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據(jù)悉，為了更加規(guī)范小紅書(shū)店鋪運(yùn)營(yíng)，平臺(tái)制定了《小紅書(shū)商家客服服務(wù)管理規(guī)則》，近日規(guī)則有修訂，2021年1月7日修訂，于2021年1月14日正式生效。下面就跟JA一起來(lái)了解下最新小紅書(shū)商家客服規(guī)則吧。

小紅書(shū)客服代運(yùn)營(yíng)服務(wù)：是指小紅書(shū)官方自有客服團(tuán)隊(duì)，根據(jù)規(guī)定的流程和原則處理消費(fèi)者售前和售后問(wèn)題，從而提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的服務(wù)行為。

商家自主客服服務(wù)：是指商家通過(guò)小紅書(shū)客服系統(tǒng)，根據(jù)規(guī)定的流程和原則處理消費(fèi)者售前和售后問(wèn)題，從而提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的服務(wù)行為。

一：申請(qǐng)開(kāi)通自主客服條件和流程

1、申請(qǐng)開(kāi)通條件

商家需滿(mǎn)足以下條件，方可申請(qǐng)開(kāi)通自主客服：

（一）商家須簽署有效的店鋪協(xié)議且店鋪協(xié)議中所約定的入駐店鋪?lái)氃谛〖t書(shū)平臺(tái)正常運(yùn)營(yíng)；

（二）商家在提出申請(qǐng)的前90天內(nèi)無(wú)主動(dòng)申請(qǐng)關(guān)閉自主客服權(quán)限的記錄，或無(wú)被小紅書(shū)關(guān)閉自主客服的記錄。

（三）商家已儲(chǔ)備支持接待的客服人力，并接受相關(guān)規(guī)則和考核要求

2、申請(qǐng)開(kāi)通流程

（一）商家使用主賬號(hào)登錄“ARK第三方商家管理平臺(tái)”系統(tǒng)，申請(qǐng)開(kāi)通路徑：菜單欄＞客服服務(wù)＞客服數(shù)據(jù)＞頂部藍(lán)條；

（二）權(quán)限在商家確認(rèn)勾選相關(guān)規(guī)則點(diǎn)擊“確認(rèn)開(kāi)通”按鈕后，權(quán)限立即開(kāi)通生效，同時(shí)觸發(fā)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送站內(nèi)信，站內(nèi)信內(nèi)容再次說(shuō)明客服規(guī)則和系統(tǒng)學(xué)習(xí)資料等；

（三）權(quán)限開(kāi)通后，店鋪即進(jìn)入考核狀態(tài)。

二：自主客服開(kāi)通與否的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1、小紅書(shū)將向開(kāi)通自主客服的商家提供與小紅書(shū)官方客服相同等級(jí)的客服系統(tǒng)及其基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)，包括軟件、系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)；小紅書(shū)不為商家提供互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)接入終端及其他費(fèi)用。

2、商家在已開(kāi)通自主客服權(quán)限的期間，小紅書(shū)官方客服可接收用戶(hù)售后咨詢(xún)由用戶(hù)轉(zhuǎn)交至小紅書(shū)官方客服，小紅書(shū)會(huì)對(duì)轉(zhuǎn)交咨詢(xún)量進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《小紅書(shū)客服代運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

3、商家在未開(kāi)通自主客服權(quán)限的期間，由小紅書(shū)官方客服代商家提供用戶(hù)售前和售后咨詢(xún)服務(wù)，小紅書(shū)會(huì)對(duì)提供的用戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《小紅書(shū)客服代運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

4、收費(fèi)方式為從商家相應(yīng)入駐店鋪的銷(xiāo)售款中扣除。

5、法定節(jié)假日期間，小紅書(shū)會(huì)對(duì)商家所產(chǎn)生的咨詢(xún)，進(jìn)行收費(fèi)調(diào)整，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《小紅書(shū)客服代運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

