國家郵政局發(fā)布的《2018年10月中國快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示，2018年10月中國快遞公眾滿意度為78分，同比提高0.6分，其中頭部玩家順豐等評分達(dá)80分以上，遠(yuǎn)超快遞行業(yè)平均水平。在報(bào)告中，公眾的滿意度是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。從快遞服務(wù)最核心的要素來看，滿意度的基礎(chǔ)是保障“快件安全”。
近年來，為了不斷提升公眾的滿意度，快遞業(yè)在保障“快件安全”上也下足了功夫。其中，針對高價值快件推出的保價服務(wù)正是夯實(shí)“快件安全”的重要舉措。保價服務(wù)，是寄件用戶針對寄遞的物品向快遞公司聲明其真實(shí)價值并支付一定比率的費(fèi)用后，快遞公司向用戶提供的一種增值服務(wù)。當(dāng)快件發(fā)生意外損失時，快遞公司會在“聲明價值”范圍內(nèi)賠償相應(yīng)損失，幫助用戶保障利益最大化。
2018年5月1日，《快遞暫行條例》正式實(shí)施，條例中對“保價”做出的明確規(guī)定也反映了這一增值服務(wù)的必要性和迫切性。
保價，給快件上“保險(xiǎn)”
意外總是無法避免，風(fēng)險(xiǎn)不會完全消失。在人類社會漫長的歷程中，對“風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知”的進(jìn)化，讓“保險(xiǎn)”也從最早的原始思想形態(tài)發(fā)展到現(xiàn)代社會中被廣泛接納的成熟保障機(jī)制。今天，人們會為健康為自己和家人購買醫(yī)療險(xiǎn)，會為名下的愛車購買車輛險(xiǎn)，會在出行時購買對抗意外事件的安全險(xiǎn)……保險(xiǎn)作為一種“保值”方式，在生活中無處不在。
正如健康險(xiǎn)會在投保者的人身健康受到損害時給予物質(zhì)支持、機(jī)動車輛保險(xiǎn)能讓客戶在車輛發(fā)生意外事故后得到相應(yīng)的補(bǔ)償那樣，寄件用戶購買快遞保價服務(wù)可以在快件發(fā)生意外丟損后獲取相應(yīng)的合理賠償。
因此，從某種程度上說，快遞保價就是在寄件前給“快件安全”上“保險(xiǎn)”。
在《中國金融監(jiān)管報(bào)告2017》中，專家朝惠文、曹順明對保價與保險(xiǎn)進(jìn)行了充分的分析論證。他們指出，雖然貨物運(yùn)輸保價與貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)在法律依據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)保障范圍、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)主體等方面存在一定差別，但保價業(yè)務(wù)完全符合保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中“危險(xiǎn)顯著轉(zhuǎn)移與危險(xiǎn)承擔(dān)”、“非依附性與獨(dú)立法律請求權(quán)”、“給付的射幸性與補(bǔ)償性”、“對價性與金錢給付”的四大實(shí)質(zhì)判斷標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)務(wù)操作上與商業(yè)保險(xiǎn)具有高度相似性。
作為快遞業(yè)中常見的“增值服務(wù)”之一，快遞保價從風(fēng)險(xiǎn)防范管理和利益保障的角度給“快件安全”提供了有效解決方案，對于用戶而言有著多重意義。
一是快遞保價與保險(xiǎn)一樣，能夠幫助用戶有效止損。根據(jù)法律相關(guān)規(guī)定，未購買保價服務(wù)而出現(xiàn)商品丟損的快遞企業(yè)僅需按照有限的快遞費(fèi)倍率賠償，因此未保價的高價值快件一旦發(fā)生意外丟損將使消費(fèi)者蒙受較大損失。如果消費(fèi)者按商品實(shí)際價值足額進(jìn)行快遞保價，那么快件安全發(fā)生意外的風(fēng)險(xiǎn)就轉(zhuǎn)移給了快遞公司，在快遞發(fā)生丟損后獲得雙方約定數(shù)額的賠償，有效止損。
