【CIO專(zhuān)訪】我愛(ài)我家劉東穎：（態(tài)度+實(shí)踐）×科技=能力 復(fù)合能力加速發(fā)展

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在數(shù)字化技術(shù)的推動(dòng)下，中國(guó)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)已經(jīng)從基礎(chǔ)服務(wù)時(shí)代、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)代過(guò)渡到智能化服務(wù)時(shí)代。我愛(ài)我家作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的數(shù)字化先行者，大力借助智能科技，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)企業(yè)迅速發(fā)展。

根據(jù)我愛(ài)我家發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，其2020年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入95.75億元。截至目前，其已具備房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)全價(jià)值鏈數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、端到端閉環(huán)交付能力，在核心城市已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的全程網(wǎng)辦，2020年下半年，我愛(ài)我家自研的i+產(chǎn)品群上線投入使用，鏈接外部經(jīng)紀(jì)人達(dá)75000余人，為平臺(tái)化發(fā)展完成了數(shù)字基建。

在這個(gè)過(guò)程中，我愛(ài)我家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展起到哪些作用，未來(lái)，我愛(ài)我家的數(shù)字化發(fā)展目標(biāo)是什么？對(duì)此，CIO時(shí)代學(xué)院采訪到我愛(ài)我家集團(tuán)CIO劉東穎，暢談我愛(ài)我家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展之路。

劉晶：請(qǐng)問(wèn)作為我愛(ài)我家的副總裁兼CIO，對(duì)數(shù)字化時(shí)代CIO的定位和使命，有什么看法嗎？

劉東穎： 我對(duì)CIO使命的認(rèn)知是：CIO在企業(yè)里的價(jià)值是變技術(shù)制約為技術(shù)賦能。這個(gè)定位明確的話，在企業(yè)里就可以跟各方資源，如董事長(zhǎng)、總裁、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)有一個(gè)共識(shí)，然后以這個(gè)共識(shí)為基礎(chǔ)去做數(shù)字化相關(guān)的規(guī)劃、實(shí)施，這樣也會(huì)更順利。

回顧：“我愛(ài)我家”數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程

劉晶：請(qǐng)問(wèn)您2018年8月為什么選擇加入“我愛(ài)我家”呢？

劉東穎： 當(dāng)時(shí)跟董事長(zhǎng)有一番深入交流，最打動(dòng)我的是他有一個(gè)認(rèn)知。我愛(ài)我家是一家傳統(tǒng)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)企業(yè)，但是他說(shuō)，十年之后我愛(ài)我家一定會(huì)成為一家數(shù)據(jù)公司，靠技術(shù)為行業(yè)賦能。

這句話讓我明白，他有明確的目標(biāo)和遠(yuǎn)見(jiàn)，不是人云亦云。我不需要論證為什么要做數(shù)字化，只需要解決數(shù)字化做什么和怎么做的問(wèn)題，這一塊也正好是我的行業(yè)背景、經(jīng)驗(yàn)、能力所擅長(zhǎng)的地方。

我覺(jué)得這也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的先兆。因?yàn)槿绻鸆IO進(jìn)入企業(yè)，還要再論證為什么要做數(shù)字化，那這個(gè)發(fā)展是緩慢的。但我進(jìn)到這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，不需要再花力氣在這個(gè)事情上統(tǒng)一認(rèn)知，只要明確到底應(yīng)該把科技力量用在什么地方、找到什么樣的場(chǎng)景去發(fā)力就行。所以如果數(shù)字化發(fā)展分三部分的話，那前1/3已經(jīng)解決了。

劉晶：您剛剛提到我愛(ài)我家是非常傳統(tǒng)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，公司一把手也重視數(shù)字化，那它當(dāng)時(shí)數(shù)字化的發(fā)展現(xiàn)狀是怎樣的呢？

劉東穎： 2016年開(kāi)始，“我愛(ài)我家”做新一代的系統(tǒng)，比如樓盤(pán)庫(kù)、經(jīng)紀(jì)人作業(yè)系統(tǒng)。那時(shí)候還朦朦朧朧的，沒(méi)有提出數(shù)字化這個(gè)概念。

企業(yè)的核心系統(tǒng)建設(shè)通常都是高風(fēng)險(xiǎn)的大工程，我愛(ài)我家也不例外。我是在系統(tǒng)建設(shè)了兩年多、業(yè)務(wù)與IT處于比較僵持的狀態(tài)，臨危受命加入的。

