各行各業(yè)諸多企業(yè)，在客服這一必不可少的業(yè)務增值環(huán)節(jié)上，都或多或少地產(chǎn)生過焦慮。外部消費升級的大趨勢，刺激了用戶對優(yōu)質服務體驗的渴求?？头鳛槠髽I(yè)與客戶互動的前線窗口，直接關乎消費體驗和企業(yè)品牌形象。為了建立更令人滿意的服務體驗、更穩(wěn)的客戶關系、更強的品牌忠誠度，近年來企業(yè)客戶咨詢渠道遍地開花，足見需求之高漲。
AI科技發(fā)展迅猛，大批企業(yè)對由此驅動的智能客服表現(xiàn)出強烈興趣，有意推陳出新，然而由于客觀和主觀上的種種局限，例如大部分供應商技術偏弱、人機協(xié)作體系不成熟、自身缺乏“以客戶為本”的意識等等，所以并沒有真正實現(xiàn)客服智能化，反而讓偽智能客服橫行于市，給廣大消費者帶來不堪回首的使用體驗，并且屢次受到主流媒體的詰問。
就這樣維持現(xiàn)狀，得過且過？還是銳意創(chuàng)新，掌握先機？很明顯，破局的關鍵在于——如何根據(jù)實際情況去創(chuàng)建優(yōu)質的智能客服。尤其是在這個重視私域流量的時代，眾多企業(yè)千辛萬苦積攢了自己的客戶群，逐步走進運營深水區(qū)，但如果在客戶服務過程中缺乏精準的數(shù)字營銷、準確的客群洞察和高效的服務支持，流量腹地就有可能失守。于是，吸引新客戶，留住老客戶，提高轉化率，充分發(fā)揮私域價值，就成為企業(yè)的必修課。反過來說，這也將是智能客服最好的試金石。而竹間智能科技怎么樣？它的產(chǎn)品是如何幫助企業(yè)充分發(fā)揮私域價值的呢？
竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生曾一語道破玄機：
客戶不單只尋求信息服務、售后咨詢，而開始注重全渠道、全流程、流暢的客戶消費體驗，客戶服務從被動轉為主動，既要控制成本提升運營效率，還需深入洞察客戶需求，整合市場營銷、銷售、產(chǎn)品等數(shù)據(jù)信息。
在這種思路的引導下，公司率先跨入智能客服3.0階段，融合NLP、知識圖譜、情感計算、語言學及機器學習，準確理解客戶，高效輸出知識，多維分析數(shù)據(jù)，提供全場景解決方案。近期竹間參與的一個智能化轉型項目，便很有參考意義。項目方是國內一家大型房地產(chǎn)集團，其物業(yè)服務覆蓋百余座城市，觸達超百萬業(yè)主。不過，隨著業(yè)務擴展和業(yè)主需求升級，原有的客服模式漸顯疲態(tài)，難以應對鋪天蓋地涌來的服務訴求。竹間智能科技怎么樣與該集團密切配合，將種種困擾一一擊破？答案就在下面的案例中。
此案例已被行業(yè)媒體平臺《客戶觀察》收錄，現(xiàn)將全文轉載如下：
傳統(tǒng)型企業(yè)智能化轉型發(fā)展案例
在智能化服務的發(fā)展進程中，由于每家企業(yè)的行業(yè)性質及業(yè)務不同，所以面臨的智能服務轉型難題也各不相同，作為一家專注于提供智能服務技術的供應商，也遇到過許許多多的企業(yè)智能轉型案例，此次借助于《客戶觀察》電子期刊的媒體平臺，與大家分享一些在服務過程中的事例。
最近，我們參與了一家知名地產(chǎn)集團的智能客服項目，該集團的業(yè)務涵蓋住宅、商業(yè)物業(yè)、寫字樓、產(chǎn)業(yè)園、多功能綜合樓、政府及其他公共設施等多種形態(tài)。都說尾大不掉，因為集團規(guī)模特別大，所以他們的數(shù)字化轉型之路也走得更為謹慎。此前，該集團的物業(yè)客服中心主要是依賴人工服務，比較老派。但是，隨著業(yè)務發(fā)展和業(yè)主訴求的升級，他們愈發(fā)明顯地感覺到傳統(tǒng)的客服模式已經(jīng)無法有效適應現(xiàn)今的客戶需求了，因為人工服務存在很多局限性，比如人工成本較高、人工工作時長有限、工作效率一般，而且人工服務存在情緒波動大等不可控因素，隨著行業(yè)知識日趨復雜，不僅難以解決客戶的繁復問題，還會拉長培訓周期，使培訓變得更貴，客服人員要是覺得工作難以勝任，流失率便會走高，導致企業(yè)招聘困難。再者，人工渠道的運營管理很難，可能要在多個渠道中反復橫跳。最后，還有數(shù)據(jù)留存量低、數(shù)據(jù)價值難被有效利用的難題。