二是快遞保價能有效降低用戶與快遞企業(yè)間的商業(yè)糾紛概率。消費(fèi)者與快遞企業(yè)的糾紛主要發(fā)生在快件收寄價格、快遞配送速度與快件丟損賠償三項(xiàng)服務(wù)上，其中快件丟損是糾紛的重災(zāi)區(qū),原因在于丟損發(fā)生后,消費(fèi)者與快遞企業(yè)在快件賠償問題上協(xié)商不一致。
而購買快遞保價服務(wù)的消費(fèi)者，在購買保價服務(wù)時就與快遞企業(yè)簽訂了賠償協(xié)議，在服務(wù)發(fā)生前就對快件價值給出了明確的估值界定，在賠償時可根據(jù)協(xié)議上的價值賠償損失，有效避免了因賠償協(xié)商不一致而引起的商業(yè)糾紛。為用戶有效減少溝通環(huán)節(jié)，降低溝通成本。
保險(xiǎn)具有為客戶生命財(cái)產(chǎn)保駕護(hù)航與止損的作用，已經(jīng)成為大眾生活中重要的消費(fèi)內(nèi)容之一;而保價服務(wù)具有降低商業(yè)糾紛、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)止損、提升快件安全的多重作用，也漸漸成為各大快遞企業(yè)的標(biāo)配。
但是，目前國內(nèi)快遞保價服務(wù)并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。順豐、通達(dá)系、京東物流等頭部快遞企業(yè)都制定了各自的保價服務(wù)體系，從公開的保價規(guī)則信息來看各有千秋。
順豐：保價快件價值范圍較廣，保價規(guī)則相對細(xì)致
順豐作為中國快遞的龍頭企業(yè)，不僅多年來蟬聯(lián)中國快遞滿意排行榜冠軍，也是中國首批推出保價服務(wù)的快遞企業(yè)。
順豐的保價可接受的快件價值范圍較廣,即便是低于500元的物品，順豐都能提供保價服務(wù)。值得一提的是，聲明價值超過20000元的特安件，順豐仍和普通保價一樣只收取5‰。在服務(wù)覆蓋區(qū)域上，目前順豐在中國大陸范圍內(nèi)、中國大陸至港澳臺、中國大陸至海外的快件均可以提供相應(yīng)服務(wù)。
據(jù)了解，順豐對購買保價服務(wù)的快件會通過科技管理手段進(jìn)一步增強(qiáng)快件安全。比如，在特安件攬派環(huán)節(jié)增加終端拍照上傳等信息化措施。此外，購買保價服務(wù)的快件必須送達(dá)客戶本人，當(dāng)面進(jìn)行核驗(yàn)及簽收。
在實(shí)際下單體驗(yàn)中，順豐保價的事前告知也做得較好。通過微信下單時，系統(tǒng)界面會自動彈出是否需要保價的提醒，并且對未保價和保價的區(qū)別有著詳細(xì)的解釋。在契約條款中，順豐保價收件物品范圍、保價及理賠規(guī)則也相對細(xì)致，明確向用戶提供了操作須知。
京東物流：保價服務(wù)受區(qū)域限制影響，保價規(guī)則有待完善
京東物流此前主要為京東與京東商家提供物流服務(wù)，但是隨著中國快遞行業(yè)的高速增長，京東物流現(xiàn)如今也將業(yè)務(wù)范疇擴(kuò)展至針對普通消費(fèi)者的個人快遞。京東物流的個人業(yè)務(wù)才剛起步，作為新入局者，雖然也像其他前輩一樣推出快遞保價服務(wù)，但是目前看還存在著進(jìn)一步完善的空間。
其一，可購買保價服務(wù)的范圍有限，因京東物流當(dāng)前只支持北上廣深等部分城市的攬件服務(wù)，因此保價服務(wù)可能同樣會受到地域限制。其二，京東物流保價服務(wù)的收費(fèi)細(xì)則還未公開具體標(biāo)準(zhǔn)，因此無法對其服務(wù)進(jìn)行實(shí)際評估。目前只在條款中說明了只收攬快件聲明價值最高為20000元的快件。
通達(dá)系：保價收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，保價規(guī)則較為粗獷
通達(dá)系主要包括中通、圓通、申通、韻達(dá)等快遞企業(yè)，但是通達(dá)系不同成員的保價服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距較大。
