環(huán)信：從百億“經(jīng)典客服”到千億“產(chǎn)業(yè)客服”的產(chǎn)品進階路

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環(huán)信CEO劉俊彥認為，客服軟件行業(yè)正在從“經(jīng)典客服”階段進入到“產(chǎn)業(yè)客服”階段。

“經(jīng)典客服”階段始于2015年，持續(xù)到2018年。“經(jīng)典客服”階段有兩個主要技術(shù)驅(qū)動力：云化和全媒體化。

中國軟件網(wǎng)專訪環(huán)信CEO劉俊彥

第二個階段是“產(chǎn)業(yè)客服”階段，始于2018年。在產(chǎn)業(yè)客服階段，原本在百億規(guī)模的客服軟件市場中廝殺的企業(yè)，通過AI技術(shù)向上進入產(chǎn)業(yè)鏈上游，既4000億的客服人力資源市場，向下通過云通訊技術(shù)進入產(chǎn)業(yè)鏈下游，既千億級別的通訊資源市場。市場空間天花板極大打開

兩個千億市場：左手智能化 右手云通訊

4000億，是全國總共500萬全職客服的一年工資成本。

智能客服取代人工客服的大趨勢，讓環(huán)信從傳統(tǒng)客服軟件的100億市場，一躍進入4000億大市場。

對智能客服的發(fā)展，劉俊彥判斷，智能客服在兩年內(nèi)，可替代傳統(tǒng)人工客服4000億市場的30%，五年之內(nèi)，可替代70%。

4000億，只是環(huán)信向產(chǎn)業(yè)鏈上游切入的千億市場。往下游切入，“云通訊”又是另一個千億市場。

此前，通訊領(lǐng)域被三大運營商壟斷，軟件公司無法進入。云通訊帶來新的通訊場景，向軟件公司打開了大門，從此，軟件公司也可以成為通訊供應(yīng)商了。

外賣平臺的“隱私號”，就是從云通訊軟件公司購買的通訊服務(wù)，軟件公司用API包裝手機號，使其變得不可見，保護隱私。

云通訊場景下，云通訊軟件公司利用自身對新通訊場景的理解和服務(wù)能力，成功的切入到運營商和終端用戶之間，迎來了另一個千億市場。云通訊軟件公司開始直接服務(wù)終端用戶，而運營商則有可能慢慢的淪為“鐵塔”。而環(huán)信早在2013年成立時，就進入了云通訊領(lǐng)域。

左手智能化，右手云通訊。

這種對客服產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源的整合，讓從做即時通訊云出發(fā)，行業(yè)中最晚進入客服領(lǐng)域的環(huán)信，后發(fā)先至。如今，環(huán)信的品牌、規(guī)模、市場占有率行業(yè)領(lǐng)先，每年翻倍增長，已迅速成長為行業(yè)頭部企業(yè)。

紅海廝殺：從“經(jīng)典客服”到“產(chǎn)業(yè)客服”

在劉俊彥看來，“智能化+云通訊”，可以稱為客服行業(yè)的“產(chǎn)業(yè)客服”階段。在產(chǎn)業(yè)客服階段，原本在百億規(guī)模的客服軟件市場中廝殺的企業(yè)，通過AI技術(shù)向上進入產(chǎn)業(yè)鏈上游，既4000億的客服人力資源市場，向下通過云通訊技術(shù)進入產(chǎn)業(yè)鏈下游，既千億級別的通訊資源市場。市場空間天花板極大打開。

在此之前，客服行業(yè)還經(jīng)歷了一個“經(jīng)典客服”階段。這個階段始于2015年，持續(xù)到2018年。

“經(jīng)典客服”階段有兩個主要技術(shù)驅(qū)動力：云化和全媒體化。

云化對行業(yè)的改造非常大，尤其對中小型企業(yè)客戶。

云化之前，中小企業(yè)在客服軟件上的初次擁有成本很高，且很難享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù);云化以后，中小企業(yè)可以按月付費，初次擁有成本大大降低，使用體驗也極大提升。