劉晶：那請(qǐng)問(wèn)您當(dāng)時(shí)接手這個(gè)工作，都有哪些困難呢？

劉東穎： 那個(gè)時(shí)候我面臨一個(gè)抉擇：即重新做一個(gè)系統(tǒng)還是把現(xiàn)有的系統(tǒng)繼續(xù)上線。重新做一個(gè)核心系統(tǒng)，前面的投入等于白廢，而且時(shí)間也等不起。但是這個(gè)系統(tǒng)上線也要面臨許多問(wèn)題，比如系統(tǒng)崩潰癱瘓?jiān)趺唇鉀Q，以及之前的一系列未解的問(wèn)題。

我當(dāng)時(shí)做了一個(gè)評(píng)估。評(píng)估從第一天開(kāi)始，就要實(shí)行項(xiàng)目日?qǐng)?bào)制，即團(tuán)隊(duì)里的一兩百人，每天匯報(bào)任務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，了解到系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)能力。大概兩三周以后，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)有能力解決系統(tǒng)中的一些關(guān)鍵問(wèn)題，可以讓系統(tǒng)平穩(wěn)上線。9月初的時(shí)候我就向董事長(zhǎng)匯報(bào)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的IT治理體系、IT治理原則。IT治理體系是明確在IT的各個(gè)治理領(lǐng)域的決策擔(dān)當(dāng)框架，包含誰(shuí)對(duì)什么事情有決策權(quán)、誰(shuí)提方案和申請(qǐng)、誰(shuí)做最后的決定、用什么機(jī)制、按什么原則，把這個(gè)理順了之后，至少業(yè)務(wù)和IT之間、IT跟集團(tuán)的各個(gè)業(yè)務(wù)線的關(guān)系就理順了，決策的科學(xué)性有保障、可追蹤，這樣才能開(kāi)始挨個(gè)做項(xiàng)目。

我當(dāng)時(shí)提了一個(gè)公式，（態(tài)度+實(shí)踐）×科技=能力。企業(yè)要構(gòu)建能力，達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)，能力是支撐業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障，但是能力的構(gòu)建需要科技。另外，靠科技賦能的團(tuán)隊(duì)，要有相關(guān)的態(tài)度 ，在參與的過(guò)程中應(yīng)該有什么樣的實(shí)踐、需要什么樣的行為，這些都需要大家有基礎(chǔ)認(rèn)知。

劉晶：您認(rèn)為咨詢公司的從業(yè)經(jīng)歷對(duì)您解決目前遇到的問(wèn)題有幫助嗎？

劉東穎： 在解決做什么和怎么做這方面，我的優(yōu)勢(shì)是可以發(fā)揮的。每個(gè)客戶的難題、情況都不一樣，在特定的情況下審時(shí)度勢(shì)地應(yīng)用方法論很重要。方法論包括戰(zhàn)略識(shí)別和戰(zhàn)略執(zhí)行。戰(zhàn)略識(shí)別，即明白績(jī)效差距和機(jī)會(huì)差距?？?jī)效差距是想做但沒(méi)做到 ，是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)實(shí)力、專(zhuān)業(yè)能力、投入不夠的原因；機(jī)會(huì)差距是還有什么業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)我們沒(méi)有看到、沒(méi)有抓住，比如VR看房、一鍵換裝、智能語(yǔ)音識(shí)別、智能外呼，經(jīng)紀(jì)人跟客戶工作時(shí)的機(jī)器人助手等各種場(chǎng)景，但有些人并沒(méi)有識(shí)別出這些機(jī)會(huì)。

還有執(zhí)行，組織能力、人才儲(chǔ)備、技術(shù)方法、工具是否得當(dāng)?shù)仁菆?zhí)行力。

針對(duì)執(zhí)行，我們有一套六個(gè)維度的方法論。

一是文化價(jià)值觀，即崇尚什么。因?yàn)槌缟袥Q定了決策方向。我提倡的文化，第一是責(zé)任，第二是協(xié)作，第三是創(chuàng)新。責(zé)任是做好自己該做的；協(xié)作是盡可能協(xié)助同事；創(chuàng)新是永遠(yuǎn)有想用新模式做得更好的意識(shí)。

第二個(gè)維度，方法流程規(guī)范。

第三個(gè)維度，要有工具支撐。

第四個(gè)維度，組織，即角色和職責(zé)。

第五個(gè)維度，技能。

第六個(gè)維度，度量。度量指引下一步會(huì)采取的動(dòng)作。度量不一定考核，只是讓大家有成長(zhǎng)、容錯(cuò)、學(xué)習(xí)的心理。

