聊聊RPA的易用性：從“人人可用”到端到端全生命周期

分別從C端與B端，聊聊RPA的易用性

RPA易用性之我見：C端人人可用，B端全生命周期

文/王吉偉

對(duì)于RPA發(fā)展的未來(lái)宏圖，很多廠商都有一個(gè)RPA“人人可用”的愿景。

而要實(shí)現(xiàn)RPA的人人可用，最重要的一點(diǎn)就是要持續(xù)提升RPA產(chǎn)品的易用性。

易用性是可用性的一個(gè)重要方面，指的是產(chǎn)品對(duì)用戶來(lái)說易于學(xué)習(xí)和使用、減輕記憶負(fù)擔(dān)、使用的滿意程度等。可以理解為，通過簡(jiǎn)單摸索即可快速上手，比如大家使用手機(jī)可以拿來(lái)即用。

對(duì)個(gè)人用戶來(lái)說，RPA易用性相對(duì)容易體現(xiàn)。但PRA更多的是面向B端，要幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的問題，這個(gè)時(shí)候的易用性就不單單指RPA的快速上手，更需要具備穩(wěn)定、安全、可持續(xù)、易管控的一整套包含技術(shù)與產(chǎn)品組合在內(nèi)的解決方案。

RPA產(chǎn)品To C 還是To B，是經(jīng)常被探討的問題。有人認(rèn)為To C是個(gè)偽命題，因?yàn)槠髽I(yè)的營(yíng)收要靠大B客戶。也有人認(rèn)為，To B根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)RPA“人人可用”的愿景，況且還有那么多平民開發(fā)者擔(dān)當(dāng)在各行業(yè)推廣RPA的重任。

王吉偉頻道認(rèn)為，To C也不完全是面向個(gè)人，因?yàn)榇蟛糠侄际巧硖幗M織中的個(gè)人，這個(gè)人很有可能會(huì)成為推動(dòng)部門乃至整個(gè)企業(yè)應(yīng)用RPA的人。再者，只有組織中的一線業(yè)務(wù)人員學(xué)會(huì)RPA，才能真正快速推動(dòng)企業(yè)的全面自動(dòng)化。

目前大家所探討的RPA易用性，基本都面向C端。事實(shí)上，RPA的應(yīng)用與部署是一個(gè)系統(tǒng)工程，既需要面向B端的完整性方案，也需要面向C端的簡(jiǎn)單化操作。所以，RPA的易用性應(yīng)該是具備雙重屬性的，在C端和B端都有一定的體現(xiàn)。

為了持續(xù)提升RPA的易用性，廠商們真的做了很多。具體都做了哪些呢?這篇文章，王吉偉頻道分別從C端和B端跟大家聊聊RPA的易用性。

RPA“人人可用”的愿景

從國(guó)外到國(guó)內(nèi)，很多RPA廠商都有一個(gè)RPA“人人可用”的愿景，也在講“人手一個(gè)機(jī)器人”的故事。

Uipath 認(rèn)為，“人手一個(gè)機(jī)器人”的時(shí)代已來(lái)，RPA讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)了全面自動(dòng)化。

來(lái)也科技聯(lián)席CEO李瑋在《中國(guó)RPA開發(fā)者報(bào)告》開篇的致敬詞中這樣寫道：來(lái)也科技RPA+AI平臺(tái)級(jí)開發(fā)工具來(lái)也 UiBot，自誕生之日起就秉承著“人人能用”的信仰。

影刀RPA主打產(chǎn)品易用性，CEO十布最近接受采訪也說，從阿里出來(lái)的想法就是要做一款“人人可用”的好工具、好產(chǎn)品。

云擴(kuò)科技一直致力于讓 RPA 成為簡(jiǎn)單快捷、人人可用的智能生產(chǎn)力平臺(tái)。

容智信息最近喊的口號(hào)是，要讓RPA成為下一個(gè)office。

這個(gè)愿景，看上去有些渺茫，且經(jīng)常被看衰。但這個(gè)愿景并不是無(wú)的放矢，而是有跡可循的。

如果未來(lái)人工智能時(shí)代人人都有一個(gè)硬件協(xié)作機(jī)器人，在它真正實(shí)現(xiàn)之前，必然會(huì)有一個(gè)人手一個(gè)軟件機(jī)器人的過渡階段。按照現(xiàn)在RPA的發(fā)展，這個(gè)軟件機(jī)器人很有可能是RPA。

