今年的618賽場,除京東、天貓、蘇寧等老玩家外,抖音、快手等新玩家也相繼入局,變化隨之而來。
天貓618 取消了PK 玩法,提前開啟預(yù)售讓用戶不必熬夜;京東以專業(yè)性和娛樂性兼?zhèn)涞闹辈ネ娣ㄉ壩M者;拼多多則發(fā)力百億補貼兩周年,對消費者進行更大力度的補貼……不難發(fā)現(xiàn),今年各大平臺摒棄了繁瑣的套路,在創(chuàng)新活動玩法的同時,進一步加大對用戶體驗的重視,電商大促回歸零售本質(zhì)成為大勢所趨。
深耕零售30多年的蘇寧,在今年618進一步聚焦用戶,實現(xiàn)共情、場景、服務(wù)三重體驗升級,引發(fā)行業(yè)對電商大促進化的全新思考。6月18日凌晨,蘇寧易購發(fā)布618開局1小時戰(zhàn)報,多品類商品銷售實現(xiàn)快速增長,其中全屋家裝、智能家居產(chǎn)品持續(xù)熱賣,銷售同比增長135%,蘇寧奧萊奢品1小時同比增長176%。
共情消費,用戶思維打開增長新空間
在行業(yè)普遍將6月1日作為“618開門紅”的常規(guī)營銷節(jié)奏之下,蘇寧以兒童節(jié)為突破口首提“共情消費”,打出“六一寶寶節(jié)”的差異牌,發(fā)掘六一節(jié)點成年人群體的情緒需求,進行共情體驗升級。大促伊始,蘇寧將深受年輕用戶喜愛的脫口秀形式創(chuàng)新應(yīng)用在發(fā)布會上,金句頻頻的“掰頭大會”引發(fā)關(guān)注。6月1日當晚的蘇寧開心直播夜,集結(jié)眾多明星、上百個超級品牌的數(shù)千款超級爆款,帶給用戶“娛樂+購物”的全新體驗。數(shù)據(jù)顯示,“六一寶寶節(jié)”開心直播夜全網(wǎng)觀看量破1.6億。
(圖:蘇寧寶寶節(jié)開心直播夜)
從行業(yè)中普遍側(cè)重的物質(zhì)層面打折促銷,向側(cè)重精神層面的共情轉(zhuǎn)變,蘇寧“寶寶節(jié)”傳遞溫暖和愉悅,為成年人釋放壓力,在消費者中收獲廣泛好評。究其原因,是蘇寧進一步強化“用戶思維”,抓住了消費者的真實訴求,將解壓、治愈的情感內(nèi)核配合明星直播帶貨形式,以更深的用戶情感聯(lián)結(jié),打開了增長新空間。
深化場景體驗,線上線下打造“家門口的購物節(jié)”
今年618,蘇寧依托線上線上全場景布局,持續(xù)提升購物體驗。在線上,蘇寧寶寶節(jié)當晚的“開心直播夜”設(shè)置為1個開心主會場+多個主題直播間的形式,首創(chuàng)“盲盒式”直播形式,多個主題直播間向用戶呈現(xiàn)多元化的直播場景和直播內(nèi)容。主題各異的直播內(nèi)容,在不同的場景下,把各種爆款折扣秒殺福利與屏幕前的觀眾進行了強連接,實現(xiàn)了跨屏、跨界的多贏效果。
(圖:蘇寧家樂福618門店活動)
在線下,以家樂福、零售云等門店為支點,蘇寧持續(xù)助力社區(qū)和縣鎮(zhèn)消費升級。蘇寧家樂福在618期間舉辦“美好生活節(jié)”,跨界攜手益海嘉里、可口可樂、五芳齋、歐萊雅、維達、納愛斯、上海家化等30大品牌,還聯(lián)合美團、餓了么共同開展線上“跨界消費”,協(xié)同多方零售服務(wù)平臺共同為消費者提供“看得見、摸得著”的好商品和好服務(wù)。
618期間蘇寧零售云預(yù)計在下沉市場新開門店247家。依托全國超9000家門店,蘇寧零售云為618量身打造了“工廠直播”“大篷車路演”等精彩活動,門店融合特價爆款秒殺、以舊換新、滿額贈禮、曬單抽獎等618雙線活動,疊加蘇寧推客、社群、多流量平臺短視頻工具,蘇寧零售云為小鎮(zhèn)居民帶去實實在在的電商福利,切實助力縣鎮(zhèn)市場消費升級。
專注好服務(wù),突圍618同質(zhì)化競爭
盡管今年各大電商平臺的玩法都有不同程度的創(chuàng)新,但平臺為消費者提供的內(nèi)容越來越相似,直播成為電商標配、下沉市場成為必爭之地、社區(qū)團購如火如荼……競爭的同質(zhì)化已經(jīng)成為不爭的事實。
對于日益激烈的大促“內(nèi)卷”,蘇寧認為,618大促的行業(yè)競爭,本質(zhì)上是商品與服務(wù)的競爭。在全品類的商品、福利和多樣化活動玩法背后,“服務(wù)”才是贏得用戶信任和口碑的關(guān)鍵,也是對平臺核心競爭力的根本考驗。
618期間,蘇寧升級以舊換新產(chǎn)品pro版本,陸續(xù)推出了一站式換新、差價付款、手機1小時達、跨品類換新等以舊換新特色服務(wù)。蘇寧物流也在618期間提出“18項服務(wù)承諾”,為行業(yè)提供“好服務(wù)”參標。匹配以舊換新業(yè)務(wù)升級,蘇寧物流為用戶升級“送裝一體”“送新取舊”服務(wù),新家電、新家居等送貨上門的同時,蘇寧物流大件配送員還負責安裝、拆舊、回收舊物等,目前這兩項服務(wù)已覆蓋全國300+城市。
服務(wù)體驗升級帶動銷售顯著提升,戰(zhàn)報顯示,618開局僅1小時,蘇寧易購全屋家裝、智能家居產(chǎn)品銷售同比增長135%。
無論零售如何變化,其本質(zhì)都是滿足用戶在各個場景下的購物需求。各大電商平臺的競爭,本質(zhì)上依然是零售能力的價值戰(zhàn),而用戶體驗則是零售能力最直接的檢驗標準。蘇寧基于30多年來智慧零售能力的沉淀,全渠道、全場景、全品類參戰(zhàn)的同時,更將服務(wù)提升到更高的位置,以用戶體驗升級,實現(xiàn)了差異化破局。
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