以保價費(fèi)率為例，中通和韻達(dá)的保價費(fèi)均為物品價值的3%;申通的保價費(fèi)則有兩種差距較大的標(biāo)準(zhǔn)。在通達(dá)系中，圓通的保價費(fèi)用較低，規(guī)則也較為詳細(xì)。總體來看，通達(dá)系保價收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較為雜亂，大部分收費(fèi)水平較高。在保價快件最高聲明價值上，通達(dá)系普遍規(guī)定最高為1-3萬，對于寄送快件的價值限定范圍較窄。在保價服務(wù)的覆蓋區(qū)域上，目前也僅有中國大陸地區(qū)。
通達(dá)系各成員對于保價服務(wù)的說明均較為簡短，沒有對保價的注意事項(xiàng)進(jìn)行特別的說明。在以往的媒體報(bào)道中，通達(dá)系部分成員的保價中還存在保丟不保損的情況，雖然這種情況正在減少，但仍能從側(cè)面反映出部分企業(yè)理賠規(guī)則的粗獷性。
在順豐等頭部企業(yè)的推動下，保價服務(wù)將走向大眾化
從三者快遞保價服務(wù)的差異可以看出，當(dāng)前中國快遞行業(yè)的保價服務(wù)仍存在一定的上升空間。
中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，2017年中國快遞行業(yè)全年?duì)I收6622.6億元，年增長高達(dá)23.1%，如此有前景的行業(yè)競爭自然十分激烈。消費(fèi)升級的大趨勢，也帶來了用戶對于快遞配送的品質(zhì)服務(wù)需求。完善的保價體系使更多快遞企業(yè)有能力收攬高價值快件，而消費(fèi)者通過購買保價服務(wù)降低快件發(fā)生意外的損失風(fēng)險(xiǎn)，從根本上將風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了掌控，保障了自身的利益。
而適宜的保價費(fèi)率、完善的配套服務(wù)、詳細(xì)的規(guī)則說明，都將是快遞保價“流行”的先決條件?？爝f保價走向大眾化將進(jìn)一步促使整體物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，也能讓更多消費(fèi)者享受到由快遞保價帶來的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一方面，完善的快遞保價體系能夠推動生鮮電商、貴重商品電商的發(fā)展。諸如精密儀器、生鮮、珠寶配飾等商品對物流運(yùn)輸要求苛刻，出現(xiàn)丟失或者損壞的幾率相對較高，需要匹配更細(xì)致的物流服務(wù)。而完善的保價服務(wù)相當(dāng)于給每件快件都上了安全“保險(xiǎn)”，將賣家風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到快遞企業(yè)身上，有效消除賣家的后顧之憂，讓消費(fèi)者更放心購買生鮮、珠寶配飾等商品，從而推動此類電商的發(fā)展。
另一方面，快遞保價還能推動高端物流的發(fā)展。消費(fèi)升級的大趨勢下，也帶來了用戶對于物流配送的品質(zhì)服務(wù)需求。完善的保價體系使更多快遞企業(yè)有能力收攬高價值快件，用戶通過購買保價服務(wù)提升快件的安全性，即使快件不幸意外丟損也能通過保價服務(wù)及時止損，避免了與快遞企業(yè)發(fā)生糾紛?？旒r值的提升也將在無形中提升整個物流的服務(wù)品質(zhì)，從而推動整個高端物流市場的蓬勃發(fā)展。
總體看來，快遞保價不僅給快件安全上了一道“保險(xiǎn)”，也促使快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的新一波浪潮隨之而來。縱觀快遞行業(yè)，在每一波的提質(zhì)浪潮中，總有引領(lǐng)者們的一馬當(dāng)先，也總是不乏跟隨者們的奮力追趕。而最終贏得用戶的，永遠(yuǎn)是讓用戶在服務(wù)中“獲得感”最強(qiáng)的那一個。
文/劉曠公眾號，ID：liukuang110，本文首發(fā)曠創(chuàng)投網(wǎng)
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