其實(shí)某種意義上，人手一個(gè)機(jī)器人已基本實(shí)現(xiàn)了。

現(xiàn)在人們手中至少有一部手機(jī)，其實(shí)手機(jī)已經(jīng)是半個(gè)機(jī)器人。如果大家留意，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多手機(jī)都有自動(dòng)化工具。手機(jī)中的自動(dòng)化軟件如Tasker、觸動(dòng)精靈、automate，包括iPhone自帶的快捷指令工具，都算是RPA的一種。

在更多辦公軟件云化以后，手機(jī)端的功能越發(fā)完善，參與的辦公管理事項(xiàng)也越來(lái)越多?，F(xiàn)在，手機(jī)已經(jīng)可以處理大部分工作，將來(lái)只需一部手機(jī)就能玩轉(zhuǎn)所有工作。

手機(jī)能做的事情越多，RPA能夠參與的基于手機(jī)端的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化也就越多。按照這個(gè)邏輯，RPA廠商們提出的“人手一個(gè)RPA”和“RPA人人可用”的愿景，大概率要靠手機(jī)這個(gè)載體來(lái)實(shí)現(xiàn)。

想要實(shí)現(xiàn)“RPA人人可用”，就需要降低軟件使用難度，提高RPA的易用性。

王吉偉頻道認(rèn)為，根據(jù)用戶屬性，PRA的易用性可以從C端和B端兩個(gè)角度來(lái)分析。

面向C端的RPA易用性

易用性，主要通過降低軟件使用難度來(lái)實(shí)現(xiàn)。RPA易用性的理想化狀態(tài)，就像我們使用手機(jī)一樣能夠快速上手。在C端，RPA的易用性可以體現(xiàn)于產(chǎn)品本身、SaaS化以及開發(fā)者生態(tài)等方面。

1、RPA產(chǎn)品本身

為了提升RPA的易用性，廠商們?cè)诋a(chǎn)品上的設(shè)計(jì)上采用的技術(shù)與方案包括：

采用低\無(wú)代碼技術(shù)，如今的RPA產(chǎn)品都采用低代碼技術(shù)，通過拖拉拽以“搭積木”的形式創(chuàng)建流程;

集成更多指令，將大量常用的業(yè)務(wù)場(chǎng)景的辦公動(dòng)作封裝成指令;

搭建應(yīng)用市場(chǎng)，用戶可以在應(yīng)用市場(chǎng)直接下載官方或第三方應(yīng)用;

面向特定領(lǐng)域開發(fā)更多組件，最大程度滿足特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景的機(jī)器人開發(fā)組件調(diào)用需求;

隱藏變量等內(nèi)容，將用戶看不懂的不易理解的變量等內(nèi)容隱藏起來(lái);

推出常用工具集，比如影刀RPA的輪盤就很好用，右鍵一拖就能快速啟動(dòng)常用工具;

完善控制管理與調(diào)度，實(shí)現(xiàn)對(duì)RPA機(jī)器人的遠(yuǎn)程控制、監(jiān)控以及定時(shí)等。

除了以上這些，因?yàn)槊嫦蛴脩羧后w的差異性等因素，RPA廠商會(huì)推出很多創(chuàng)新的功能以提升軟件易用性。

2、SaaS化

上云以后，很多軟件與服務(wù)都可以推出“即應(yīng)用”模式。RPA的SaaS化在具體應(yīng)用上，也產(chǎn)生了RPAaaS(RPA即應(yīng)用)。

使用 RPAaaS 跟使用其他 SaaS 應(yīng)用一樣簡(jiǎn)單，只要在網(wǎng)頁(yè)登錄客戶端就能簡(jiǎn)單開發(fā)、配置以及管理業(yè)務(wù)流程，大大降低了RPA 機(jī)器人的開發(fā)與應(yīng)用難度。

