催米科技：AI語(yǔ)音在長(zhǎng)賬齡催收中的力與美

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中國(guó)消費(fèi)金融論壇副秘書長(zhǎng)程雪軍曾公開表示，在數(shù)字科技時(shí)代背景下，建議消費(fèi)金融公司和銀行加強(qiáng)科技投入，進(jìn)行科技智能催收“監(jiān)管的要求對(duì)消費(fèi)金融合規(guī)形成明確規(guī)范，同時(shí)也是智能催收發(fā)展的時(shí)代要求。”我國(guó)智能催收行業(yè)在合規(guī)發(fā)展的時(shí)代要求下，未來(lái)的發(fā)展方向主要是合規(guī)前提下以人工智能技術(shù)來(lái)優(yōu)化整個(gè)催收流程。

人工智能催收行業(yè)的發(fā)展不僅帶來(lái)了的對(duì)傳統(tǒng)催收方式和效率的改善，同時(shí)也不能忽視隨之而來(lái)的與跟傳統(tǒng)催收共同面臨的合法合規(guī)問(wèn)題，另外還要警惕人工智能技術(shù)在催收這一特定的金融行業(yè)場(chǎng)景應(yīng)用后可能引發(fā)的新的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，比如智能外呼的呼叫頻次是否會(huì)引發(fā)對(duì)客戶的日常生活的騷擾問(wèn)題。諸如以上情況，目前人工智能語(yǔ)音主要應(yīng)用在了M1以內(nèi)的還款提醒和催收業(yè)務(wù)，而對(duì)于長(zhǎng)賬齡的客戶觸達(dá)和催收，催收主力仍以人工團(tuán)隊(duì)為主。

AI語(yǔ)音在長(zhǎng)賬齡的催收中一直未被委以重任，主要有兩方面的原因：一方面，長(zhǎng)賬齡客戶的還款意愿低，僅通過(guò)話術(shù)策略和電話觸達(dá)的方式提升其還款意愿的難度高;另一方面， 雖然語(yǔ)音機(jī)器人擬人化程度在逐步提高，長(zhǎng)賬齡的債務(wù)人在溝通時(shí)呈現(xiàn)出了更為復(fù)雜的情緒、語(yǔ)氣和回復(fù)，這使得機(jī)器人語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解上的難度更大，從而綜合影響交互的整體效果。

隨著人工智能科研水平的提升，智能語(yǔ)音機(jī)器人在識(shí)別客戶語(yǔ)音語(yǔ)義、給出相應(yīng)回答方面的準(zhǔn)確率會(huì)進(jìn)一步提升，訓(xùn)機(jī)師可通過(guò)大量的模型訓(xùn)練，提升機(jī)器人對(duì)人類聲音和情緒的判別，在交互中不斷完善機(jī)器人的催收話術(shù)策略和情緒識(shí)別體驗(yàn)，提高對(duì)溝通過(guò)程中涉及的復(fù)雜疑問(wèn)較多的長(zhǎng)賬齡債務(wù)人的樣本采集和分析，降低誤判率，提高溝通質(zhì)量，進(jìn)一步改善人工替代比率。

催米科技于近期參與了某機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)賬齡客戶群體催收，且AI機(jī)器人的介入產(chǎn)生了積極的效果。該機(jī)構(gòu)為國(guó)內(nèi)知名BPO公司，有千人以上的坐席團(tuán)隊(duì)，催米于2020年6月開始與該客戶進(jìn)行項(xiàng)目意向?qū)?。該客戶建立了全?guó)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在北京、上海、廣州等地均有業(yè)務(wù)交付中心，且自主研發(fā)了核心數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)以及業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)采用客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程操作和離岸交付等靈活交付模式，把客戶端零散的小規(guī)模業(yè)務(wù)處理顛覆性地“集約化”和“生產(chǎn)線化”，創(chuàng)造了BPO領(lǐng)域里獨(dú)特的中國(guó)模式。 目前該客戶的主要業(yè)務(wù)模式為純?nèi)斯さ淖獍?，資產(chǎn)重成本高，希望引入智能語(yǔ)音的催收方式來(lái)改善團(tuán)隊(duì)的整體工作效率的同時(shí)，降低運(yùn)營(yíng)成本。

催米團(tuán)隊(duì)目前對(duì)接處理的是該客戶的消金案件，通過(guò)相關(guān)技術(shù)手段，加密方式等技術(shù)層面的重組，解決的信息合規(guī)性問(wèn)題，打造了新一輪的人機(jī)聯(lián)合團(tuán)隊(duì)的催收流程策略。催米智能催收在該客戶人工團(tuán)隊(duì)介入前先用AI智能語(yǔ)音進(jìn)行統(tǒng)一篩選，梳理準(zhǔn)確的客戶標(biāo)簽和信息數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)多輪清洗后，再將數(shù)據(jù)定位分配給人工團(tuán)隊(duì)，極大的縮短了前期觸客的整體時(shí)長(zhǎng)。本次催米智能語(yǔ)音長(zhǎng)賬齡的話術(shù)設(shè)計(jì)和線路規(guī)劃是AI語(yǔ)音催收在長(zhǎng)賬齡催收的一次有效應(yīng)用，在合規(guī)性問(wèn)題的規(guī)避與標(biāo)簽精準(zhǔn)度設(shè)計(jì)的流程上積累了新的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

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