對(duì)話 | 蜜雪冰城CIO奚沿河：數(shù)字驅(qū)動(dòng)是茶飲品牌未來(lái)發(fā)展的長(zhǎng)線

　 域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

根據(jù)恒大研究院的測(cè)算，春節(jié)期間，受疫情影響，整個(gè)餐飲零售的銷(xiāo)售額恐較去年腰斬，約損失 5000 億，而餐飲占據(jù)大頭。

在多家連鎖餐飲企業(yè)自爆家底難熬寒冬之時(shí)，蜜雪冰城向社會(huì)捐贈(zèng)700萬(wàn)元用于抗擊新冠疫情，同時(shí)為全國(guó)7300多家門(mén)店提供相關(guān)費(fèi)用減免政策。 很多消費(fèi)者都驚嘆，這要賣(mài)多少杯檸檬水才掙得回來(lái)？要知道，蜜雪冰城的檸檬水只要4元一杯。

“很多不了解蜜雪冰城的消費(fèi)者都覺(jué)得4塊錢(qián)能做什么好喝的東西，但其實(shí)我們做到了。通過(guò)強(qiáng)大的供應(yīng)鏈、產(chǎn)品技術(shù)與數(shù)字化的配合，我們能夠給消費(fèi)者提供新鮮制作的4元飲品。” 蜜雪冰城CIO奚沿河在接受觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)采訪時(shí)說(shuō)到。

奚沿河表示，捐獻(xiàn)是基于蜜雪冰城在做好員工保障、門(mén)店運(yùn)營(yíng)等自救之外，以己所能可以為社會(huì)所盡的一點(diǎn)責(zé)任。面對(duì)疫情的特殊情況，每家企業(yè)都會(huì)受其影響而積極求變，減少成本和抓住在線營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)是茶飲企業(yè)自救的關(guān)鍵措施。

蜜雪冰城是典型的加盟體系，目前全國(guó)有7300多家門(mén)店，而直營(yíng)店只有不到100家，所以在員工、房租等成本上壓力會(huì)略小于一些直營(yíng)體系的連鎖茶飲門(mén)店。并且，基于前幾年的信息化和數(shù)字化建設(shè)，蜜雪冰城也借機(jī)抓住了此次線上渠道營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，結(jié)合無(wú)接觸取餐、無(wú)接觸配送快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，挽回了部分線下?lián)p失。

3年磨一劍，蜜雪冰城進(jìn)入發(fā)展信息化階段

蜜雪冰城成立于1997年，是中國(guó)最大的茶飲加盟品牌，真正布局信息化和數(shù)字化建設(shè)是從2017年開(kāi)始。奚沿河表示，信息化和數(shù)字化是*品牌塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，而蜜雪冰城主要是分三個(gè)階段去落地這方面工作。

第一階段是基礎(chǔ)信息化， 做好包含ERP、POS支付、會(huì)員、外賣(mài)等可以把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為數(shù)字的一些基礎(chǔ)系統(tǒng)，只有先拿到數(shù)據(jù)，才能基于這些數(shù)據(jù)去找尋背后的經(jīng)營(yíng)策略。

第二階段是管理信息化， 主要是滿(mǎn)足于日常的管理應(yīng)用，比如OA、業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)加盟商流程管理等定制化系統(tǒng)。這個(gè)過(guò)程主要是服務(wù)管理層，借助信息化系統(tǒng)打通各個(gè)運(yùn)營(yíng)板塊業(yè)務(wù)板塊的協(xié)同，實(shí)現(xiàn)高效辦公。

第三個(gè)階段是發(fā)展信息化， 主要是為了支撐蜜雪冰城在未來(lái)發(fā)展過(guò)程中的一些需求。比如此次疫情，如果之前已經(jīng)在所有門(mén)店布局了小程序點(diǎn)餐、預(yù)約點(diǎn)餐等應(yīng)用，并且精細(xì)化運(yùn)營(yíng)程度更高，或許就有更多門(mén)店可以在特殊情況下實(shí)現(xiàn)盈利。

用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策

在發(fā)展信息化階段，蜜雪冰城做了一個(gè)重要的決定就是引入BI（商業(yè)智能）。據(jù)奚沿河介紹， 2018年下半年，公司決策層開(kāi)始思考如何提高企業(yè)的數(shù)字化能力，首先能想到的就是數(shù)據(jù)分析。