三：商家自主客服考核管理

1、服務(wù)時(shí)間要求

小紅書(shū)要求商家客服最低服務(wù)時(shí)間為上午9點(diǎn)至下午22點(diǎn)（若商家有更高標(biāo)準(zhǔn)，可在申請(qǐng)開(kāi)通后自行在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置），不分節(jié)假日。若平臺(tái)臨時(shí)調(diào)整，將會(huì)通過(guò)系統(tǒng)通知商家。

2、服務(wù)指標(biāo)要求

為確保小紅書(shū)用戶(hù)體驗(yàn)，小紅書(shū)將對(duì)商家自主客服進(jìn)行考核管理和質(zhì)量抽檢，主要考核客服響應(yīng)速度和回復(fù)質(zhì)量。

日常管理，小紅書(shū)會(huì)基于24H回復(fù)率、首響時(shí)長(zhǎng)和平響時(shí)長(zhǎng)等基礎(chǔ)指標(biāo)監(jiān)控商家服務(wù)質(zhì)量（包含但不限于以上指標(biāo)）。一般以24H回復(fù)率≥70%為基準(zhǔn)，若商家出現(xiàn)低于基礎(chǔ)指標(biāo)的情況，平臺(tái)將會(huì)通過(guò)ARK運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)發(fā)出告警通知，不區(qū)分咨詢(xún)量，不區(qū)分開(kāi)通時(shí)間。若未得到商家有效回應(yīng)，平臺(tái)將有權(quán)關(guān)閉商家自主客服權(quán)限，由小紅書(shū)官方客服承擔(dān)店鋪?zhàn)稍?xún)。

月度考核，每月取值考核一次，若商家的月考核指標(biāo)過(guò)低，小紅書(shū)將有權(quán)關(guān)閉商家自主客服權(quán)限，由小紅書(shū)官方客服承擔(dān)店鋪?zhàn)稍?xún)。

四：自主客服違規(guī)項(xiàng)及處罰

已開(kāi)通自主客服的商家，在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生任何包括但不限于以下情形的違規(guī)行為：

（一）提供小紅書(shū)內(nèi)部系統(tǒng)截圖給消費(fèi)者，每次扣除一般違規(guī)積分5分；

（二）對(duì)于消費(fèi)者已表明的投訴，客服未作針對(duì)性處理或未有效處理即關(guān)閉對(duì)話或直接引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)交或升級(jí)小紅書(shū)官方客服，每次扣除一般違規(guī)積分2分；

（三）對(duì)于消費(fèi)者已表明的問(wèn)題，客服未作針對(duì)性處理未有效處理即關(guān)閉對(duì)話或直接引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)交或升級(jí)小紅書(shū)官方客服，每次扣除一般違規(guī)積分2分；

（四）打斷、催促消費(fèi)者結(jié)束對(duì)話，搶先說(shuō)完結(jié)束語(yǔ)后結(jié)束對(duì)話，不耐煩、反問(wèn)消費(fèi)者、整體服務(wù)語(yǔ)氣冷漠，惹怒消費(fèi)者，每次扣除一般違規(guī)積分5分；

（五）商家在溝通過(guò)程中或者在評(píng)價(jià)、補(bǔ)充回復(fù)、訂單備注中等有人身攻擊、侮辱性不文明語(yǔ)言、誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人或使用任何引起他人不滿(mǎn)的字句，妨害他人合法權(quán)益的行為，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；

（六）未經(jīng)允許發(fā)布、泄露、散布用戶(hù)信息或小紅書(shū)內(nèi)部未公開(kāi)或不實(shí)消息，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；

（七）推諉責(zé)任至小紅書(shū)，抹黑小紅書(shū)或任何其他第三方，每次扣除一般違規(guī)積分25分；

（八）誘導(dǎo)消費(fèi)者提供賬號(hào)密碼或其他與訂單交易無(wú)關(guān)的私人信息，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；

（九）商家通過(guò)不正當(dāng)方式、不合規(guī)操作制造虛假數(shù)據(jù)，惡意或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，擾亂小紅書(shū)平臺(tái)的客服服務(wù)秩序，關(guān)于虛假數(shù)據(jù)的判定以小紅書(shū)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；

