摘要
被《人民日報》和《中國青年報》雙雙點名，智能客服是否誤入歧途？企業(yè)該如何應(yīng)對？
正文
近日，《中國青年報》和《人民日報》先后發(fā)文責(zé)問智能客服，一下子將其推上輿論的風(fēng)口浪尖?！吨袊嗄陥蟆繁硎荆翰簧偃嗽谂c智能客服“‘智斗’三百回合”之后，問題仍得不到有效解決時，常說的一句話是“它聽不懂人話”。《人民日報》雖主要針對人工客服難以觸及的問題，但也一針見血地指出：對于社會公眾而言，智能客服的問題不少，答非所問、僵硬死板、不會變通、設(shè)置復(fù)雜……智能客 服作為 數(shù)字化生活的重要一環(huán)，服務(wù)升級勢在必行，企業(yè)對此應(yīng)有長足考慮，切勿迷失于眼前的利益。
智能客服使人愁？
智能客服的“走紅”，其實也就是這幾年的事。對于2C企業(yè)而言，它可應(yīng)對大部分的重復(fù)性、通用性問題，極大縮短響應(yīng)時間，明顯提高處理效率，同時24小時在線，隨時答復(fù)消費者，有利于減少經(jīng)營成本，其降幅能輕松超過50%，企業(yè)對此自然是趨之若鶩，或自建，或采購，積極地享受這份科技大紅利。
當(dāng)前，智能客服廣泛普及已是不爭的事實，然而正如媒體所言，在創(chuàng)造便利的同時，也帶來了一系列不夠智能的扎心現(xiàn)象，讓本已傷神于各種煩惱的消費者雪上加霜，有網(wǎng)友甚至留下了這樣的吐槽：“有時智能客服就是在挑戰(zhàn)人的血壓。”不久前，江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查報告》顯示，在參與調(diào)查的消費者中，52.9% 的消費者遇到過客服溝通障礙問題。遇到過上述問題的人中有 7 1.2% 的消費者 稱遇到 機器人“答非所問”、 不 智能的問題， 23.6% 的消費者表示無法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球現(xiàn)象 。
智能客服的亂象，讓人失望的種種，主要還是源于三大維度的缺陷：
技術(shù)的低能
智能客服的發(fā)展受制于底層技術(shù)的成熟度。 南京大學(xué)人工智能學(xué)院教授戴新宇表示，從技術(shù)角度要想讓智能客服更“懂”人類的表達(dá)，并做出準(zhǔn)確回復(fù)，需要更好的語音識別技術(shù)、自然語言理解、自然語言生成以及更擬真的語音合成，而這些都是人工智能研究領(lǐng)域的難點。其中，語義理解與情感計算可謂是客服機器人的核心。這兩門艱深的 NLP 技術(shù)，哪怕專業(yè)的 A I 公司想登堂入室，都得跨過極高門檻，真正有所建樹者寥寥，更不用說其他企業(yè)，包括一些注重科技創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)公司，往往就忽略了語義理解的重要性，不曾穩(wěn)扎穩(wěn)打地進行研發(fā)及積累，因此智能客服才會讓人覺得像“智障客服 ” 。 此外，很多企業(yè)的智能知識庫也不夠完善，導(dǎo)致智能客服與消費者多元的語言類型匹配程度很低，甚至無法匹配。智能客服不智能，歸根結(jié)底是由于不理解顧客的問題和沒能力回答客戶的問題，所以一流的NLP技術(shù)和智能知識庫是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。
策略的失當(dāng)
再厲害的智能機器人也不可能解決所有問題，永遠(yuǎn)必須為客戶留一扇通往人工坐席的門，及時做出有效的回應(yīng)，而很多企業(yè)在這方面都安排得不盡如人意。江蘇省消保委主張，智能客服與人工客 服并非 互相取代的關(guān)系，部署了智能客服，不代表人工客服就可以缺席，應(yīng)通過人機協(xié)同更好地回應(yīng)消費者訴求。 針對某些特殊領(lǐng)域、特殊群體，應(yīng)該實現(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)人工，而不能讓用戶陷入“找人工—返回初始頁面—找人工”的痛苦循環(huán)中。