對(duì)于企業(yè)用戶而言， RPAaaS同樣也是提升RPA可用性的有效手段，這一點(diǎn)后文具體講。

3、開發(fā)者生態(tài)

面向個(gè)人用戶，RPA有個(gè)用戶群體叫作“平民開發(fā)者”，也就是沒有編程基礎(chǔ)不懂技術(shù)的用戶。平民開發(fā)者一般包括個(gè)人用戶和企業(yè)中的一線業(yè)務(wù)人員?，F(xiàn)在RPA廠商們基本都推出了RPA社區(qū)，RPA社區(qū)是開發(fā)者們交流互動(dòng)的地方，社區(qū)中會(huì)有視頻、文字等教學(xué)內(nèi)容。

平民開發(fā)者們遇到各種問題，都可以通過在社區(qū)搜索或詢問得到答案。像來(lái)也UiBot年齡最小的平民開發(fā)者都有小學(xué)生和初中生，使用影刀的應(yīng)該也有一些低齡用戶。對(duì)這些用戶來(lái)說，RPA產(chǎn)品本身容易入手是一方面，更多的是他們能夠在社區(qū)找到需要的答案。

在“RPA人人可用”愿景的實(shí)現(xiàn)上，只有平民開發(fā)在更多行業(yè)開發(fā)出面向各自業(yè)務(wù)場(chǎng)景的RPA開發(fā)機(jī)器人，RPA才能更多地進(jìn)入各個(gè)企業(yè)，真正實(shí)現(xiàn)人人可用。

通常來(lái)說，業(yè)務(wù)人員比技術(shù)人員更懂業(yè)務(wù)，讓業(yè)務(wù)人員掌握開發(fā)機(jī)器人的能力，遠(yuǎn)比技術(shù)人員更重要，同時(shí)技術(shù)人員也沒有那么多精力去全盤了解業(yè)務(wù)。

面向B端的RPA易用性

前面說了很多廠商在RPA易用性方面做的工作，但C端用戶的支付能力其實(shí)是很弱的。 RPA廠商想要有更多的營(yíng)收乃至上市，就需要與更多B端客戶尤其是大B客戶簽約。

而想要拿到更多大單，自然需要為客戶提供更完善的服務(wù)，解決客戶關(guān)心的更多問題。

RPA廠商們是怎么做的呢?如果只用一個(gè)詞來(lái)表達(dá)的話，其實(shí)也是易用性。不過企業(yè)用戶對(duì)RPA的易用性要求更高，除了易用性，還需要穩(wěn)定性、完整性以適應(yīng)復(fù)雜場(chǎng)景的智能性等能力。

穩(wěn)定性、完整性和智能性都做好了，最后還是統(tǒng)一歸結(jié)為產(chǎn)品或者解決方案的易用性。即組織能夠快速、安全、高效、低價(jià)使用RPA，并獲得更高的ROI。這些，也正是RPA產(chǎn)品的企業(yè)級(jí)能力。打造出企業(yè)級(jí)能力，才能更好地助力組織通過業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

為了實(shí)現(xiàn)面向B端的產(chǎn)品易用性，廠商的投入自然也更大，采用的手段也更多。這些手段包括：推出 RPAaaS、融合超自動(dòng)化架構(gòu)、推出智能文檔識(shí)別等更多基于 AI 技術(shù)的功能以及完善開發(fā)者生態(tài)等。

目的就是通過打造更便捷的流程識(shí)別與編排操作、更簡(jiǎn)單的非標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化、更具體的業(yè)務(wù)需求場(chǎng)景、更實(shí)用的輔助開發(fā)小工具等，讓用戶能夠更簡(jiǎn)單的使用 RPA。

1、采用超自動(dòng)化架構(gòu)

超自動(dòng)化是為了交付工作、涵蓋了多種機(jī)器學(xué)習(xí)、套裝軟件和自動(dòng)化工具的集合，由RPA、LCAP、AI、iBPMS(智能業(yè)務(wù)流程管理)、流程挖掘等創(chuàng)新技術(shù)組成。

