當前,隨著企業(yè)對于數字員工和人機協(xié)同的需求上升,并且AI的全面落地應用,RPA在全球市場上進入高速增長趨勢,而隨著新基建、數字員工、“智能+”等概念興起,越來越多的企業(yè)、單位開始探索商業(yè)新模式。2020年5月,實在智能與某運營商完成了chabot一期交付,雙方就智能辦公、智能機器人、RPA等新科技開展了一系列的創(chuàng)新探索與研究,目前人工智能技術之一的chabot技術已經在某運營商的業(yè)務線落地。
某運營商是是天翼電子商務有限公司的簡稱,為中國電信的全資子公司,主要布局移動支付、理財、征信、消費金融等互聯網金融業(yè)務。
某運營商每天會接收到成千上萬客戶的業(yè)務咨詢,并且不同業(yè)務流程交叉縱橫,隨著業(yè)務量級不斷增大,這消耗了大量的人力與成本。例如:
重復建設:目前商服部門與客戶權益部均各自建設有一套chatbot系統(tǒng),均投入較多人力進行相關建設。
賦能較難:目前例如保險及其他部門,也逐步提出需要建設chatbot系統(tǒng)以支撐業(yè)務,但商服、客戶權益部當前系統(tǒng)與系統(tǒng)深度綁定,較難為其他部門復用。
運營壓力大且方式傳統(tǒng):目前對于運營中出現的用戶不滿意問題、未能回答問題等實際情況,均還采用人工分類及檢查,面對逐步增長的業(yè)務量和更高的服務要求,有較大支撐壓力。
統(tǒng)一管理難度大:目前各業(yè)務部門均獨自運營chatbot系統(tǒng),創(chuàng)新中心需要對接不同平臺,技術上、業(yè)務上存在較大的管理難度。
針對以上的“堵點”,實在智能基于原有的chatbot系統(tǒng)場景開發(fā)出一套解決方案,有效解決了上述業(yè)務“堵點”。
第一,統(tǒng)一管理、差異化支撐。能夠在一個平臺對多業(yè)務部門chatbot系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一賦能,同時能夠滿足不同業(yè)務部門的差異化需求。
第二,高效智能、盡快支撐業(yè)務。方案需要提供高效且智能的方式提升運營效率,并且在系統(tǒng)交付后能夠盡快實現對業(yè)務部門的賦能,拿來即用。
第三,二次開發(fā)、可擴展。面對某運營商當前高速發(fā)展的業(yè)務,方案交付后需要能夠繼續(xù)二次開發(fā),具備較好的可擴展性,在投入較少人力、較短時間下,即可不斷支撐業(yè)務部門的新業(yè)務、新需求。
實在智能基于在人工智能領域的創(chuàng)新探索給出了整體的技術解決方案,有效地疏通“堵點”。

服務調用架構圖
業(yè)務調用 指的是:不同的chatbot搭載方式,如:微信、APP、H5等,這里是甜橙的業(yè)務需求去定制化部署。例如:某運營商A類業(yè)務回出現在微信公眾號、官網、APP等入口上,那么我們就會在后臺配置對應的A類chatbot,其搭載的方式怎么方便怎么來部署。
基礎服務指 的是:chatbot在甜橙應用場景下提供的一些功能,這里包含了靜態(tài)資源服務、對話邏輯控制、會話管理、API接口服務。這解決了大量的、重復的人工工作,實現智能化運營,即拿即用。
機器人管理服務 指的是:chatbot為甜橙提供的基礎管理功能,管理功能支持多個chatbot統(tǒng)一管理。而其中包含的機器人訓練和發(fā)布指的是嵌入的算法技術。

實在智能AI算法組件

管理后臺展示圖之一

智能訓練及迭代后臺展示圖
之后,雙方將繼續(xù)圍繞RPA+AI,通過技術創(chuàng)新與業(yè)務不斷融合,打造各類智能軟件機器人,助力行業(yè)智能化升級。
實在智能介紹
「實在智能」是一家人工智能科技公司,聚焦大規(guī)模復雜問題的智能決策領域,于2018年7月9日發(fā)展至今,通過AI+RPA技術打造廣泛應用于各行業(yè)的智能軟件機器人,即“數字員工”,助力客戶提質、降本、增效,從“勞動密集型”向“AI密集型”轉型,推動生產模式與業(yè)務流程實現顛覆式創(chuàng)新升級。


實在智能RPA+AI套件功能簡圖





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