在經(jīng)過長時間的內部討論與同業(yè)交流后，該集團發(fā)現(xiàn)有很多同行都已用上了智能客服，服務效率得到大幅提升，因此該集團與我司取得聯(lián)系，希望我們能幫助他們解決現(xiàn)有的服務痛點，并提升客戶服務體驗。
接到這個項目以后，我們與該集團進行了多次服務需求問題的溝通與確認，最終確定了本次項目中需要解決的難題。
01通盤考慮業(yè)務全周期
該集團的首要訴求是智能客服能為業(yè)主們咨詢問題和辦理業(yè)務創(chuàng)造便利，咨詢方面包括物業(yè)、政策、服務、賬戶等各類問題，辦理方面則包括停車、繳費、報裝、故障報修等事宜。在此之上，他們還想實現(xiàn)關聯(lián)推薦的功能，也就是在和業(yè)主交互的過程中，不光能給業(yè)主推薦關聯(lián)性問題，也能進行服務、新品及個性化推薦。在運營上，能夠分地域、分業(yè)務、分樓盤、分渠道地運營。最后，這些數(shù)據(jù)要能充分利用起來，通過統(tǒng)計分析熱詞、趨勢、運營狀況、未知問題等，使該集團獲得充足的反饋，持續(xù)改進并不斷優(yōu)化。
至于服務渠道方面，他們希望能讓業(yè)主在各個平臺都能享受到一貫、連續(xù)的服務，所以，在智能服務上線初期，我們一致決定從官網(wǎng)、APP、微信公眾號以及企業(yè)微信號這四大渠道接入智能客服，整合形成一站式服務續(xù)航能力。
02語義理解是王道
隨著項目的深入，該集團對于語義理解的準確率要求也越來越高，我們?yōu)槠涮峁┝丝梢栽诓煌膶υ掝愋椭g靈活切換，給出確切答案的機器人問答模式，包括客戶發(fā)送的圖片、音頻和視頻等，機器人都能準確識別，不僅如此，機器人還能記住上下文語義，對話中不會忘記前面的內容，能夠幫助客戶快速解決問題 。
在為期30天的試運行階段中，該項目所打造的對話機器人可以順暢地與業(yè)主溝通，模擬人類展開交互。且能應對不同場景，自動解答通用問題與高頻問題，一方面滿足業(yè)主的多樣化訴求，另一方面也讓客服中心人員從重復性勞動中解脫出來。
在實際業(yè)務中，有許多企業(yè)的智能機器人出現(xiàn)應答效果不佳的情況，這些大多數(shù)是因為機器人對語義的理解有偏差，而無法準確解讀客戶的意圖，從而給解決客戶問題帶來阻礙。語義理解這個領域博大精深，隨著技術的發(fā)展，我們已經(jīng)可以憑借文本分析技術，快速給業(yè)務留言分類，無需人工干預就能保質保量處理工單，給客服中心的人工服務效能帶來極大效率的提升。
03轉人工不容有失
當然，在該集團的智能項目中，轉人工也是我們極其重視的一個環(huán)節(jié)。盡管機器人能夠獨當一面，可以為用戶答疑，可以幫用戶辦業(yè)務，但尺有所短寸有所長，客戶永遠需要真人的講解和服務。當他想轉向人工坐席的時候，服務人員一定要觸手可及——這是絕大多數(shù)企業(yè)的客戶服務“紅線”，所以，人機必須順滑切換，人機必須緊密協(xié)作，決不能各行其事，否則一定將破壞客戶的體驗，甚至導致投訴。
