自酒店業(yè)萌芽的那一刻起至現(xiàn)在，在這段歲月中，中國的酒店業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。過往如龍門客棧那般設(shè)備簡陋的酒店早已消失在歷史的長河中。如今的酒店，已經(jīng)逐漸發(fā)展為“家”一般的存在。但，發(fā)生在酒店業(yè)的革新并不會止步于此。
近日，樂易住無人酒店正式營業(yè)，在這家酒店中，住客通過自助入住機完成入住，在住宿過程中的任何需求，只需在手機APP上提出便可得到反饋。也就是說，在住客住店的任何一個環(huán)節(jié)中，將不會出現(xiàn)任何一位服務(wù)員。對于酒店業(yè)來說，“無人酒店”的出現(xiàn)是一次具有革命性的“試水”，也讓我們看到了酒店業(yè)從“有人”走向“無人”的可能性。
如今，許多如民宿、青旅等新興力量不斷崛起，在住宿行業(yè)這塊大蛋糕中分得了不少市場份額，對酒店業(yè)造成了不小的沖擊。在這樣的困境之下，“無人酒店”的興起也許能為酒店業(yè)提供一條新出路。但是“無人酒店”對人力服務(wù)的割舍，真的切實可行嗎?“無人”，究竟是為了奪取大眾眼球的噱頭，還是酒店業(yè)未來發(fā)展的方向?
內(nèi)外夾擊的攻勢下，傳統(tǒng)酒店身陷囹吾
目前，傳統(tǒng)酒店的發(fā)展正遭受著嚴峻的考驗，除了外部力量的牽制，還有阻礙其自身發(fā)展的內(nèi)在因素。
人力服務(wù)弊端明顯。 傳統(tǒng)酒店在服務(wù)上主要以人力為主，從前臺到服務(wù)員、清潔員都由人力構(gòu)成，而人力服務(wù)往往伴隨著較為明顯的兩個弊端。
一方面是服務(wù)態(tài)度難以保證。由于受到各種如情緒波動、薪資較低等因素的影響，酒店的服務(wù)人員往往難以時刻保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。早前，位于南京的一家七天連鎖酒店就被網(wǎng)友爆出服務(wù)人員態(tài)度較差，對顧客予粗俗的話語相向，顧客投訴之后也沒有得到有效的解決。最終導(dǎo)致的結(jié)果便是住客在服務(wù)人員這里受了氣，對該酒店的印象也因此大打折扣，使酒店形象受到損害。
另一方面則是服務(wù)效率低下。酒店在辦理入住手續(xù)時，過程通常較為繁瑣。當客流量較大時，由于人力的限制，住客辦理入住的時間也會相應(yīng)增加，對于住客而言這是相當不便的。此外，在某些傳統(tǒng)酒店中想要開發(fā)票是較為耗費心力的事情。此前不少住客，想要酒店為其開發(fā)票，來來*跑了幾趟之后才將發(fā)票拿到手。這樣的服務(wù)效率既增加了住客的時間成本，也會給住客留下不好的印象，可以說是得不償失。
服務(wù)內(nèi)容較為單一。 如家、錦江之星等傳統(tǒng)酒店的主流服務(wù)模式一般為“B+B”，即早餐+床。這種服務(wù)模式僅僅是在住客們的吃和住上下功夫，對于需求越加旺盛的住客們來說，這種模式所提供的服務(wù)內(nèi)容顯然是不夠的。
這就要求傳統(tǒng)酒店能從固有的服務(wù)模式中跳脫出來，在服務(wù)內(nèi)容這一塊深入挖掘，實現(xiàn)更加全面的服務(wù)。如提供信息服務(wù)，通過信息交互系統(tǒng)讓住客在客房內(nèi)，就可縱覽該城市的旅游資訊，知曉交通路況、天氣情況等信息?；蚴翘峁┺k公服務(wù)，讓人們在客房內(nèi)就可工作、進行視頻會議等。隨著住宿在旅游中扮演的角色愈發(fā)重要，其提供的服務(wù)內(nèi)容也亟待擴充。
當然，所謂擴充服務(wù)內(nèi)容，并非毫無章法，胡亂一氣地往里加?xùn)|西，而是要在廣泛收集民意的基礎(chǔ)上進行有針對性地擴充，如此，才能實現(xiàn)酒店更好的發(fā)展。
