AOFAX電銷型呼叫中心電話外呼客服管理系統(tǒng)解決方案

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一. 系統(tǒng)背景

電話是任何公司都不可或缺的業(yè)務(wù)工具，公司營(yíng)銷不管是通過(guò)傳統(tǒng)媒體宣傳還是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手機(jī)等新媒體宣傳，客戶最終都要通過(guò)電話來(lái)了解公司，來(lái)解決實(shí)際情況。傳統(tǒng)的企業(yè)電話營(yíng)銷，就是用普通的電話，業(yè)務(wù)員一個(gè)一個(gè)號(hào)碼地?fù)艽?，工作重?fù)繁雜，效率低下。

如何通過(guò)電話讓客戶增加對(duì)公司的了解？如何通過(guò)電話來(lái)提高對(duì)客戶的服務(wù)、增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任度？怎么樣提高電話銷售的效率？目前，跨國(guó)企業(yè)基本全部建立了全球呼叫中心，國(guó)內(nèi)大型企業(yè)也90%的建立了自己的企業(yè)呼叫中心，中小企業(yè)建立電話辦公呼叫中心系統(tǒng)也在快速增多，有無(wú)電話辦公呼叫中心管理系統(tǒng)已經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)對(duì)外服務(wù)和企業(yè)形象的重要象征。

對(duì)于頻繁需要與客戶溝通的銷售人員來(lái)說(shuō)，成功的關(guān)鍵取決于能否快速、可靠、經(jīng)濟(jì)、高效的與客戶及同事進(jìn)行溝通。那么，呼叫中心系統(tǒng)能否實(shí)現(xiàn)這些需求呢？

AOFAX自動(dòng)外呼系統(tǒng)完美的解決了企業(yè)電話營(yíng)銷的難題，幫助企業(yè)營(yíng)銷人員隨時(shí)隨地批量外呼、保持連接、高效工作。

二. 系統(tǒng)概述

“自動(dòng)外呼系統(tǒng)”（Automatic outbound call system）是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話，將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶，所以也叫“自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)”，它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。

AOFAX技術(shù)根據(jù)市場(chǎng)客戶的需求，綜合了各行業(yè)不同企業(yè)多方需求而開發(fā)出一套電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)，該電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)主要是針對(duì)電話銷售、電話營(yíng)銷為主要渠道的企業(yè)量身定做的智能電話營(yíng)銷解決方案，系統(tǒng)支持呼出任務(wù)設(shè)置、CRM客戶資料管理、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等，實(shí)現(xiàn)快速撥號(hào)、自動(dòng)外呼；通話自動(dòng)錄音保存、客戶資料管理、訂單管理、來(lái)電彈屏客戶資料、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)置、詳細(xì)話務(wù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)員工電話量，準(zhǔn)確把握每個(gè)銷售員的銷售狀態(tài)，極大提高電話營(yíng)銷效率、降低企業(yè)銷售成本和方便管理人員對(duì)銷售代表進(jìn)行考核。目前已經(jīng)成功的應(yīng)用于各行電銷、通信、旅游、物流、政府、證券等行業(yè)。

自動(dòng)外呼是相對(duì)人工外呼而言，將傳統(tǒng)的人工撥號(hào)改為系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)。外呼系統(tǒng)呼出有三種類型：預(yù)覽型、預(yù)測(cè)型和預(yù)約型。

1. 預(yù)覽型撥號(hào)

系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號(hào)碼。等待接通過(guò)程之后，話務(wù)員可以和客戶通話，或者因?yàn)檎季€、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄。

2. 預(yù)測(cè)型撥號(hào)

將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員。預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間，從而大大提高效率。

3. 預(yù)約型撥號(hào)

要求客戶一定程度的參與。通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)主頁(yè)、客戶自動(dòng)填寫號(hào)碼。系統(tǒng)根據(jù)客戶的號(hào)碼請(qǐng)求，自動(dòng)外呼，坐席人員振鈴，實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