超自動(dòng)化不但包含了豐富的工具組合，還包含自動(dòng)化本身的所有步驟(發(fā)現(xiàn)、分析、設(shè)計(jì)、自動(dòng)化、測(cè)量、監(jiān)控和再評(píng)估等)。

超自動(dòng)化是一種技術(shù)架構(gòu)，也是一種自動(dòng)化方法論。在這種方法中，組織能夠通過嚴(yán)格的方法快速識(shí)別、審查和盡可能多地自動(dòng)化已批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)和IT流程。進(jìn)而提升RPA可用性，幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。

現(xiàn)在，從海外RPA廠商到國(guó)產(chǎn)RPA廠商，戰(zhàn)略規(guī)劃與產(chǎn)品組合都朝著超級(jí)自動(dòng)化方向發(fā)展。

2、形成端到端全生命周期能力

要提高RPA的易用性，穩(wěn)定運(yùn)行與持續(xù)監(jiān)控不可或缺。這就誕生了RPA的端到端全生命周期，你可以將其理解為一種包含多種工具、技術(shù)、管理與監(jiān)控在內(nèi)的基于RPA的自動(dòng)化解決方案，產(chǎn)品形式上則是多種工具的組合。

RPA全生命周期，包括發(fā)現(xiàn)、設(shè)計(jì)、發(fā)展、UAT(用戶接受測(cè)試)、部署、執(zhí)行等多個(gè)階段。支持全生命周期的RPA解決方案，能夠加強(qiáng)與監(jiān)控RPA的運(yùn)行，以確保其在業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化中運(yùn)行的健壯性。

在端到端全生命周期解決方案中，RPA作為自動(dòng)化工具是一個(gè)比較靈活與個(gè)性的存在。

一方面，RPA能夠通過自動(dòng)化，讓冗余的業(yè)務(wù)流程得到優(yōu)化;另一方面，RPA也能夠以非侵入性連接缺少API或沒有API授權(quán)的各種軟件系統(tǒng)，讓不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)能夠流轉(zhuǎn)起來(lái)。

RPA同時(shí)解決了端到端中的自動(dòng)化與集成化，同時(shí)讓業(yè)務(wù)流程更加精簡(jiǎn)。相比傳統(tǒng)的集成自動(dòng)化，RPA可以算是一種價(jià)值更高且成本更低的端到端解決方案。

其實(shí)超自動(dòng)化，就是構(gòu)建端到端全生命周期的理想架構(gòu)之一。

3、打造RPA生態(tài)

企業(yè)生態(tài)能力，是指企業(yè)構(gòu)建經(jīng)濟(jì)共同體并對(duì)外形成服務(wù)輸出的能力。一般而言，RPA廠商為了獲得各種能力，需要構(gòu)建市場(chǎng)、技術(shù)、開發(fā)者、產(chǎn)品等各種生態(tài)。

生態(tài)能力可以讓廠商提供更完善的產(chǎn)品，并能找到最合適的解決方案以最佳方式進(jìn)行交付，并實(shí)現(xiàn)后期的跟蹤與服務(wù)。因此，生態(tài)能力除了增強(qiáng)RPA廠商競(jìng)爭(zhēng)力，也能助力組織更輕松的使用RPA。

4、推出RPA卓越中心

RPA 卓越中心 ( RPA CoE ) 是負(fù)責(zé)在組織中實(shí)施 RPA 的中心組織。RPA CoE的作用是建立治理模型、最佳實(shí)踐和專業(yè)知識(shí)，以優(yōu)化投資回報(bào)。

建立 RPA CoE 有多種好處，比如提高機(jī)器人開發(fā)周期的效率，以及將 RPA 與 IT 集成等，同時(shí)還會(huì)提供 RPA 培訓(xùn)、服務(wù)和支持。

一個(gè)成功的 RPA 卓越中心或者自動(dòng)化 CoE，不能僅在技術(shù)上保證 RPA 的實(shí)施，更要深度嵌入 RPA 運(yùn)行架構(gòu)，分析、挖掘與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以自動(dòng)化優(yōu)先的原則釋放企業(yè)人力資源，保證企業(yè)運(yùn)營(yíng)更加快速、高效，且錯(cuò)誤更少。