在上面是領(lǐng)導(dǎo)力，即有引領(lǐng)變革和打造文化的能力。

在底層，是組織的文化，它是無(wú)形的，但做每一件事情，沒(méi)有文化認(rèn)知的改變也很難推動(dòng)的。

創(chuàng)新：“我愛(ài)我家”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展之路

劉晶：您剛剛提到的業(yè)務(wù)線上化，是包括了線上愛(ài)家的項(xiàng)目嗎？我們也了解到你們有一個(gè)“數(shù)據(jù)愛(ài)家”的項(xiàng)目。能介紹一下這兩個(gè)模式嗎？

劉東穎： 我提過(guò)兩個(gè)關(guān)鍵詞，一個(gè)是“云上愛(ài)家”，一個(gè)是“數(shù)字愛(ài)家”。

“云上愛(ài)家”使我愛(ài)我家在基礎(chǔ)設(shè)施層面不需要花費(fèi)太多的力氣，搭建系統(tǒng)的時(shí)候把主要精力用在業(yè)務(wù)需求的識(shí)別和實(shí)現(xiàn)上。

“數(shù)字愛(ài)家”是IT系統(tǒng)，它本身采集了很多數(shù)據(jù)，在應(yīng)用數(shù)據(jù)的過(guò)程中可以打通包含業(yè)務(wù)線在內(nèi)的各個(gè)方面的關(guān)系。

目前人員規(guī)?，F(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)展到五百多，加上外包人員大概在七百人左右。2019年新建了一個(gè)平臺(tái)事業(yè)部。因?yàn)樵瓉?lái)業(yè)務(wù)只對(duì)內(nèi)，支持直營(yíng)業(yè)務(wù)；現(xiàn)在業(yè)務(wù)面向全行業(yè)，比如前段時(shí)間發(fā)布的加盟戰(zhàn)略。要想持續(xù)地、有品質(zhì)地、做業(yè)務(wù)的規(guī)?；瘮U(kuò)張，需要技術(shù)平臺(tái)做支撐，所以相當(dāng)于業(yè)務(wù)版圖要擴(kuò)張，數(shù)字化要做堅(jiān)實(shí)后盾、保駕護(hù)航。

劉晶：您剛剛講到我愛(ài)我家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型上，利用了很多包括在線看房、一鍵換裝這樣的新技術(shù)。您能具體介紹一下，是怎么把新技術(shù)結(jié)合到業(yè)務(wù)場(chǎng)景上的嗎？

劉東穎： 首先是做了智能機(jī)器人問(wèn)答。

這個(gè)行業(yè)里，初級(jí)經(jīng)紀(jì)人的流動(dòng)性比較大。很多新入職的員工，對(duì)于公司的部分規(guī)章制度都不太明白。我們就利用機(jī)器人建立了一個(gè)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行自助問(wèn)答。

經(jīng)紀(jì)人給客戶做服務(wù)的時(shí)候，是有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。以往的方式?jīng)]有辦法覆蓋檢測(cè)到所有的經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在用人工智能全覆蓋，把服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)出來(lái)，然后用語(yǔ)音識(shí)別監(jiān)測(cè)服務(wù)。如果查到流程、話術(shù)不規(guī)范的情況，再用人工做進(jìn)一步的驗(yàn)證和核實(shí)。這也是用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義識(shí)別的人工智能的方式來(lái)提高效率。

VR看房解決了遠(yuǎn)程看房不方便的問(wèn)題；一鍵換裝解決了適配的裝修結(jié)構(gòu)問(wèn)題，增加想象空間；還有經(jīng)紀(jì)人聊天助手，為經(jīng)紀(jì)人推薦基于客戶畫(huà)像和聊天過(guò)程中識(shí)別出來(lái)的需求的專(zhuān)業(yè)話術(shù)，實(shí)時(shí)推薦匹配的房源；經(jīng)紀(jì)人“講盤(pán)通關(guān)”，結(jié)合樓盤(pán)信息、對(duì)經(jīng)紀(jì)人講盤(pán)的語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別，對(duì)經(jīng)紀(jì)人講解樓盤(pán)的能力進(jìn)行訓(xùn)練。