認(rèn)知的偏差
企業(yè)其實很容易產(chǎn)生迷思，太過看重 自身利益，卻漠視了用戶的利益，正如江蘇省消保委在報告中所言：除了技術(shù)因素，一些企業(yè)過于重視智能化、低成本，卻忽略了便利化和消費者的滿意度。 部分企業(yè)為了上系統(tǒng)而上系統(tǒng)，并未將技術(shù)能力、對話理解和交互能力、知識管理能力及運營優(yōu)化能力納入考察范圍；部分企業(yè)為省錢，采購了廉價的智能客服，那表現(xiàn)肯定不會多給力，后續(xù)的運營、維護、二次開發(fā)或許更昂貴；還有很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將平臺視作根本，平臺上的用戶并不是有血有肉的人，而是富含商機的流量，何必要花時間、精力和資金去關(guān)注流量的感受呢？所以其智能客服更像擺設(shè)，用來裝點門面，既可契合科技品牌調(diào)性，也能滿足監(jiān)管要求。若要論實際效果，恐怕只能用“敷衍”來形容，最基本的客戶訴求都解決不了，遑論千人千面服務(wù)、人性化關(guān)懷了。所以，牛逼的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)卻沒有牛逼的客服，這種怪象有著自洽的內(nèi)在邏輯，一點都不奇怪。
當(dāng)然，現(xiàn)實世界中，這三大缺陷并非獨立存在，常常是彼此勾連，互有交集，導(dǎo)致拙劣糟心的智能客服泛濫，最終受傷的卻都是消費者。對此，企業(yè)可以打太極踢皮球，然而國家卻是在實打?qū)嵉仃P(guān)心廣大群眾的消費體驗。《人民日報》、 《中國青年報》的文章就發(fā)出了很明確的信號——要保障消費者充分享受客服智能化帶來的便利，促進消費升級。
搭建優(yōu)質(zhì)的智能客服系統(tǒng)，現(xiàn)在動手，還為時未晚。再延宕下去，失去的就不僅僅是口碑，不僅僅是輿論，而是大批的客戶。
智能客服的進化之路
企業(yè)的策略可以調(diào)整，認(rèn)知可以糾正，但應(yīng)用卓越的技術(shù)，打造出眾的產(chǎn)品，增強智能客服的性能，大幅度提升用戶的交互體驗，就是竹間智能等AI公司所背負(fù)的使命了。國內(nèi)的智能客服從問世起發(fā)展到現(xiàn)在，短短幾年間，大致經(jīng)歷了三代的更迭升級：
智能客服 1 .0
根據(jù)傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)研發(fā)而成，在線上聊天基礎(chǔ)上增加關(guān)鍵詞識別，就形成了大家?？吹降南到y(tǒng)。你問一個問題，客服就會反復(fù)問你需要的是不是某種服務(wù)，它無法真正明白客戶的話，只是通過一些簡單的工具，來減輕人工坐席的工作負(fù)擔(dān)。這是最古老的形態(tài)，國外基本已處在淘汰邊緣，國內(nèi)仍有不少廠商在使用。
智能客服 2 .0
依然基于關(guān)鍵詞，在工具基礎(chǔ)上再添加一些模板和規(guī)則，現(xiàn)在最新的系統(tǒng)還會加上一些算法模型，使其介于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)和真正由人工智能驅(qū)動的客服系統(tǒng)之間。它的功能有所豐富，可以通過菜單來引導(dǎo)客戶，類似于語音自助服務(wù) IVR 的做法，讓客戶逐層選擇菜單來梳理問題，但卻同樣不能理解客戶，最多是根據(jù)菜單猜測你的用意，所以大家仍會覺得它答非所問，不知所云。目前大部分廠商都停留在這個階段。