全媒體化則是客服行業(yè)進入互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的必然。

傳統(tǒng)客服以電話為主，進入互聯(lián)網(wǎng)時代，官網(wǎng)、微博、微信公眾號、APP等多渠道都需要配備客服。然而，在2015年之前，多渠道分別設(shè)置客服帶來巨大成本，成為行業(yè)痛點。2015年以后，全媒體客服出現(xiàn)，可以用一個后臺可以將多個渠道連接起來，大大節(jié)約了企業(yè)客服人力成本。

劉俊彥堅信，環(huán)信就是因為抓住了“經(jīng)典客服”階段的云化、全媒體化這兩個驅(qū)動力，才得以在短短的4年里，從0開始，進入行業(yè)第一梯隊。

從即時通訊云，到經(jīng)典客服，再到產(chǎn)業(yè)客服，一路走來，紅海“廝殺”、競爭激烈。

在SaaS領(lǐng)域，因為技術(shù)、品牌成本、運營成本的壁壘，頭部效應(yīng)明顯，只有頭部企業(yè)才能最終生存下來。

即時通訊云領(lǐng)域，早已變成二分天下;

在線客服領(lǐng)域，三四年前還有7、8家天使輪企業(yè)，現(xiàn)在只剩下三分天下，2020年很可能只剩下二分天下;

智能客服領(lǐng)域，前年有將近20家，現(xiàn)在只剩下4家。

關(guān)于未來的競爭態(tài)勢，劉俊彥判斷，傳統(tǒng)做大型呼叫中心的企業(yè)，暫時可以活得不錯，但是由于沒有AI、云化技術(shù)，這一劣勢會讓他們在產(chǎn)業(yè)客服階段漸漸喪失競爭力;從AI領(lǐng)域切入客服行業(yè)的企業(yè)，則因為缺乏完善的客服軟件能力，難以滿足大中型企業(yè)越來越重視的整體解決方案。

從云化、全媒體化的“戰(zhàn)斗”中一路“廝殺”，站在行業(yè)前列的環(huán)信，早在2016年就組建了AI團隊，如今算法技術(shù)團隊已經(jīng)有30多人，堪稱創(chuàng)業(yè)企業(yè)中最大的AI團隊之一。“從目前看，環(huán)信已經(jīng)拿到了“產(chǎn)業(yè)客服”階段的“智能化+云通訊”這2個關(guān)鍵點的門票。“產(chǎn)業(yè)客服”階段至少會持續(xù)4年以上，今后4年內(nèi)，環(huán)信在戰(zhàn)略路徑上是安全的”，劉俊彥說。

未來競爭新主力：視頻客服

懷抱“用技術(shù)改變世界”夢想，劉俊彥并不愿將目光局限于兩個千億市場。

他需要為環(huán)信4年后的發(fā)展提前籌謀，也希望用更多方式去改變世界，比如視頻客服。

劉俊彥認為，視頻的溝通能力明顯優(yōu)于語音、文字，將帶來全新的增量客服場景，給客服行業(yè)帶來巨變。

2018年下半年，視頻客服開始進入高速爆發(fā)期。短短半年，環(huán)信簽下的視頻客服用戶不僅有保險公司、航空公司、銀行，還有電信公司。保險公司用視頻客服做遠程視頻查勘和定損，航空公司是服務(wù)VIP客戶，銀行是在需要強身份認證的場景下當自動人臉識別失敗后由人工客服用遠程視頻來輔助做身份認證，電信公司則是在處理家庭寬帶故障的時候，用視頻幫助客服更快看到路由器故障現(xiàn)象，然后用更直觀的方式向用戶展示故障解決方法。

事實上，視頻客服早在即時通訊時代就已經(jīng)出現(xiàn)，并非新生事物。

劉俊彥認為，之所以最近半年出現(xiàn)集中爆發(fā)，主要是因為整個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境得到了改善。