劉晶：請(qǐng)問(wèn)對(duì)內(nèi)部人才的培養(yǎng)，您有什么經(jīng)驗(yàn)可以分享嗎？

劉東穎： 大概在我入職兩個(gè)月的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)IT人員沒(méi)有任何培訓(xùn)，而且也沒(méi)有這部分的經(jīng)費(fèi)。所以后來(lái)我建立了一個(gè)“IT英才計(jì)劃”，每周做一次培訓(xùn)。現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)里的幾個(gè)總監(jiān)有北大博士、上海交大碩士，清華畢業(yè)的人才，還有行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司資深CTO出身。團(tuán)隊(duì)本身，在行業(yè)里很有競(jìng)爭(zhēng)力。所以我要求他們，去進(jìn)行輸出，給大家進(jìn)行賦能；同時(shí)，也鼓勵(lì)基層員工，分享實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。除此之外，我們也請(qǐng)了包括微軟、AWS、阿里等在多個(gè)領(lǐng)域都處于前沿的外部專(zhuān)家，進(jìn)行交流和分享。

重塑：“我愛(ài)我家”數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的挑戰(zhàn)

劉晶：在發(fā)展數(shù)字化的路上，有什么挑戰(zhàn)嗎？

劉東穎 ：困難的話，應(yīng)該是期望值的管理問(wèn)題。平臺(tái)化的產(chǎn)品是去年面世的，它也獲得了計(jì)世傳媒集團(tuán)評(píng)選的“年度中國(guó)杰出數(shù)字化項(xiàng)目”稱(chēng)號(hào)。不過(guò)它畢竟剛剛面世，還是一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩子，但是加盟伙伴或者是非加盟但用我們產(chǎn)品的一些客戶，他們對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的期望很大，而我們?nèi)绾巫屪约旱慕桓赌芰εc客戶的期望進(jìn)行匹配，這是目前最大的難題。

劉晶：新技術(shù)的應(yīng)用確實(shí)能促進(jìn)業(yè)務(wù)變革，甚至促進(jìn)業(yè)務(wù)產(chǎn)生新的效益，但新技術(shù)的投入會(huì)使IT投入增加，那怎么保證新技術(shù)的投入產(chǎn)出比呢？

劉東穎： 第一，每一個(gè)新產(chǎn)品立項(xiàng)之前都有一個(gè)論證過(guò)程。先介紹產(chǎn)品要解決的問(wèn)題、痛點(diǎn)、期望達(dá)到的水準(zhǔn)。無(wú)論哪個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)，最重要的就是和業(yè)務(wù)價(jià)值對(duì)齊。無(wú)論是增加收入、減少合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，還是提升品牌形象、用戶體驗(yàn)。每一個(gè)產(chǎn)品，在什么維度上能提高到多少，這些都是可以量化的。所以在立項(xiàng)時(shí)要論證清楚，再批項(xiàng)目預(yù)算。

展望：數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的目標(biāo)與規(guī)劃

劉晶：你剛剛也說(shuō)了戰(zhàn)略目標(biāo)很重要，那請(qǐng)問(wèn)一下我愛(ài)我家數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，下一步的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么呢？

劉東穎： 過(guò)去的兩三年，我們完成了核心作業(yè)系統(tǒng)的閉環(huán)。比如租賃業(yè)務(wù)完全移動(dòng)化；買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)全部線上化，其中包括線上的VR看房等。也實(shí)現(xiàn)了賦能經(jīng)紀(jì)人。比如客戶在聯(lián)系我們的時(shí)候，要求一分鐘接通；會(huì)有語(yǔ)音質(zhì)檢，看是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；還有智能外呼，能夠減少人力浪費(fèi)，提高效率；以及經(jīng)紀(jì)人作業(yè)場(chǎng)景，經(jīng)紀(jì)人跟客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，會(huì)有人工智能自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音和語(yǔ)義識(shí)別，然后理解客戶需求，幫助初級(jí)經(jīng)紀(jì)人做話術(shù)提醒，再實(shí)時(shí)回復(fù)客戶。我們的定位是平臺(tái)化。

作為一個(gè)有20年底蘊(yùn)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，在管理體系、業(yè)務(wù)方面還是很厲害的，我們希望通過(guò)數(shù)字化能力賦能行業(yè)發(fā)展。

希望搭建一個(gè)平臺(tái)吸引中小型的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，通過(guò)技術(shù)給他們賦能，增強(qiáng)協(xié)作，從而更加便捷的服務(wù)客戶。除了賦能企業(yè)運(yùn)營(yíng)、作業(yè)、員工以外，還要賦能行業(yè)，打通行業(yè)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈。

