“工作心煩憂，生病ICU”這句頗具戲謔味道的話不僅僅指辛勞的程序員們，其實(shí)服務(wù)行業(yè)的客服人也是有著高強(qiáng)度工作、高精神壓力的特殊群體。重慶百貨作為一家已有數(shù)十年發(fā)展歷史的百貨類上市公司，業(yè)務(wù)遍布重慶、四川、貴州、湖北等地?cái)?shù)百個(gè)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，除此之外，還有重百優(yōu)選APP、重百批發(fā)APP、重百微商城等，可想而知其覆蓋的客戶量之廣，客服工作量之巨。
鄭女士作為重慶百貨呼叫中心主管，描述了得助智能上線前的工作場景和難點(diǎn)：
“在重百任職這么久以來，也許我沒有一天是輕松的，面對不同渠道的日均300~400+次客戶來詢，只要消息提示鈴聲響起，我們都會保持高度戒備的狀態(tài)，在之前我們并沒有一個(gè)統(tǒng)一的平臺去處理多渠道的客戶來詢工作，有時(shí)數(shù)個(gè)渠道的咨詢同時(shí)涌入，讓我們手足無措；再者，重百業(yè)務(wù)范圍廣，覆蓋多種業(yè)態(tài)，來詢客戶的咨詢問題多樣，而我們的客服人員知識儲備有限，回復(fù)較有難度。
重百員工超數(shù)十萬人，分散在數(shù)個(gè)城市，部門架構(gòu)復(fù)雜，內(nèi)部溝通不便、管理困難，且需要跨部門解決的客戶問題溝通起來費(fèi)時(shí)費(fèi)力，客戶工單常常需要流轉(zhuǎn)數(shù)天數(shù)個(gè)部門才能解決，工作效率有些不盡人意。
客戶資料記錄管理也是我們工作中的重要一項(xiàng)，但之前重百客服在客戶數(shù)據(jù)跟蹤記錄方面的能力一直較弱，所反饋的客戶數(shù)據(jù)信息也未能實(shí)現(xiàn)有利的二次轉(zhuǎn)化。”
然而，在2018年7月，經(jīng)過將近一年的需求調(diào)研、開發(fā)測試后上線的得助智能，幫助改變了重慶百貨客服中心的客服工作，如今一年時(shí)間已過，重慶百貨的智能客服系統(tǒng)使用情況如何呢？針對鄭主管所提出的問題，重慶百貨在接入得助智能客服后又有了怎樣的改善呢？
首先，得助智能在線客服平臺，覆蓋重慶百貨微商城流量入口，提供一站式接待服務(wù)，一屏響應(yīng)所有咨詢，支持多種消息格式，無需隨時(shí)切換系統(tǒng)，大大提升了工作效率；在咨詢高峰時(shí)，可進(jìn)行動態(tài)靈活的人機(jī)調(diào)配，智能客服從旁輔助，快速響應(yīng)客戶咨詢。還可根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行會話分配，應(yīng)對場店與微商城客戶的不同訴求，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)-事業(yè)部-門店會話互轉(zhuǎn)。
得助智能的智能客服機(jī)器人覆蓋了重慶百貨的百貨、汽貿(mào)、超市、電器、世紀(jì)購等五種業(yè)態(tài)相關(guān)業(yè)務(wù)，建立了160+個(gè)分類知識庫，4個(gè)多輪對話流程，10*12個(gè)問答定制，幫助解決超80%的客戶咨詢及業(yè)務(wù)辦理，有效釋放了人工客服精力，以解決其余突發(fā)、多變的客戶問題。截至目前，得助智能客服機(jī)器人已累計(jì)幫助重慶百貨解決了超70余萬條客戶咨詢。
在工單系統(tǒng)的輔助下，客戶與客服的會話可與工單數(shù)據(jù)互通，完整記錄整個(gè)服務(wù)過程，客服人員可在單個(gè)客戶接待完成后建立相應(yīng)的工單，如該客戶的問題未解決完成，則繼續(xù)將工單進(jìn)行分派流轉(zhuǎn)，同時(shí)，工單的解決過程清晰可視，幫助確責(zé)確權(quán)，推動企業(yè)跨部門高效協(xié)作，重慶百貨客服從每天僅可處理100余個(gè)工單上升到每日可處理1000余個(gè)工單。