智能客服 3 .0
依托先進的AI科技，構(gòu)筑完整的體系。技術(shù)上，最主要是自然語言處理和知識圖譜的結(jié)合，再加上機器學(xué)習(xí)、語言學(xué)和情感計算，這五大部分交融于一身，真正讓智能客服善解人意并且知識淵博，與客戶展開順暢、靈活、有溫度的交流。 流程上，前端有機器人自動應(yīng)答托管，后端則有面向人工坐席的AI輔助、質(zhì)檢和陪練，人機高度合作，全周期賦能。竹間智能和一部分頭部AI企業(yè)，已經(jīng)邁入了3.0時代。
竹間的智能客服 3 .0 解決方案
智能客服3.0，不是簡單的對話機器人，而是面向豐富的場景，由多種AI應(yīng)用搭配織成龐大的AI服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，面面俱到地處理客戶的需求，紓解客戶的煩憂。竹間的每個機器人，基本上三天即可完成訓(xùn)練并上線。目前，這套智能客服解決方案囊括對話機器人、IM、智能工單、坐席輔助、用戶畫像、數(shù)據(jù)分析與洞察平臺等多種功能模塊，在以下四大方面凸顯多重優(yōu)勢：
精準(zhǔn)的語義及情感理解
人類之間的對話交流極其復(fù)雜，有豐富的涵義，還有不同的情緒，都要領(lǐng)會透徹，才能為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)。竹間研究NLP已有六年，將NLP技術(shù)應(yīng)用到各行各業(yè)，沉淀海量意圖和知識，打造出通用語義引擎，志在徹底弄懂對話者的語義。另一方面，憑借情感識別，可敏銳捕捉客戶的情緒，進行貼心、人性化的交互。在溝通方式上，不管是文字還是語音，都和語義緊密結(jié)合，打通感官與認(rèn)知，由表及里地理解用戶要傳達(dá)的意思，從而做出合情合理的應(yīng)答。 NLP技術(shù)一直在進步，就像人類的語言一直在進化，兩者皆沒有極限，竹間長期深耕NLP，從過去到未來將持續(xù)取得突破。
高效輸出業(yè)務(wù)及服務(wù)知識
除了理解之外，智能客服也得坐擁充裕的知識儲備，才能為客戶解決棘手難題。智能知識庫也是竹間的一大智慧結(jié)晶。面向機器人和人工坐席的統(tǒng)一知識庫，可以提高業(yè)務(wù)知識的覆蓋率和準(zhǔn)確率，從底層給予支持，更好地服務(wù)客戶，降低“答非所問”的可能性。 智能知識庫還會持續(xù)升級擴容，包括多輪對話、業(yè)務(wù)技能、FAQ問答、閑聊在內(nèi)的知識可得到不斷的補充及完善。另外，依靠知識工程技術(shù)，可自動構(gòu)建知識圖譜，實現(xiàn)智能搜索、文本分析、風(fēng)險控制等應(yīng)用。
人機協(xié)作一體化
AI絕不能單打獨斗，一定要攜手人工坐席，共同迎接用戶。機器人解決常見問題，有限的人力就可以集火去解決更困難、更急迫、更重大的問題。竹間新一代智能客服具備強大的意圖判斷能力, 在對話機器人無法滿足客戶需求時，能夠自動偵測到，并無縫地轉(zhuǎn)到人工客服，且可完整提供過往的服務(wù)軌跡及資訊，相關(guān)信息點滴不漏。然后系統(tǒng)也可以輔助和增強人類，比如坐席助手和陪練，就可以利用知識圖譜、推薦引擎、語義搜索、情感分析等技術(shù)，拉高坐席的服務(wù)效率、質(zhì)量和規(guī)范化程度，促成企業(yè)與員工的雙贏。借此，第一天上崗的客服人員便有望達(dá)到專家水平，而且保持穩(wěn)定不波動。長遠(yuǎn)地看，這樣的人機一體化能力，可以為企業(yè)未來的平臺化規(guī)劃做好準(zhǔn)備。
自我進化，實現(xiàn)低運營
