí)資金、千億級(jí)流量，打造100家年GMV達(dá)10億的服務(wù)商生態(tài)伙伴和200家GMV過(guò)億的服務(wù)商生態(tài)伙伴。此外，快手投資部也將準(zhǔn)備10億級(jí)生態(tài)基金用于投資此計(jì)劃。
未來(lái)，借助“造風(fēng)者計(jì)劃”，快手電商進(jìn)一步為服務(wù)商提供增長(zhǎng)新動(dòng)能的同時(shí)，也將持續(xù)打造有溫度的信任電商，幫助更多品牌、商家和達(dá)人在快手電商萬(wàn)億藍(lán)海市場(chǎng)探索新的發(fā)展路徑，并實(shí)現(xiàn)快速成長(zhǎng)。
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