得助智能上線一年，重慶百貨客服工作的改變是顯而易見的。主管客服中心的負(fù)責(zé)人伍總說到：“得助智能上線后，通過AI技術(shù)讓我們更了解了客戶是誰，無論是在營銷還是客服的場景下，我們都可以針對這個(gè)用戶的畫像和標(biāo)簽去為他提供服務(wù)。同時(shí)，得助智能還提供了非常靈活的工具化配置，讓客服人員在各種場景下都能應(yīng)付自如，這即減輕了客服人員的工作壓力，也提升了客戶滿意度，同時(shí)還規(guī)范化了我們的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。我們希望與得助智能長期合作，讓重百的客服工作變得更加“懂客戶”！
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環(huán)信客服云目前已經(jīng)服務(wù)了10萬+企業(yè)客戶，其中，十分之一的世界500強(qiáng)企業(yè)選擇了環(huán)信。作為最早推出保險(xiǎn)行業(yè)解決方案的客服企業(yè)，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于中國平安、中國人壽、中國人保、太平洋保險(xiǎn)、泰康保險(xiǎn)、保誠集團(tuán)、新華保險(xiǎn)、大都會人壽等諸多世界500強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)中。
云百件客服聊天助手是一款協(xié)助于網(wǎng)絡(luò)客服接待人員快速回復(fù)、微信多開等的工具軟件
隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，我國的電子商務(wù)、移動支付、共享經(jīng)濟(jì)等創(chuàng)新成果不斷涌現(xiàn)，廣泛融入各行各業(yè)，并且在世界舞臺上大放異彩。萬眾創(chuàng)新、萬物互融的時(shí)代已經(jīng)來臨。
一年一度的電商618狂歡節(jié)，在2021年似乎來得更早一些。天貓、京東、拼多多、抖音快手等在內(nèi)的電商平臺，都已把618的預(yù)售提前至5月底。以天貓為例，今年618期間，有25萬品牌攜帶1300萬商品參加
近年來，伴隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展與人們需求層次的逐漸提升，人工智能AI技術(shù)不斷延伸到了我們?nèi)粘Ｉ钆c工作當(dāng)中。
信創(chuàng)即信息技術(shù)創(chuàng)新，是指通過自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新等方式，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)的自主可控，降低對外部技術(shù)的依賴，提高國家信息安全保障能力。
第三屆828B2B企業(yè)節(jié)正在全國如火如荼進(jìn)行中。作為中國首個(gè)以“提升企業(yè)數(shù)字化能力、助力企業(yè)穩(wěn)健快速成長”為目標(biāo)的B2B企業(yè)節(jié)，828B2B企業(yè)節(jié)由華為云聯(lián)合上萬伙伴共同發(fā)起，目的是為了打通數(shù)字化供需天塹，讓科技企業(yè)和有數(shù)轉(zhuǎn)智改需求的中小企業(yè)能在一站購平臺上完成對接，實(shí)現(xiàn)成就好生意，成為好企業(yè)的節(jié)日
當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)局勢復(fù)雜多變，企業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭。在生產(chǎn)方式不斷隨著科技水平的發(fā)展而提升的同時(shí)，各個(gè)行業(yè)企業(yè)產(chǎn)品之間的差距越來越小，企業(yè)單純依靠產(chǎn)品很難在如今的市場競爭中取勝。因此，如何為企業(yè)尋求更加富有競爭力的銷售能力提升辦法，成為了企業(yè)普遍更加看重的問題。趙峰，現(xiàn)任北京正信啟德管理顧問有
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