人力成本較高。 大部分傳統(tǒng)酒店的成本結(jié)構(gòu)，主要由員工薪資、能源損耗、餐飲支出三方面構(gòu)成，其中員工薪資占比約為20%，并伴有逐年上升的趨勢，這對于嚴格控制成本的傳統(tǒng)酒店而言是一筆不小的負擔。
然而傳統(tǒng)酒店的運作離不開人力，因此在人力上耗費許多資金在所難免，尤其是對于高端酒店而言。畢竟相對于中低端酒店來說，高端酒店的人員需求要更加旺盛，如希爾頓酒店由于規(guī)模較大，整個酒店在運作過程中，對服務(wù)員的需求量較那些中低端酒店而言要大得多，此外還有門童、保安、前臺、清掃阿姨等服務(wù)人員，因此在人力支出上需要消耗更多的資金。而傳統(tǒng)酒店若能縮減這一方面的支出，其營運利潤也可得到相對應(yīng)的增長，從而可儲備更多資金投入到酒店的運作中，讓酒店獲得更好的發(fā)展。
異軍突起：傳統(tǒng)酒店的劣勢正是無人酒店的優(yōu)勢
對于身處困局的傳統(tǒng)酒店而言，進行轉(zhuǎn)型升級已成為亟待解決的問題。而無人酒店的出現(xiàn)，似乎為傳統(tǒng)酒店的轉(zhuǎn)型之路找到了新的方向。
一是化繁為簡，提高服務(wù)效率。 針對傳統(tǒng)酒店在人力服務(wù)這一塊上存在的弊端，無人酒店以“無人”的形式進行突破。如在少海匯成員聯(lián)合打造的無人前臺智慧酒店中，其以無人自助入住機替代前臺，住客只需通過這臺機器，就可在幾秒之內(nèi)輕松完成入住、退房的辦理，大大提升了酒店的服務(wù)效率。
此外，在少海匯成員打造的智慧酒店中，還專門配備運貨機器人為住客提供服務(wù)。通過房內(nèi)的信息交互系統(tǒng)，住客只需在房內(nèi)通過電子設(shè)備發(fā)出指令，運貨機器人就會第一時間進行服務(wù)。并且這些電子設(shè)備均由語音控制，具有極高的可操作性。
二是化多為少，節(jié)約人力成本。 今年元旦，一家樂易住無人酒店于成都落戶，剛開業(yè)不久就吸引了許多顧客前來居住。如果說在傳統(tǒng)酒店中，服務(wù)人員隨處可見，那么無人酒店就是另一個極端。在這家酒店中，你將看不到任何一個服務(wù)人員。而這種將人工服務(wù)拒之門外的做法，大大節(jié)約了勞動力成本。據(jù)酒店管理方稱，在傳統(tǒng)酒店中耗費的20%的人力成本，在無人酒店中幾乎可以忽略不計。
三是化簡樸為精致，打造優(yōu)質(zhì)生活空間。 在杭州的夢想小鎮(zhèn)上有一家無人酒店，在這家酒店中，每間客房都配備了一個智能音箱，只要對其發(fā)出指令，就可以操控房內(nèi)的電視、燈具等家電設(shè)備，相當方便快捷。此外，房內(nèi)還有一些人性化的模式設(shè)定。如觀影模式開啟時，窗簾自動合上;睡眠模式開啟時，房間的燈便自動關(guān)閉等。這些設(shè)置讓我們看到了無人酒店以“科技服務(wù)生活”為運營理念，致力于為住客打造優(yōu)質(zhì)、舒心的居住環(huán)境。
除了舒適的居住環(huán)境，無人酒店內(nèi)還會配備相應(yīng)的信息服務(wù)系統(tǒng)，滿足住客的多方需求。如智驛為酒店推出的酒店視訊系統(tǒng)集成服務(wù)，這個系統(tǒng)以智能電視為載體，使住客在房內(nèi)就可通過該系統(tǒng)實現(xiàn)訂餐、訂花、退房等需求，為人們帶來了極大的便利。未來，無人酒店提供的服務(wù)還將囊括交通出行、氣象、美食等方方面面，最大程度滿足客戶需求，讓他們獲得更好的住店體驗。
無人酒店的未來：別讓利器成為絆腳石
雖然無人酒店為傳統(tǒng)酒店帶來了許多驚喜，但其運營模式尚未成熟，仍處在摸索階段。因此，無人酒店尚存在一些弊端。