首先，視頻客服需要足夠大的帶寬支撐，4G、5G為其提供了最強有力的支持。目前，全國大部分地區(qū)已基本實現(xiàn)了4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，部分地區(qū)如雄安新區(qū)甚至即將迎來5G全覆蓋。

其次，網(wǎng)絡(luò)流量資費的下調(diào)，讓大眾也能用得起視頻客服了。

對此，劉俊彥印象深刻，去年上半年，大家一起吃飯第一件事情就是到處找wifi，但是現(xiàn)在不會了，因為每月流量根本用不完。

再次，視頻客服因為可以大幅度便利用戶，降低企業(yè)成本(無需固定柜面)，也正在被越來越多的機構(gòu)、企業(yè)所接受和采用，比如，越來越多的銀行業(yè)務(wù)可以通過視頻方式進行辦理，無須通過柜臺。

最后，視頻最能體現(xiàn)5G的優(yōu)勢，隨著5G的普及，運營商、各大企業(yè)也會把視頻當作強力推廣的方向。

這些因素，共同推進著視頻客服高速發(fā)展。

劉俊彥堅信，在云通訊市場積累多年，在視頻客服領(lǐng)域，環(huán)信沒有競爭對手。

未來，視頻客服將成為環(huán)信又一強有力競爭優(yōu)勢，讓環(huán)信能在更長的時間內(nèi)保持頭部地位。

堅守紅線：外呼機器人只做大企業(yè) 不做公有云

今年央視315曝光“智能騷擾電話”機器人，引發(fā)了社會廣泛關(guān)注。

在劉俊彥看來，曝光是好事情，有利于加速行業(yè)規(guī)范。

一方面，作為“產(chǎn)業(yè)客服”階段中取代人工客服4000億市場的典型案例，外呼機器人確實能解決企業(yè)實際痛點，是企業(yè)剛需。

央視曝光“智能騷擾電話”機器人一天可撥打5000個電話，但實際上，外呼機器人可以很容易多個并發(fā)，100個外呼機器人同時呼叫，一天的外呼數(shù)量可達到10萬個。

另一方面，外呼機器人行業(yè)只有堅守紅線，才能得到長遠發(fā)展。

一旦超越紅線，就必然會帶來大量灰色地帶。外呼機器人是剛需，但是有些剛需不應(yīng)該被滿足，否則會嚴重傷害這個行業(yè)。

環(huán)信的紅線是，只服務(wù)大型企業(yè)，不做公有云：外呼客戶必須是企業(yè)自身的真實客戶，客戶號碼通過合規(guī)方式獲得，而且客戶同意被外呼。

比如做保單回訪，保監(jiān)會要求保單出單后必須在15天內(nèi)回訪，回訪問題大概有十幾個，回訪目的是為了保護消費者權(quán)益。

如果用人工客服撥打回訪電話，成本很高。一個人工客服一天只能回訪50個單子，如果要求一天內(nèi)完成10000個保單回訪，就需要200個人工客服。如果使用智能客服，就可以節(jié)省大量人力成本。

從監(jiān)管上來看，堵不如疏，可以通過行政手段加技術(shù)手段的方式，避免“智能騷擾電話”。

行政上，運營商可以進行強合規(guī)審核，做外呼機器人業(yè)務(wù)的企業(yè)，需要先提交行業(yè)劃分和話術(shù)模板，模板審核通過了，才可以進行外呼。不合規(guī)，不能開通外呼業(yè)務(wù)。這個是“堵”。

技術(shù)上，用AI 做實時的全量100%智能質(zhì)檢，監(jiān)測外呼企業(yè)有沒有按照模板外呼，有沒有騷擾或者詐騙客戶，發(fā)現(xiàn)異?？蓪崟r警告或?qū)崟r關(guān)停。這種技術(shù)環(huán)信就可以實現(xiàn)。這個是“疏”。

劉俊彥認為，外呼機器人行業(yè)的規(guī)范，需要多方面的共同努力。只有行業(yè)規(guī)范了，未來才能更快迎來4000億的大市場。

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