（十）發(fā)布或推送第三方信息：是指商家在小紅書(shū)平臺(tái)發(fā)布第三方信息或在實(shí)物包裹中包含第三方信息的宣傳內(nèi)容，每次扣除一般違規(guī)積分25分；

（十一）商家通過(guò)自主客服發(fā)出的信息不得違反小紅書(shū)社區(qū)規(guī)范的規(guī)定。

上述違規(guī)行為達(dá)到以下情形的，小紅書(shū)有權(quán)關(guān)閉商家及其入駐店鋪?zhàn)灾骺头?，自?dòng)轉(zhuǎn)為小紅書(shū)官方客服，按第三章第八條中標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。違規(guī)行為包括但不僅限于上述情況，且包含《小紅書(shū)第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》相關(guān)內(nèi)容。如違規(guī)行為觸犯《小紅書(shū)第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》相關(guān)內(nèi)容，則同時(shí)依據(jù)《小紅書(shū)第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》對(duì)商家及相應(yīng)入駐店鋪進(jìn)行違規(guī)積分扣罰及其他管控措施。違規(guī)記錄會(huì)通過(guò) “ARK第三方商家管理平臺(tái)”系統(tǒng)及時(shí)推送商家，商家可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行違規(guī)申訴。違規(guī)記錄在商家客服質(zhì)檢違規(guī)中每?jī)蓚€(gè)自然月清零。已被扣除的店鋪積分依據(jù)《小紅書(shū)第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》在次年的一月一日零時(shí)清零。

小紅書(shū)對(duì)商家及相應(yīng)入駐店鋪的處理并不免除商家應(yīng)盡的法律責(zé)任，商家應(yīng)當(dāng)就其違法、違約行為承擔(dān)所有的法律后果。

五：自主客服關(guān)閉說(shuō)明

1、商家可申請(qǐng)關(guān)閉自主客服服務(wù)權(quán)限，流程如下：

商家需要申請(qǐng)關(guān)閉商家自主客服權(quán)限的，商家使用主賬號(hào)登錄“ARK第三方商家管理平臺(tái)”系統(tǒng)，申請(qǐng)關(guān)閉路徑：菜單欄＞客服服務(wù)＞客服數(shù)據(jù)＞頂部藍(lán)條；

在關(guān)閉前商家須保證在平臺(tái)要求的服務(wù)時(shí)間內(nèi)繼續(xù)處理消費(fèi)者的客戶(hù)咨詢(xún)。

權(quán)限在商家確認(rèn)關(guān)閉后，“商家自主客服”權(quán)限立即關(guān)閉，同時(shí)“平臺(tái)代運(yùn)營(yíng)”權(quán)限立即開(kāi)通生效，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《小紅書(shū)客服代運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；

2、以下任一情況商家自主客服權(quán)限關(guān)閉后，相應(yīng)入駐店鋪的店鋪將自動(dòng)轉(zhuǎn)為小紅書(shū)官方客服代為承接店鋪?zhàn)稍?xún)，按第三章第八條規(guī)則進(jìn)行收費(fèi)：

商家主動(dòng)關(guān)閉：商家依據(jù)第六章第十四條所規(guī)定的流程申請(qǐng)關(guān)閉；

平臺(tái)關(guān)閉：商家因違規(guī)觸犯《小紅書(shū)第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》或《小紅書(shū)商家客服服務(wù)管理規(guī)則》中的相關(guān)規(guī)則被平臺(tái)關(guān)閉；

平臺(tái)關(guān)閉：商家自主客服服務(wù)期間，若服務(wù)指標(biāo)過(guò)低，小紅書(shū)將有權(quán)關(guān)閉商家自主客服權(quán)限，由小紅書(shū)官方客服承擔(dān)店鋪?zhàn)稍?xún)。

來(lái)源：行行出狀元（www.hhczy.com）

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