2021年4月23日，貝殼找房用一種低調(diào)的方式度過了三周歲生日。包含貝殼找房CEO彭永東在內(nèi)的四百多名貝殼平臺(tái)高管和員工，分別前往全國100多個(gè)城市會(huì)場進(jìn)行貝殼文化價(jià)值觀分享。當(dāng)天，4萬名員工全部暫停當(dāng)天的工作，進(jìn)行價(jià)值觀研討。
重視價(jià)值觀并不新鮮，中國不少企業(yè)都因關(guān)注文化、關(guān)注價(jià)值觀而聞名。貝殼這種過生日不辦年會(huì)、而是舉辦全國價(jià)值觀大研討的企業(yè)確實(shí)罕見。事實(shí)上，回顧貝殼找房的發(fā)展歷程，價(jià)值觀深入其骨髓，多次左右了這個(gè)組織的戰(zhàn)略選擇。貝殼的價(jià)值觀是“客戶至上、誠實(shí)可信、合作共贏、拼搏進(jìn)取”，這十六個(gè)字看起來并不花哨，甚至顯得有些樸實(shí)，但這可能是幫助貝殼持續(xù)前行的關(guān)鍵。
長期以來，房產(chǎn)中介行業(yè)一直存在各種各樣的問題。虛假房源泛濫、吃差價(jià)、甚至卷款跑路等惡性事件時(shí)有發(fā)生。房產(chǎn)交易乃至居住服務(wù)流程復(fù)雜，專業(yè)性要求高，服務(wù)者在其中扮演至關(guān)重要的作用。價(jià)值觀不正的服務(wù)者一定不會(huì)提供好的服務(wù)，這也是這個(gè)行業(yè)受到詬病、客戶評價(jià)不高的重要原因。
怎樣才能給客戶更好的體驗(yàn)?如何能有尊嚴(yán)地從事這個(gè)行業(yè)?貝殼給出的答案是價(jià)值觀。
在貝殼找房平臺(tái)推出之前，其前身鏈家早已成為國內(nèi)領(lǐng)先的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌。鏈家2001年成立于北京。當(dāng)時(shí)整個(gè)行業(yè)流行吃差價(jià)等行為，為了活下來，鏈家最初的選擇和同行并無二致。左暉曾表示，當(dāng)時(shí)賺錢的喜悅是真實(shí)的，但客戶投訴的憤怒也是真實(shí)的。這促使鏈家做出了一個(gè)打破行規(guī)的決定。2004年10月，鏈家開始推行“簽三方約、不吃差價(jià)”的透明交易模式。
透明交易盡管有利于客戶，但卻不利于經(jīng)紀(jì)人快速獲利。這一變動(dòng)帶來的直接沖擊是很多員工紛紛離職。早期的鏈家，甚至曾經(jīng)一度面臨買賣經(jīng)紀(jì)人全部走光的窘境。作為替補(bǔ)手段，鏈家不得不選擇招沒有經(jīng)驗(yàn)的新人入行，從零開始培養(yǎng)。市場也很快對鏈家這個(gè)價(jià)值選擇給予了正向反饋，第一批不吃差價(jià)，具有價(jià)值觀“基因”的經(jīng)紀(jì)人活下來了。
從2005年到2007年，鏈家采取了兩項(xiàng)關(guān)鍵舉措。第一，對內(nèi)發(fā)布“基本法”，嚴(yán)格管理服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)時(shí)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)布局散漫、管理混亂。鏈家內(nèi)部推出了一部作業(yè)的基本法，對考勤、房源錄入、同業(yè)競爭等多個(gè)方面都設(shè)定了明確的規(guī)范，要求經(jīng)紀(jì)人嚴(yán)格執(zhí)行。第二，建立“分區(qū)文化”。鏈家區(qū)域經(jīng)理管理的門店店面超過一定數(shù)量就要進(jìn)行拆分，確保了具有相同價(jià)值觀的人才向更大范圍流動(dòng)，通過老員工的“幫傳帶”，更多新人得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀的傳承。2007年，鏈家成為了北京市場第一。
從2008年到2013年，鏈家進(jìn)入科學(xué)管理和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的階段。面對當(dāng)時(shí)假房源泛濫的情況，鏈家耗費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力建立了業(yè)界至今唯一一個(gè)可以到應(yīng)用級別的房源數(shù)據(jù)庫——樓盤字典，在此基礎(chǔ)上推出了真房源，從此鏈家客戶可以安心看房。同期，鏈家推出了安心服務(wù)承諾，讓客戶買房更有保障。為了更好確保服務(wù)品質(zhì)，鏈家對于二手房交易流程進(jìn)行細(xì)化拆解，努力實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。在此基礎(chǔ)上，貝殼找房引以為傲的商業(yè)底層操作系統(tǒng)——ACN經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)雛形誕生。
如果深入探究ACN，會(huì)發(fā)現(xiàn)它實(shí)際上是貝殼價(jià)值觀外化到規(guī)則的極致體現(xiàn)。ACN把房源交易的各個(gè)環(huán)節(jié)拆分，每個(gè)環(huán)節(jié)對應(yīng)不同的作業(yè)角色，根據(jù)不同的貢獻(xiàn)在ACN的制度下得到相應(yīng)的利益分成。在ACN的支撐下，經(jīng)紀(jì)人能夠各司其職，從搶奪客戶到一起合作為客戶服務(wù)，客戶體驗(yàn)更好，經(jīng)紀(jì)人也提升了效率和收益。