所以，我們?yōu)樵摷瘓F精心設計了解決方案。當用戶進入該集團旗下多種多樣的服務渠道之后，通過智能路由的引導，會由機器人、客服、管家或專屬人員之一來對接，就像一位顧客來到店鋪里，會有不同的人來接待一樣。與機器人交互的用戶可以自行切換到人工，同時系統(tǒng)也能實現(xiàn)自動切換。這里面包括明確轉人工、憤怒情緒轉人工、敏感詞轉人工和意圖觸發(fā)轉人工等。說白了就是，當客戶直接要求轉人工，或者表現(xiàn)出憤怒情緒，或者說出了一些特定的敏感詞，或者更隱蔽的內容，從言辭之間表現(xiàn)出了轉人工的意圖，那客服機器人都會立刻幫著客戶接通人工坐席，避免因為服務設置的不夠“人性化”而導致更嚴重的投訴問題產(chǎn)生。
以APP端為例，當業(yè)主發(fā)起文字會話，將先由機器人自動回答，如果機器人沒能解決，那系統(tǒng)就會立刻轉人工管家回復，如果管家也無能為力，超過1分鐘未回復，界面就會彈出一鍵呼叫400熱線的提示?？傊?，業(yè)主的每聲呼喚，必定會得到回應。在管家接管時，機器人也沒閑著，而是繼續(xù)提供智能輔助。在我們某個APP上，業(yè)主可以直接聯(lián)系管家，他們會話時，機器人就充當問答助手。針對業(yè)主提出的問題，機器人如果有答案，就會提醒管家，然后管家可以點擊查看，視當時情形，判斷是否要將其提供給客戶。
04智能知識庫在線支招
物業(yè)服務具備近乎開放式的交互環(huán)境，因為物業(yè)和生活直接相關，而生活是包羅萬象的，囊括了報修報裝、家電清洗、停車繳費、訪客預約、投訴建議、設備租賃等等……所以該集團的各地物業(yè)分中心在過去的運營過程中，積累了大量業(yè)務知識，它們以各種格式存在于各個系統(tǒng)里，零零散散不成體系。而且，該集團正經(jīng)歷數(shù)字化轉型，IT系統(tǒng)越來越復雜，產(chǎn)生的文檔與日俱增。在建立智能客服時，如果能把這些長期囤積形成的數(shù)據(jù)和信息好好利用起來，從中挖掘出有效的常識和知識，這些數(shù)字資產(chǎn)就是一座偌大的寶庫。
于是，我們向該集團匹配了AI知識工程平臺，與上文提到的機器人平臺一樣，兩者都需要NLP的技術支持。畢竟，只有處理好自然語言，才可能開采出寶貴的知識。簡單來說，這個平臺就是為企業(yè)知識而生的，它可以解析文本，基于雜亂的數(shù)據(jù)抽取知識，然后打造智能知識庫，自動構建知識圖譜，提升機器人的服務能力，只需投入少量人力，便能快捷地存儲、運用、管理和維護大量知識。
因此，我們協(xié)助該集團成功梳理和歸納了物業(yè)相關的知識，最終形成了集團自己的智能知識庫，從此，該集團便可以圍繞眾多場景提供優(yōu)質的服務了。面對客戶咨詢時，機器人不光能夠隨時調用知識庫中的內容，還能進一步開展智能問答和推理，相當于擁有了“大腦”，可以旁征博引，輸出有價值的信息。
結語
對于體量巨大、業(yè)務龐雜的集團型企業(yè)來說，智能化服務是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中不可或缺的部分。上線智能項目后，企業(yè)能實現(xiàn)全渠道引流，通過智能化路由，更快地響應和跟進，支撐起豐富的場景，最后收集、挖掘及分析大數(shù)據(jù)，特別是繪制精準的用戶畫像，按照特征偏好細分群體，喚醒潛力用戶，推動精準營銷，基本上覆蓋了業(yè)務全周期，有效地盤活了私域流量，還為企業(yè)提供了統(tǒng)一的管理平臺。
從啟動到系統(tǒng)正式上線，盡管該項目前后只用了幾個月時間，但它在企業(yè)中的影響將長久地延續(xù)下去，無可估量。相信這就是竹間智能科技怎么樣切實為企業(yè)賦能這個問題的完美答案。
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