首先，機器服務(wù)缺乏“人情味”。 雖然自助入住機、運貨機器人等智能設(shè)備有助于酒店服務(wù)的優(yōu)化，但不可否認的是，冰冷的機器服務(wù)遠不及人力服務(wù)那般富有人情味。無論是一個甜美的微笑，還是一句溫暖的問候，都是機器服務(wù)當前難以實現(xiàn)的。
對于住客來說，舒適、快捷的服務(wù)固然重要，但能溫暖人心的情感體驗也是不可或缺的。畢竟當人們身處異地時，若獲得別人給予的溫暖，就好比得到了心靈的慰藉。因此，缺乏“人情味”的機器服務(wù)將難以為酒店帶來長效的發(fā)展，未來的酒店還是應(yīng)做到人與智能的雙向結(jié)合，不可過于放大智能的作用，而忽視了人在服務(wù)這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵性作用。
其次，“無人”模式尚未成熟，安全問題有待考證。 一方面，要注意財產(chǎn)安全問題。無人酒店最大的特點便是無人值守，在這樣的情況下，很容易出現(xiàn)盜竊事件。雖然在目前已正式營業(yè)的無人酒店中，尚未發(fā)現(xiàn)這樣的案例，但并不代表對這一問題的擔憂是在杞人憂天。未來，無人酒店應(yīng)在安保系統(tǒng)上進行進一步完善，提高酒店的安全性，從而真正做到讓住客住得舒心、住得放心。
另一方面，要注意信息安全問題。近日，凱悅酒店因系統(tǒng)存在漏洞，遭受黑客攻擊，導(dǎo)致酒店住客信息外泄，對酒店及住客均造成了不良影響。雖然目前無人酒店尚未發(fā)生這樣的事件，但是凱悅酒店的事情也為無人酒店敲響了警鐘。畢竟無人酒店很大程度上是依賴于各類集成系統(tǒng)實現(xiàn)運作，面對黑客威脅的風(fēng)險也許會更大一成。因此，如何更好地維護酒店信息安全，也是無人酒店未來需多加探討的課題。
最后，智能設(shè)備維護成本高昂。 無人酒店將酒店服務(wù)人員拒之門外，因此節(jié)約了一筆不小的開支，這對于酒店而言乃一大幸事。但當我們?yōu)楣?jié)約了一筆開支感到沾沾自喜時，殊不知另外一項成本在悄然上升。無人酒店說到底還是依靠各類智能設(shè)備進行運作，因此為了酒店的正常運營，就要定期對設(shè)備進行檢修、維護。需要注意的是，智能設(shè)備的維護費用不亞于人力成本支出，甚至要高于人力成本，這對于酒店來說是不小的負擔。因此，無人酒店能否真正實現(xiàn)成本的縮減還有待商榷。
隨著從重觀光到重體驗的旅游升級，人們對于住宿的需求也日益多樣化。在許多如民宿等非標住宿異軍突起的形勢下，傳統(tǒng)酒店正遭受著新興力量的沖擊，客流量逐漸被分流。此外，隨著中國旅游環(huán)境的進一步優(yōu)化，越來越多的外資酒店入駐中國，共同爭奪中國住宿業(yè)這塊蛋糕?？梢哉f，中國酒店業(yè)正面臨著極大的挑戰(zhàn)。在這樣的困境下，若傳統(tǒng)酒店仍是依靠傳統(tǒng)模式來經(jīng)營酒店，將有可能面臨淘汰出局的危機。因此，傳統(tǒng)酒店需要尋找新的出路，進行轉(zhuǎn)型升級，從而更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)。
而無人酒店的興起，改變了傳統(tǒng)人力服務(wù)的模式，這一具有顛覆意義的創(chuàng)舉為傳統(tǒng)酒店的轉(zhuǎn)型升級提供了方向。雖然無人酒店在具體實踐中仍存在一些問題，但是隨著智能技術(shù)的不斷發(fā)展，無人酒店在未來酒店業(yè)的發(fā)展中將會扮演愈加重要的角色。但仍需警惕的是，科技無法完全替代人的作用，無人酒店的出現(xiàn)是為了成為輔助酒店更好發(fā)展的利器，而不是讓酒店淪為智能化附庸的絆腳石。
文/劉曠公眾號，ID：liukuang110，本文首發(fā)FT中文網(wǎng)
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