借助機器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)，智能客服會越用越聰明，準(zhǔn)確率和解決率會隨時間推移而慢慢上升，無需人力大量干預(yù)，也不用堆積車載斗量的語料和數(shù)據(jù)。 通過不間斷地分析和挖掘服務(wù)內(nèi)容，識別及優(yōu)化未知問題，自動習(xí)得新知識，降低后臺的投入。與此同時，根據(jù)對話記錄和各種歷史數(shù)據(jù)，繪制出越來越精細(xì)的客戶畫像，從而提供千人千面不重樣的服務(wù)及營銷?？傊?，數(shù)據(jù)越多，反饋越多，模型里就可以打磨得越發(fā)完美，耗費少，見效快。
成立六年來，竹間先后為數(shù)百家企業(yè)搭建了新一代智能客服系統(tǒng)，包括為許多客戶重構(gòu)整個系統(tǒng)，替代缺乏AI+NLP能力的老一代產(chǎn)物。好多企業(yè)都是基于傳統(tǒng)的IM軟件來打造對話機器人，研發(fā)實力強一些的還會自己開發(fā)前端運營及應(yīng)用，然而準(zhǔn)確率往往不理想，且只能靠人力去維護優(yōu)化，無法自學(xué)習(xí)，想持續(xù)提高準(zhǔn)確率極為不易，另外也沒有AI運營工具，難以支撐后續(xù)的場景擴展。在竹間的協(xié)助之下，這些企業(yè)根據(jù)自身內(nèi)部情況進行部署，最快的在一個月左右便可完成新系統(tǒng)的測試及上線。更新?lián)Q代之后，并發(fā)數(shù)大幅上漲，會話量呈遞增趨勢，機器人的識別準(zhǔn)確率及問題解決率都有質(zhì)的飛躍。
以客戶為本，筑長青基業(yè)
竹間立足于六大不同行業(yè)領(lǐng)域，廣泛服務(wù)于各類企業(yè)，打造了各式各樣的智能客服系統(tǒng)。許多AI公司其實主打的是通用模式，未曾深入各細(xì)分行業(yè)中。從用戶角度來說，定制化是演進方向，通用型智能客服慢慢會被垂直行業(yè)智能客服所取代。所以，竹間不斷吸收沉淀各行各業(yè)的知識，配上持續(xù)升級的技術(shù)和運營能力，日積月累地去提升語義、情感和業(yè)務(wù)的理解水平。
▲竹間智能客服3.0流程示意圖
現(xiàn)如今，竹間對話機器人的意圖識別準(zhǔn)確率平均可達(dá)到 9 5% 以上，問答準(zhǔn)確率評論可達(dá)到 9 0% 以上，智能客服的解決率平均可達(dá)到 8 7% 以上，由此可助企業(yè)降低 5 0% 到 8 0% 的人力成本 ，在業(yè)內(nèi)名列前茅。另外一個至關(guān)緊要的數(shù)據(jù)是客戶滿意度，畢竟，答案是否合理，交流是否通暢，能不能排憂解難，客戶是最有發(fā)言權(quán)的，如人飲水，冷暖自知。竹間的智能客服系統(tǒng)內(nèi)設(shè)有評價功能，會自動統(tǒng)計滿意度，供企業(yè)參考，在實際案例中，某些企業(yè)的客戶滿意度甚至能達(dá)到 9 5.4% 的高水準(zhǔn) 。這類來自廣大用戶的真實評判，可以最直觀地反映智能客服的優(yōu)劣。
竹間相信，技術(shù)發(fā)展的最寶貴價值，不在于大幅度地降低成本，而在于做到以前做不到的事情，全面提升人類的生活和工作質(zhì)量 。新一代智能客服，必將為用戶帶來交互體驗上的深層次變革：從語義上理解客戶，從情感上體恤客戶，知人知面也知心，同時在后臺有力地推動、輔助、賦能人工坐席，覆蓋全場景，端到端構(gòu)建一整套系統(tǒng)，才能真正以客戶為本，而不是把解決問題為 當(dāng)做 第一要務(wù)。 這將為企業(yè)的百年之計奠定一塊無法撼動的基石。
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