首先，我們?cè)谛袠I(yè)的影響力會(huì)更大。我剛剛描述的那些都是基礎(chǔ)點(diǎn)狀布局，它有很強(qiáng)的底蘊(yùn)；第二，我們實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品制，這種產(chǎn)品制與業(yè)務(wù)價(jià)值是對(duì)齊的。這個(gè)產(chǎn)品制具備靈活的組合方式和敏捷的能力。比如Devops，敏捷的管理實(shí)踐、技術(shù)實(shí)踐，從而具備創(chuàng)新能力。

我們會(huì)在一兩年內(nèi)，繼續(xù)每年以幾個(gè)億的規(guī)模去投資數(shù)字化。歡迎對(duì)我們有信心的伙伴繼續(xù)加入我們。因?yàn)樯鷳B(tài)的建設(shè)各有優(yōu)勢(shì)，如果我們能把這個(gè)生態(tài)的資源利用好，也許可以加快資金或者某些技術(shù)上面的對(duì)接，從而加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

今年的目標(biāo)是把已經(jīng)研制出的數(shù)字化產(chǎn)品推廣到全國(guó)。 以最快的速度、最平穩(wěn)的方式，讓更多的公司都能用起來(lái)。另外就是加快加盟業(yè)務(wù)的布局，整合進(jìn)來(lái)更多的生態(tài)伙伴。

另一個(gè)是把去年啟動(dòng)的加盟試點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣宣傳，擴(kuò)大規(guī)模。 前幾天也正式向媒體發(fā)布了加盟戰(zhàn)略。這個(gè)加盟業(yè)務(wù)的目標(biāo)是做到“百城萬(wàn)店”的規(guī)模。當(dāng)然，加盟店的IT規(guī)劃和IT管理跟總部是統(tǒng)一的，以我們面向伙伴的 i+ 產(chǎn)品為主，來(lái)支撐整個(gè)業(yè)務(wù)。除此之外，非品牌的店家也可以上我們的平臺(tái)。

劉晶：您作為一個(gè)杰出的女性CIO，有什么經(jīng)驗(yàn)可以跟大家分享嗎？

劉東穎： 第一就是目標(biāo)堅(jiān)定，設(shè)置一個(gè)現(xiàn)實(shí)的可達(dá)成的目標(biāo)。在目標(biāo)堅(jiān)定的基礎(chǔ)上，要有信心，不要懷疑。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程絕對(duì)不是一帆風(fēng)順的，但我們永遠(yuǎn)要有信念和調(diào)整的能力。

我們不可能控制風(fēng)向，但是我們可以調(diào)整我們的帆，堅(jiān)持下去，一定會(huì)乘風(fēng)破浪，到達(dá)勝利的彼岸。

（ CIO百人會(huì)是由關(guān)注中國(guó)信息化、數(shù)字化的行業(yè)資深專(zhuān)家、學(xué)者和優(yōu)秀CIO，以及企業(yè)或組織的信息技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者共同發(fā)起成立的非官方、非營(yíng)利性的民間組織。作為中國(guó)數(shù)字化領(lǐng)域跨學(xué)科、跨行業(yè)、非官方和非營(yíng)利性的政策和學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)，CIO百人會(huì)是國(guó)內(nèi)信息化、數(shù)字化全領(lǐng)域影響力精英人物互動(dòng)平臺(tái)，致力于通過(guò)研究和交流，推進(jìn)中國(guó)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的融合與協(xié)同創(chuàng)新。

CIO時(shí)代成立于2003年，由前北大CIO論壇會(huì)長(zhǎng)姚樂(lè)先生帶領(lǐng)論壇骨干創(chuàng)建，現(xiàn)為聯(lián)合國(guó)教科文組織高等教育創(chuàng)新中心全球戰(zhàn)略合作合作伙伴和聯(lián)合國(guó)教科文組織“國(guó)際網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院”的聯(lián)合發(fā)起單位。

新基建創(chuàng)新研究院作為CIO時(shí)代旗下研究機(jī)構(gòu)，以強(qiáng)大的研究實(shí)力和綜合優(yōu)勢(shì)為支撐，致力于產(chǎn)業(yè)共性、關(guān)鍵性技術(shù)應(yīng)用和前瞻性趨勢(shì)研究。實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的協(xié)同創(chuàng)新。

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