AOFAX電子商務電話呼叫中心解決方案

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從2007年以來，各行各業(yè)都開始尋求新的營銷渠道，電子商務這一銷售模式成為首選。電子商務使企業(yè)利用各種電子工具和網絡，高效率、低成本地從事商業(yè)貿易活動。并且，這種方式新的銷售方式更加簡單、快捷。區(qū)別于傳統的商業(yè)活動，在電子商務活動中，多數情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的。這種情況下，要想促成交易，就需要建立一個暢通的，與用戶交流的雙向通道，AOFAX電話呼叫中心的通道是被客戶信賴的。借助電話，企業(yè)甚至可以宣傳的產品和服務.

AOFAX電話呼叫中心在電子商務的應用順勢而生。AOFAX電話呼叫中心能將功能與網站、ERP、CRM完整的結合起來，讓呼叫中心成為一個服務的中心、營銷的中心、利潤的中心。電子商務的成功運營，首先要具備完善的IT化的業(yè)務系統，這其中電話呼叫中心是必不可少的系統之一，它承擔了公司業(yè)務管理系統與客戶有機結合起來的重要任務。

電話呼叫中心在B2B、B2C電子商務中的價值體現在以下幾方面：

B2C交易流程一般會經過客戶在網上選擇商品，下購買訂單，商家致電客戶確認訂單，消費者付款，商家安排發(fā)貨這樣一個流程。

細化一下，大體會包括如下步驟：進入站點：客戶進入電子商務企業(yè)網上商城，如果有分站點，選擇進入所在地的網上商城分站；商品選購：客戶瀏覽商品，選擇希望購買的商品，一般有“訂購”按鈕，將商品加入到“購物車”； 付款流程：客戶選擇商品完畢，進入付款流程：已注冊用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結賬；未注冊用戶，一般需要先注冊，按要求填寫相關信息，確認無誤后結賬；信息確定：當客戶登陸或注冊后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯系電話，檢查無誤后確認訂單；訂單生成：訂單生成后商城電子商務人員會與客戶電話聯系，確認客戶的訂單及相關信息。 確定發(fā)貨：商家安排發(fā)貨，選擇便宜的物流。

AOFAX電話電子商務呼叫中心功能如下：

自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入較合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。

業(yè)務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。

功能呼叫操作系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：

電話轉接,呼叫保持,直接留言,電話截取,呼叫等待,呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,

呼叫限制,撥出預約,免打擾,遇忙回叫.

客戶管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。

電話回訪

此系統主要用于客戶電話回訪，系統可自動進行外撥，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

統計報表

對各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區(qū)域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區(qū)域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。

電子商務呼叫中心銷售產品與訂單管理

訂單錄入

呼叫中心有個很重要的任務就是向客戶銷售產品，并按客戶要求生成訂單。座席管理系統提供訂單快速錄入功能，訂單內容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產品、產品類型、數量、金額和訂購方式等。客戶資料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細地址，訂購信息、產品信息以及其他的附加信息。

訂單審核

訂單審核是產品進入物流前的必經環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程，通過審核，可以剔除一些無效訂單。訂單審核的使用人員為管理員。

>>>收款記錄

收款記錄是對所銷售產品財務到帳的確認，是規(guī)范業(yè)務流程、防范業(yè)務風險的重要保障。收款記錄包含內容有：客戶名稱、訂單號、付款人、結算方式、收款金額等。

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