三. 系統(tǒng)功能

自動(dòng)外呼系統(tǒng)主要功能：

批量自動(dòng)外呼系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)需要設(shè)定自動(dòng)外撥客戶的電話號(hào)碼，可以向用戶播放一段預(yù)先錄制的語(yǔ)音，也可以呼通后轉(zhuǎn)坐席，無(wú)需人工參與。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行呼叫任務(wù)，同時(shí)記錄和統(tǒng)計(jì)呼出結(jié)果。自動(dòng)外呼主要用在企業(yè)前期的市場(chǎng)宣傳，廣告營(yíng)銷電話語(yǔ)音自動(dòng)通知，和后期的催繳費(fèi)系統(tǒng)等服務(wù)。并可在電話記錄中查看呼叫結(jié)果。

1 、電話彈屏

來(lái)電，系統(tǒng)會(huì)在工作界面顯示當(dāng)前通話的名稱、歷史通話次數(shù)、上次通話座席、 區(qū)域、電話號(hào)碼、來(lái)電或呼出、當(dāng)前通話座席、開始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等。點(diǎn)擊 名稱可查看 詳情和歷史通話軌跡，可對(duì)每次 通話添加備注，以便在下次來(lái)電時(shí)自動(dòng)顯示。

2 、自動(dòng)群號(hào)+一鍵撥號(hào)

10種群呼方式。自動(dòng)語(yǔ)音群呼，語(yǔ)音群呼轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)，語(yǔ)音外呼IVR等。

系統(tǒng)通話列表可以顯示近期所有通話記錄，對(duì)需要回電處理的 ，可直接點(diǎn)擊列表中的號(hào)碼即可撥通 進(jìn)行通話，省去坐席繁瑣的撥號(hào)操作。

3 、 分類 管理

用以添加、修改、刪除、合并、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人，可以設(shè)定黑名單和 服務(wù)級(jí)別等，已加入到 管理中的 ，在下次來(lái)電時(shí)，在工作平臺(tái)上會(huì)自動(dòng)顯示其信息全貌。

VIP 可以直接越過(guò)導(dǎo)航階段、直接呼通歸屬坐席分機(jī)上面,提高服務(wù)響應(yīng)速度。

對(duì)需要計(jì)劃回訪或者預(yù)約聯(lián)系的 ，可添加任務(wù)提醒，輔助坐席及時(shí)聯(lián)系 。

4 、錄音質(zhì)檢與監(jiān)控

系統(tǒng)可對(duì)座席人員與 的通話實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、錄音查詢等，并對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)咨詢解答能力實(shí)施有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助，為 需求做出滿意的服務(wù)。

5 、工效和話務(wù)分析

自動(dòng)統(tǒng)計(jì)比較各座席工作人員在設(shè)定時(shí)段內(nèi)的工作量（通話時(shí)長(zhǎng)/通話次數(shù)），分析接聽(tīng)電話的轉(zhuǎn)出率等；可以按年、月、日以及自定義周期統(tǒng)計(jì)來(lái)電及呼出的變化；可以按通道統(tǒng)計(jì)線路的使用情況。

四. AOFAX自動(dòng)外呼系統(tǒng)特點(diǎn)

1. 提高服務(wù)質(zhì)量：

電話營(yíng)銷系統(tǒng)通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并將所有客戶自動(dòng)建立完善檔案，自動(dòng)提醒等功能，提高了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)形象。

2. 提高工作效率：

采用系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫過(guò)程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。

3. 提高銷售效率：

通過(guò)系統(tǒng)的預(yù)撥號(hào)的功能，自動(dòng)識(shí)別出空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、忙音和關(guān)機(jī)等狀況，電話接通后方轉(zhuǎn)人工坐席，提高銷售效率達(dá)30%-50%。

4. 提高資源利用率：

系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過(guò)整合多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶，還可以實(shí)現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。

5. 節(jié)省人力成本：

通過(guò)IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力成本。

6. 提供決策依據(jù)：

通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的幫助。

7. 避免服務(wù)糾紛：

所有的服務(wù)通話皆被錄音，可以再與客戶出現(xiàn)糾紛的時(shí)候提供有力的法律依據(jù)，也可以用于公司對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的考核。

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