針對近期輿論對于拼多多公司的關(guān)注，拼多多創(chuàng)始人黃崢首次進行公開回應(yīng)。
6月18日，黃崢在一場媒體溝通會上回應(yīng)稱，平臺已全面清除“涉黃涉暴”等商品，并將違規(guī)商家凍結(jié)款項100%賠付消費者。
在現(xiàn)場，拼多多還主動公布了后臺數(shù)據(jù)，向公眾展示每一筆資金是如何賠付到消費者賬戶。
“我們希望以此為契機，變得越來越開放，越來越透明。”黃崢說，拼多多逐漸變成一家具有公共服務(wù)屬性的公司，為此要盡到和公眾溝通的責(zé)任。同時，拼多多將更加堅定推動平臺治理力度，幫助消費者在“多實惠”的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)“多樂趣”。
“罰款”100%賠付，消費者心中有桿秤
在溝通會現(xiàn)場，有媒體問到近期有關(guān)“商家維權(quán)”的話題。
黃崢回應(yīng)說，商家因售假、虛假宣傳等凍結(jié)的資金，會100%賠付給消費者。而且在整個交易鏈路中，均通過第三方的監(jiān)管賬戶進行，拼多多本身不觸碰資金。
在創(chuàng)立之初，拼多多便在傳統(tǒng)電商規(guī)則的基礎(chǔ)上，制定了“假一賠十”等規(guī)定。這也受到了商家質(zhì)疑，認為新平臺規(guī)則不該如此嚴苛。
“假貨是一個深層次的社會問題。如果一個5元成本的假面膜賣100元，賣1萬單就5個消費者投訴，按照單品才賠多少錢?這種情況下賣假貨可以牟取巨額利潤，導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣。”黃崢如此解釋拼多多的“重典治假”。
據(jù)了解，在拼多多的平臺治理規(guī)則中，如果有確切證據(jù)表明，某批次商品存在問題，將按照這個批次全部賠付。這也讓不少渾水摸魚、賺一票就走的違規(guī)商家，望而止步。
在現(xiàn)場，拼多多工作人員還打開后臺展示賠付系統(tǒng)，每一筆款項都將以無門檻現(xiàn)金券的形式，為消費者進行賠付。數(shù)據(jù)顯示，為消費者賠付的現(xiàn)金券使用率高達95%。
“看到外界各種聲音，自己心里也挺難受，覺得有很多委屈不知道怎么講。”黃崢說，最近拼多多遇到各種輿論風(fēng)波后，連自己母親也第一次打電話過來詢問。
不過，讓黃崢唯一有安慰的是，每天實際訪問用戶的下單沒有變化，這說明最普通消費者對拼多多的選擇并沒有改變，“消費者心中還是有桿秤。”
商戶糾紛急速下降，涉訴率不及萬分之三
“消費者導(dǎo)向”，這是拼多多價值觀中不斷強調(diào)的一個詞語。
黃崢說，拼多多永遠將消費者放在第一位，“如果你說商家利益優(yōu)先的話，那就變成幫助商家賣假貨也行了，所以在這一點上我是非常明確的，就是以消費者為中心。”
在這種價值觀下，拼多多平臺規(guī)則委員會制定了嚴格的消費者保障機制，如出現(xiàn)延遲發(fā)貨賠償3元/單，虛假發(fā)貨賠償5～40元/單。這也讓不少商家交了“學(xué)費”。
“流量大的嚇人，兩天時間就爆了10多萬單，物流完全跟不上節(jié)奏。”入駐拼多多的紙巾品牌，可心柔電商負責(zé)人吳立營說，剛?cè)腭v時遇到銷售高峰，當(dāng)?shù)貨]有一家快遞有運力承接，24小時內(nèi)未發(fā)出貨，結(jié)果為每位消費者賠付了優(yōu)惠券。
很快，可心柔針對拼多多調(diào)整了生產(chǎn)周期，并不斷擴大運能，迅速成為平臺的明星紙巾品牌。數(shù)據(jù)顯示，其店內(nèi)一款竹漿本色紙，已經(jīng)售出174萬單。