2014年，互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)火已經(jīng)燒到了房產(chǎn)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)玩家們攜帶巨額資本入場，線上將取代線下的觀點(diǎn)不絕于耳。鏈家的線上化路徑是什么?是跟從潮流用低價(jià)燒出市場，還是押注互聯(lián)網(wǎng)并不會(huì)真正改變線下?在這其中影響鏈家選擇的依然是價(jià)值觀?；趯蛻艉?，對服務(wù)者好的理念，鏈家選擇了“先豎后橫”的道路，把互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)鏈條流程相結(jié)合，為提升客戶體驗(yàn)和提升經(jīng)紀(jì)人效率服務(wù)。最終，曾經(jīng)的跨界者鎩羽而歸，而鏈家卻實(shí)現(xiàn)了新一輪的蛻變。
2018年4月，延續(xù)鏈家時(shí)代基因的貝殼找房誕生。貝殼與鏈家的區(qū)別在于，前者開放鏈家時(shí)期積累的領(lǐng)先優(yōu)勢，包括樓盤字典、ACN經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)等諸多幫助鏈家領(lǐng)跑同行的基礎(chǔ)設(shè)施，所有加入平臺(tái)的品牌、門店、經(jīng)紀(jì)人均可以使用。把自己比同行更牛的護(hù)城河開放給同行，也算是一種冒險(xiǎn)，不過基于更宏大視角的行業(yè)變革和商業(yè)愿景，這種“合作共贏”思維說得通，最終也體現(xiàn)在了貝殼的股價(jià)之上。
今天來看這是個(gè)非常正確的決定，但實(shí)際上還原到當(dāng)時(shí)的情境，從鏈家到貝殼是驚險(xiǎn)一躍。貝殼找房CEO彭永東曾表示，“鏈家的品牌力很強(qiáng)，但是一旦做平臺(tái)之后，你發(fā)現(xiàn)很多地方都面臨挑戰(zhàn)，鏈家已經(jīng)有十分成熟的業(yè)務(wù)和管理方法論，貝殼作為平臺(tái)，需要立足于為全行業(yè)服務(wù)，任何一塊短板問題都將影響到全行業(yè)。”
從直營到平臺(tái)，難度是指數(shù)級上升的。而實(shí)際上，貝殼找房的出現(xiàn)并不是一個(gè)純理性的選擇。
左暉曾在接受媒體采訪的時(shí)候表示：“我們不做貝殼，我們一樣能很好成長，我們一樣能賺很多錢，甚至能賺更多的錢。因?yàn)槲覀冏龅倪@些事情，其實(shí)很多是花很大的成本，很多在今天根本就見不到效果，我們?yōu)槭裁催€要做呢?......我們希望因?yàn)橛形覀兇嬖?，讓這個(gè)國家讓這個(gè)行業(yè)變得有些不一樣”。彭永東認(rèn)為，居住服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀是“又大又差”，成立貝殼找房核心是要把鏈家時(shí)期打造的物的標(biāo)準(zhǔn)、人的標(biāo)準(zhǔn)、流程的標(biāo)準(zhǔn)輸出到行業(yè)，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)化，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多價(jià)值，同時(shí)讓服務(wù)者能夠收獲職業(yè)成長和尊嚴(yán)。
由此可以發(fā)現(xiàn)，價(jià)值觀成為了鏈家、貝殼進(jìn)化的一種獨(dú)特DNA，是這個(gè)組織堅(jiān)持長期主義的一種顯性體現(xiàn)。伴隨貝殼4萬人文化價(jià)值觀研討的是彭永東當(dāng)天早上發(fā)出的一封面向全員的內(nèi)部信。信中他提到，貝殼做的是價(jià)值觀的生意。價(jià)值觀就是貝殼這個(gè)組織的底色。一個(gè)經(jīng)典的細(xì)節(jié)是，2018年貝殼誕生時(shí)，鏈家在48小時(shí)內(nèi)完成了對近2萬人輸送到貝殼平臺(tái)的選拔和調(diào)動(dòng);8個(gè)月后又是涉及3萬人的變動(dòng)，這被外界稱為"現(xiàn)象級的執(zhí)行力"。如果沒有常年價(jià)值觀的運(yùn)營和塑造，很難想象這件事情可以實(shí)現(xiàn)。
貝殼找房剛在一個(gè)月前發(fā)布了2020年未經(jīng)審計(jì)的第四季度和全年財(cái)務(wù)業(yè)績。財(cái)報(bào)顯示，2020年第四季度平臺(tái)總交易額(GTV)達(dá)人民幣1.12萬億元，同比大增65.4%。全年GTV突破人民幣3.5萬億元，同比上漲64.5%。單季度及全年GTV均創(chuàng)下歷史新高。截至2020年12月31日，貝殼平臺(tái)連接的經(jīng)紀(jì)人超過49萬，同比增長37.9%;連接的經(jīng)紀(jì)門店數(shù)超過4.69萬家。在一個(gè)極重的行業(yè)取得這樣的成績，沒有價(jià)值觀的長期牽引是不可能實(shí)現(xiàn)的。
特斯拉CEO埃隆馬斯克曾經(jīng)這樣詮釋風(fēng)靡科技圈的第一性原理，“我相信有一種很好的思考架構(gòu)，就是第一性原理，我們能夠真正地去思考一些基礎(chǔ)的真理，并且從中去論證，而不是類推。我們絕大多數(shù)時(shí)候都是類推地思考問題，也就是模仿別人做的事情并加以微幅更改。但當(dāng)你想要做一些新的東西時(shí)，必須要運(yùn)用第一性原理來思考。”
很顯然，貝殼已經(jīng)找到了屬于自己的第一性原理，那就是價(jià)值觀。在這樣的背景下，貝殼選擇用價(jià)值觀研討，自我反省的方式慶祝生日，也就顯得毫不意外了。
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