Horses for Source 2020 年的研究數(shù)據(jù)顯示，18% 的企業(yè)為 RPA 實(shí)施建立了專用的 CoE 模型，其中 88% 的企業(yè)通過 CoE 有效提升業(yè)務(wù)價(jià)值。想要讓 RPA 發(fā)揮更大的價(jià)值，RPA CoE 不可或缺，同時(shí)它也能幫助企業(yè)更好地完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

UiPath 有一個(gè) " 企業(yè)自動(dòng)化飛輪 " 模型，列舉了實(shí)施自動(dòng)化的 10 個(gè)步驟，第一個(gè)步驟就是從卓越中心建立自動(dòng)化流程。現(xiàn)在像來(lái)也科技、藝賽旗等越來(lái)越多的廠商也已推出RPA 卓越中心解決方案，能夠幫助企業(yè)快速建立 CoE 以保障 RPA 的應(yīng)用價(jià)值最大化。

5、通過RPAaaS降低成本與應(yīng)用難度

但從部署與實(shí)施角度而言，RPAaaS是一種更簡(jiǎn)單的方法。使用它的組織，無(wú)需投資昂貴的基礎(chǔ)設(shè)施、前期許可成本和大規(guī)模實(shí)施的高額咨詢成本，就能獲得自動(dòng)化能力。

使用 RPAaaS 的個(gè)人和組織，無(wú)需投資昂貴的基礎(chǔ)設(shè)施、前期許可成本和大規(guī)模實(shí)施的高額咨詢成本，就能獲得業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化能力。

RPAaaS具備快速上線自動(dòng)化、成本可預(yù)測(cè)、合作方式靈活、更多知識(shí)庫(kù)支持等特點(diǎn)，能夠幫助組織通過按需機(jī)器人加速 RPA 部署，并將 RPA 與支持人工智能的技術(shù)集成以推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

6、將RPA與更多技術(shù)融合集成

隨著 RPA 功能的發(fā)展與完善，包括 RPA 廠商在內(nèi)的各組織也需要將其與其他技術(shù)集成以建立這種優(yōu)勢(shì)。集成的好處在于，企業(yè)只需引入RPA整體解決方案就能實(shí)現(xiàn)多種技術(shù)的集成與融合問題，而不需要通過采購(gòu)或者其他途徑獲得各種技術(shù)。

RPA 的大流行，使得更多組織的流程自動(dòng)化將以 RPA 為中心。融合與集成更多技術(shù)與工具，整合相鄰業(yè)務(wù)流程技術(shù)的各項(xiàng)功能，以為用戶提供更完整的解決方案。

將 RPA 與非 IT 系統(tǒng) ( 如 HR 系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等 ) 集成，有助于最大限度減少人為失誤，保持?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性，提高數(shù)據(jù)可見性。由此 RPA 可以應(yīng)用于更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，對(duì)組織的整體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型產(chǎn)生持久影響。

當(dāng)前最常見的，就是將 RPA 集成在原有的 ERP 系統(tǒng)和 CRM 系統(tǒng)上，用以打通數(shù)據(jù)壁壘，優(yōu)化遺留系統(tǒng)性能。

而為了提升RPA的效率，有些廠商也已經(jīng)在產(chǎn)品矩陣中增加了API集成。并且，接下來(lái)API集成也將成為RPA廠商重點(diǎn)布局的技術(shù)。

對(duì)于那些多達(dá)上百種管理軟件的企業(yè)，在摒棄 API 解決方案之后，則更加依賴基于 RPA 的數(shù)據(jù)處理方式，集成與融合對(duì)于他們而言更加重要。隨著產(chǎn)品體系的發(fā)展，以后的RPA會(huì)逐步集成更多的系統(tǒng)，不排除ERP、CRM、BPM等大型企業(yè)管理系統(tǒng)。

而對(duì)B端用戶而言，RPA集成與融合的系統(tǒng)和技術(shù)越多，易用性也就越高。

【王吉偉頻道，關(guān)注TMT與IoT，專注數(shù)字化轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化與RPA?！?/p>