容聯(lián)發(fā)布“Bot V5” 認(rèn)知+運(yùn)營(yíng)構(gòu)建企業(yè)智能交互中心

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如今，越來越多的企業(yè)開始借助AI技術(shù)來優(yōu)化自身業(yè)務(wù)，全媒體智能交互中心便是其中最主流的應(yīng)用場(chǎng)景之一。全媒體智能交互中心融合全媒體的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體驗(yàn)，可以幫助企業(yè)提供更智能、更人性化的服務(wù)，提升服務(wù)能力、降低服務(wù)成本，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。

近日，容聯(lián)推出了全新升級(jí)的“Bot V5”，致力于通過打造統(tǒng)一的認(rèn)知與運(yùn)營(yíng)體系助力企業(yè)構(gòu)建現(xiàn)代化的客服智能交互中心，讓人工智能全面參與到企業(yè)與用戶的全渠道交互中來，從源頭上提升用戶與企業(yè)客服體系的智能交互體驗(yàn)，大幅度提高企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率。

“Bot V5”基于機(jī)器/深度學(xué)習(xí)和NLP能力構(gòu)建的企業(yè)智能化平臺(tái)，專注于認(rèn)知計(jì)算和自然語(yǔ)言理解，擁有自主的對(duì)話交互全棧技術(shù)，包括降噪、媒體、語(yǔ)義、多輪對(duì)話等，該平臺(tái)可以進(jìn)行多模態(tài)語(yǔ)音或者文字交互式對(duì)話，讓設(shè)備具有擬人化的交互能力。在總體架構(gòu)上，“Bot V5”由通訊和AI兩個(gè)主要部分組成，采用標(biāo)準(zhǔn)MRCP或者HTTP協(xié)議進(jìn)行交互，兩者之間完全解耦。在通訊部分“Bot V5”采用軟交換技術(shù)方案，支持單點(diǎn)、主備、集群化部署，同時(shí)也支持標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議對(duì)接。在AI部分“Bot V5”架構(gòu)基于主流的微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，支持單點(diǎn)、主備、集群化部署。AI部分除了提供Bot核心對(duì)話能力之外，還管理各類機(jī)器/深度學(xué)習(xí)模型，對(duì)外可提供標(biāo)準(zhǔn)的Restful接口。

升級(jí)后的“Bot V5”單臺(tái)引擎并發(fā)處理能力在100線/秒以上，系統(tǒng)平均響應(yīng)時(shí)間不超過1秒，連續(xù)語(yǔ)音識(shí)別率超過80%，語(yǔ)音合成MOS值可達(dá)到4.2以上，導(dǎo)航準(zhǔn)確率不低于90%。 “Bot V5”系統(tǒng)自帶主備切換和負(fù)載均衡機(jī)制，各模塊均采用冗余部署。智能應(yīng)答系統(tǒng)平臺(tái)支持7×24小時(shí)無故障運(yùn)行服務(wù)，其可用性不低于99.9%。在貸后業(yè)務(wù)管理場(chǎng)景下，m0-m1階段平均回收率在50%以上，特定場(chǎng)景業(yè)務(wù)可以達(dá)到70%以上。

Bot Engine助力企業(yè)打造“認(rèn)知中心”

在過去，企業(yè)構(gòu)建客服機(jī)器人需要將相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)轉(zhuǎn)化為一系列的規(guī)則和知識(shí)圖譜，重度依賴“人工”智能。當(dāng)面對(duì)不同的使用場(chǎng)景或者用戶時(shí)，則需要大量的重復(fù)勞動(dòng)來重新配置，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。而隨著深度學(xué)習(xí)在自然語(yǔ)言處理(NLP)中的應(yīng)用，基于自然語(yǔ)言處理(NLP)、自然語(yǔ)言理解(NLU)、機(jī)器閱讀等多種人工智能技術(shù)，并擁有智能會(huì)話能力，可部署在網(wǎng)站、移動(dòng)APP、智能硬件等不同終端上為客戶服務(wù)，為企業(yè)統(tǒng)一認(rèn)知中心的Bot Engine應(yīng)運(yùn)而生。做為一個(gè)AI能力層平臺(tái)，容聯(lián)Bot Engine利用語(yǔ)義識(shí)別、上下文關(guān)聯(lián)、深度學(xué)習(xí)、意圖識(shí)別、詞向量、詞法分析等功能，可以給電話、微信、在線、APP等通訊渠道的不同AI應(yīng)用賦能。

在VUI設(shè)計(jì)方面 ，容聯(lián)Bot 統(tǒng)一多輪對(duì)話與VUI設(shè)計(jì)器，把各個(gè)組件做成原子化的能力，重新定義觸發(fā)意圖、機(jī)器回答、信息填槽、按鍵收號(hào)、轉(zhuǎn)人工、動(dòng)作、條件判斷7個(gè)組件，互相不耦合，并以此作為基礎(chǔ)，當(dāng)應(yīng)用需要組合使用時(shí)，直接通過集成畫布即可完成。各組件完全基于事件驅(qū)動(dòng)，沒有復(fù)雜的前置判斷等處理，組件獨(dú)立的設(shè)計(jì)也使得本身具備良好的擴(kuò)展性，同時(shí)，新版組件還支持中間態(tài)數(shù)據(jù)的傳入與傳出。

在Open APIs設(shè)計(jì)方面 ，容聯(lián)Bot為客戶和合作伙伴提供一組完整的多模交互解決方案。依托容聯(lián)Bot Open API，企業(yè)可以輕松實(shí)現(xiàn)自己專屬的對(duì)話機(jī)器人應(yīng)用產(chǎn)品。本次升級(jí)涉及開放應(yīng)用、機(jī)器人、NLP 三大類，120多個(gè)基于Restful風(fēng)格的原子接口。

