專訪竹間智能創(chuàng)始人簡(jiǎn)仁賢，詳談?wù)J知智能技術(shù)的智能化應(yīng)用

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近日，竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡(jiǎn)仁賢先生在訪談中詳細(xì)講解了認(rèn)知智能技術(shù)如何在智能服務(wù)方面發(fā)揮出巨大作用，提升客戶體驗(yàn)感，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。下文為訪談內(nèi)容節(jié)選。

1、作為智能技術(shù)提供方， 竹間智能 在客戶體驗(yàn)提升方面做了哪些布局與調(diào)整？

竹間智能在過(guò)去的發(fā)展中服務(wù)了三百多家行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，累積了非常多的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。這些企業(yè)智能化的應(yīng)用落地大部分都是起始于客戶服務(wù)階段。隨著智能化的不斷發(fā)展，以及技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、商業(yè)模式的改變，使得每一個(gè)行業(yè)都面臨著競(jìng)爭(zhēng)的格局巨變，在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成了自我競(jìng)爭(zhēng)的循環(huán)。所以現(xiàn)在企業(yè)要重視的不僅是用降本增效的方法做好客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度，還要能夠理解客戶關(guān)心的是什么，滿意或者不滿的原因是什么，這個(gè)就是我們常說(shuō)的企業(yè)增長(zhǎng)。

企業(yè)增長(zhǎng)最大的核心引擎是能不能快速采用認(rèn)知智能新技術(shù)，因?yàn)槠髽I(yè)只有采用了認(rèn)知智能技術(shù)才能去真正地了解客戶，了解企業(yè)產(chǎn)品在客戶使用的過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)所持的觀點(diǎn)，客戶真正想要的是什么。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠用認(rèn)知智能的技術(shù)去洞察客戶，已經(jīng)成為一個(gè)必要的科技應(yīng)用手段。

2、認(rèn)知智能是 竹間智能 的一大主攻方向，它在智能服務(wù)方面能夠發(fā)生什么作用呢？

認(rèn)知智能的基礎(chǔ)就是自然語(yǔ)言理解，我們現(xiàn)在處于服務(wù)經(jīng)濟(jì)模式，所謂的服務(wù)經(jīng)濟(jì)就是服務(wù)人。有非常多的業(yè)務(wù)都是經(jīng)過(guò)語(yǔ)言來(lái)達(dá)成的，而語(yǔ)言又分為兩種，一種是對(duì)話語(yǔ)言，比如我們現(xiàn)在說(shuō)話，就是使用語(yǔ)音去溝通表達(dá);另外一種就是寫的文字，比如要做一個(gè)采購(gòu)書，發(fā)一篇產(chǎn)品的推薦和產(chǎn)品說(shuō)明書等，這就是文字的語(yǔ)言。認(rèn)知智能技術(shù)就是運(yùn)用自然語(yǔ)言理解的技術(shù)，去理解人類所要表達(dá)的跟所寫的文字信息里面的意思和內(nèi)容，理解的這個(gè)過(guò)程其實(shí)是在模擬大腦的思考方式。那么，為什么叫認(rèn)知?認(rèn)知和感知的最大區(qū)別在于：感知是用sense去獲得信號(hào);認(rèn)知是從這些信號(hào)里面去理解人到底要做什么，他的意圖是什么，他想表達(dá)的是什么。知道了想表達(dá)的事實(shí)，再把事情都串聯(lián)起來(lái)，就可以構(gòu)成一個(gè)知識(shí)圖譜和理解模型。我們把知識(shí)圖譜加理解模型以自然語(yǔ)言理解的技術(shù)做核心，就能夠形成一個(gè)比較強(qiáng)大的認(rèn)知智能技術(shù)，去了解人類的溝通以及人類的語(yǔ)言文字上面的表達(dá)，這樣就可以幫助人類在跟服務(wù)人有關(guān)系的場(chǎng)景里面，輔助人完成一些工作。

認(rèn)知智能技術(shù)其實(shí)就是在賦予人類一個(gè)更強(qiáng)的大腦，因?yàn)槿四苡洃浀闹R(shí)非常有限，但計(jì)算機(jī)的力量是無(wú)限的，是算力加上知識(shí)體系以及你的數(shù)據(jù)的來(lái)源，就可以形成一個(gè)更強(qiáng)的以知識(shí)為驅(qū)動(dòng)的可思考的大腦，所以是賦予人類另外一個(gè)大腦。

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