黃崢也在溝通會中透露，拼多多已經(jīng)在改善平臺規(guī)則，逐漸改用類似信用體系的流量分配機制，對相關(guān)問題做出早期預(yù)警。
“拼多多的數(shù)據(jù)、流量分配機制越來越強，會把違規(guī)問題控制在早期，不會等商家爆倉了才處理。”黃崢舉例說，平臺將會根據(jù)商家信用體系進行流量分配，信用體系越好，獲得的流量越多。
據(jù)了解，這套信用體系在運行2年多后，拼多多的商戶糾紛率比例，已經(jīng)有了急速下降。數(shù)據(jù)顯示，拼多多的月活商家數(shù)量已超百萬，但平臺涉訴商家總數(shù)占比不到萬分之三。
改善上游供應(yīng)鏈，要努力做到“多樂趣”
在堅持“消費者導(dǎo)向”的同時，拼多多也在推動上游制造業(yè)、農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
拼多多提供的數(shù)據(jù)顯示，在兩年的發(fā)展過程中，其憑借少SKU、高單量、短爆發(fā)的特點，幫助近千家產(chǎn)業(yè)帶的“世界工廠”，實現(xiàn)品牌化轉(zhuǎn)型，并且訂單量出現(xiàn)了幾倍，甚至幾十倍的爆發(fā)式增長。
但黃崢更在意的是，拼多多為國內(nèi)農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈做的貢獻。
“拼多多一開始起來是因為水果，因為它能夠短時間集一個很大的量。比如將某個產(chǎn)橘子的農(nóng)場，跟北京的一個小區(qū)連接在一起，用拼的形式解決了多對多的流通渠道問題。”黃崢說，這能變分散化的小規(guī)模農(nóng)業(yè)為優(yōu)勢，形成多對多、個性化農(nóng)業(yè)的新“拼”法。
在短時間聚集的高單量爆發(fā)下，拼多多平臺上供應(yīng)鏈的迭代速度，要比傳統(tǒng)平臺更加迅速。并且，拼多多將把消費信息更好、更快推向上游，讓生產(chǎn)者、貿(mào)易商提現(xiàn)得知需求，以更好地做柔性生產(chǎn)。
“拼多多有今天這個體量，有幾億用戶在這個地方，肯定是我們在一些基本點上做對了，讓最深層的消費者得到了滿足，他們是用腳投票推動我們一點點往前走。”黃崢說，目前拼多多仍處于“多實惠”的初級階段，未來希望能把“多樂趣”部分做的更好。
正確的事，即使付出代價也要去堅持
在杭州長大的黃崢，對電商有非常深刻的記憶——從義烏小商品市場，到多家電商平臺崛起，幾乎都是身邊發(fā)生的故事。
在談及拼多多未來的戰(zhàn)略方向時，黃崢卻堅持認為，社交電商是一個偽概念。并且，拼多多和傳統(tǒng)電商平臺并不一樣，更像是一個“電商版的Facebook”。
“沒有人會為社交的目的去買東西，只會因為已經(jīng)在社交，順便買了東西，這兩個是有本質(zhì)區(qū)別的。”黃崢說，拼多多并不想做傳統(tǒng)的搜索電商，而是想做電商版的Facebook，“我們能成長這么快，是因為在一片空地上開創(chuàng)了新模式。那些以搜索為導(dǎo)向的電商，逐漸也會認識到，拼多多是一個不一樣的新物種。”
這個發(fā)展迅速的“新物種”，也在給傳統(tǒng)電商行業(yè)帶來一些改變。以“假一賠十”為例，拼多多執(zhí)行的賠付標(biāo)準(zhǔn)，在嚴格執(zhí)行一年之后，行業(yè)內(nèi)的政策也在做跟進。“所有制度的推進，在初期時都比較艱難。但如果這個東西是正確的，肯定是要付出代價去堅持。”黃崢表示。(牛聞文)
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