在多輪對(duì)話方面 ，“Bot V5”采用了算法+工程的手段，即基于深度學(xué)習(xí)的模型，輔助工程化的VUI設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)，這是目前產(chǎn)業(yè)界多輪對(duì)話的主流技術(shù)方案。“Bot V5”具備預(yù)處理和貨幣數(shù)字歸一化；復(fù)雜的多輪對(duì)話；任意節(jié)點(diǎn)多輪或單輪穿插對(duì)話；多意圖確認(rèn)、澄清；填槽及槽位復(fù)用；變量復(fù)用和全局兜底以及結(jié)合業(yè)務(wù)落地，復(fù)雜的上下文繼承的能力。 并且，Bot多語(yǔ)音引擎配置可視化，支持ASR、 TTS多廠商對(duì)接。

升級(jí)后的容聯(lián)“Bot V5”有了更豐富的編輯組件。利用可拖拽對(duì)話設(shè)計(jì)器，用戶可以通過圖形化的操作界面，更為靈活快速地完成復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景下多輪對(duì)話的構(gòu)建，讓對(duì)話更智能，更貼近業(yè)務(wù)場(chǎng)景。運(yùn)用機(jī)器閱讀的算法能力以及算法模型智能聚類未解決的問題和在線化標(biāo)注訓(xùn)練回流閉環(huán)，讓容聯(lián)Bot 不斷學(xué)習(xí)，提高回答問題的準(zhǔn)確率，大大減少了知識(shí)冷啟動(dòng)的時(shí)間。

“AI+運(yùn)營(yíng)”驅(qū)動(dòng)企業(yè)統(tǒng)一“運(yùn)營(yíng)中心”

AI不運(yùn)營(yíng)，效果等于0。容聯(lián)“Bot V5” 集調(diào)度、運(yùn)營(yíng)、分析為一體，將大量非結(jié)構(gòu)化的原始語(yǔ)料，經(jīng)過算法+人工處理，產(chǎn)出數(shù)據(jù)分析輸出，通過運(yùn)營(yíng)持續(xù)優(yōu)化智能化應(yīng)用。 一方面，“Bot V5”以對(duì)業(yè)界主流AI能力的集中調(diào)度交換為思想，建設(shè)安全、可靠、流程多樣化的智能交互平臺(tái)，并持續(xù)積累語(yǔ)料和運(yùn)營(yíng)，不斷提升智能交互應(yīng)用的準(zhǔn)確率和效果。另一方面，“Bot V5”統(tǒng)一對(duì)接行內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓AI能力供應(yīng)商專注于業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程，快速上線流程的同時(shí)實(shí)現(xiàn)交互數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)，統(tǒng)一質(zhì)檢標(biāo)注、效果對(duì)比及持續(xù)訓(xùn)練。從而助力企業(yè)打造一個(gè)包含統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)、統(tǒng)一呼叫管理、統(tǒng)一運(yùn)維監(jiān)控、統(tǒng)一呼叫結(jié)果及用戶標(biāo)簽、多種AI能力集中調(diào)度、統(tǒng)一質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)及分析在內(nèi)的企業(yè)智能運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。

本次升級(jí)“Bot V5”在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理端，采用支持多企業(yè)、多部門使用的多租戶系統(tǒng)，支持多用戶使用的多用戶系統(tǒng)以及支持多Bot配置的多Bot系統(tǒng)，且支持單點(diǎn)、主備、集群部署。同時(shí)，在模型/數(shù)據(jù)集線上管理上，通過線上集中管理訓(xùn)練集和模型來沉淀數(shù)據(jù)，降低運(yùn)營(yíng)人員使用門檻讓訓(xùn)練師可以獨(dú)立完成運(yùn)營(yíng)工作，把模型和機(jī)器人綁定實(shí)現(xiàn)模型的可復(fù)用。

在VUI及模型運(yùn)營(yíng)流程環(huán)節(jié)，“Bot V5”遵循從數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、知識(shí)分類、FAQ構(gòu)建、DS構(gòu)建到效果評(píng)估、部署上線再到模型運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化驗(yàn)證方法論，覆蓋建設(shè)、優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)三個(gè)階段，經(jīng)歷兩次全量撥測(cè)形成標(biāo)準(zhǔn)全流程，沉淀行業(yè)“知識(shí)”，行業(yè)“VUI”以及行業(yè)“功能”。

在數(shù)據(jù)標(biāo)注運(yùn)營(yíng)流程環(huán)節(jié)，“Bot V5”探索出一套獨(dú)有的數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)則，通過多數(shù)據(jù)源完成實(shí)體和結(jié)構(gòu)化短句的挖掘與積累，并最終生成知識(shí)或可用語(yǔ)料。

AI與企業(yè)的融合度將會(huì)越來越高，在智能交互場(chǎng)景中的應(yīng)用也會(huì)越來越深入。容聯(lián)始終以技術(shù)為基石，以提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率為愿景，不斷打磨有核心競(jìng)爭(zhēng)力和差異化的產(chǎn)業(yè)級(jí)應(yīng)用。通過搭建統(tǒng)一的調(diào)度中心、統(tǒng)一的認(rèn)知中心和統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)中心，助力企業(yè)構(gòu)建適應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流的全智能交互中心，整合AI能力、應(yīng)用與運(yùn)營(yíng)，打造統(tǒng)一AI運(yùn)營(yíng)管理中臺(tái)與數(shù)據(jù)中臺(tái)，快速支撐企業(yè)完成客服業(yè)務(wù)體系搭建或智能化改造，打通生產(chǎn)、服務(wù)、營(yíng)銷三個(gè)環(huán)節(jié)之間的信息流，幫助企業(yè)用戶結(jié)合數(shù)據(jù)了解終端客戶。

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