但是，回歸到數(shù)據(jù)分析的最底層，首先，要去把所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，再把各個(gè)系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)抽取出來(lái)，最后才能實(shí)現(xiàn)一些可視化展示。而蜜雪冰城有超過(guò)20多個(gè)信息化系統(tǒng)，對(duì)于管理層來(lái)說(shuō)一個(gè)個(gè)系統(tǒng)去看數(shù)據(jù)肯定是不高效的。最好的方案是根據(jù)這些數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性，將他們整合到一個(gè)后臺(tái)，讓決策層可以通過(guò)一個(gè)系統(tǒng)了解各種維度的數(shù)字分析結(jié)果。

所以從2019年伊始，蜜雪冰城開(kāi)始和觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)合作一些BI項(xiàng)目。目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了進(jìn)銷(xiāo)存、商品、會(huì)員等完全信息化， 可以通過(guò)營(yíng)業(yè)額、商品銷(xiāo)售額環(huán)比、暢滯銷(xiāo)商品等分析等指導(dǎo)門(mén)店品類(lèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整；根據(jù)不同門(mén)店銷(xiāo)量合理協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈資源；監(jiān)測(cè)不同外賣(mài)平臺(tái)的銷(xiāo)量趨勢(shì)和商品表現(xiàn)。

奚沿河表示，在蜜雪冰城總部的文化長(zhǎng)廊里，放置了一塊實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)大屏，這塊大屏不僅是為了給參訪者一個(gè)比較有沖擊力的視覺(jué)展示，全局地了解到蜜雪的經(jīng)營(yíng)、門(mén)店分布等情況。更多地是賦能管理者，可以更全面更直觀地在各種會(huì)議以及活動(dòng)賽馬中監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)趨勢(shì)，及時(shí)作出決策調(diào)整和活動(dòng)激勵(lì)。

后期，蜜雪冰城與觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)也將加強(qiáng)在智能分析領(lǐng)域的探索。通過(guò)沉淀一些優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析模型，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)方針，幫助不同等級(jí)的加盟商、門(mén)店店長(zhǎng)能夠看到數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題，及時(shí)做出科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策。

要未來(lái)的結(jié)果，也要當(dāng)下的效率

企業(yè)的信息化建設(shè)必然會(huì)加重一些部門(mén)的工作壓力，比如運(yùn)營(yíng)端，過(guò)去消費(fèi)者說(shuō)“來(lái)一支冰淇淋”，旁邊打冰淇淋的員工10秒鐘之內(nèi)就可以把冰淇淋遞給消費(fèi)者。而今天，各種飲品的制作都需要拿杯子貼標(biāo)簽，貼完標(biāo)簽之后還得去按照標(biāo)簽上的要求，這個(gè)是多冰的、這個(gè)是少糖的。但在奚沿河看來(lái)，這一切都是有價(jià)值的，一是提升了消費(fèi)者體驗(yàn)，其次就是可以挖掘數(shù)據(jù)背后的價(jià)值。

目前，蜜雪冰城的信息化團(tuán)隊(duì)里只有3位同事專(zhuān)門(mén)在做數(shù)據(jù)分析。雖然面對(duì)的是7300多家店鋪的海量數(shù)據(jù)，但他們不需要去考慮數(shù)據(jù)的集成處理，只需要將已經(jīng)抽取出來(lái)的數(shù)據(jù)結(jié)合業(yè)務(wù)需求，通過(guò)一些簡(jiǎn)單的代碼，或者不需要代碼進(jìn)行拖拽即可構(gòu)建分析看板。這樣會(huì)大大減輕他們的工作量，讓他們有更多時(shí)間去思考結(jié)合業(yè)務(wù)的分析模型。

3個(gè)人支撐7300多家店鋪的數(shù)據(jù)分析，能有多快的響應(yīng)速度？奚沿河表示，之前他們營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人希望能有一個(gè)縱觀全國(guó)產(chǎn)品的銷(xiāo)售看板，根據(jù)不同區(qū)域、不同月份、不同溫度下不同商品銷(xiāo)售占比的趨勢(shì)圖，去制定一年的營(yíng)銷(xiāo)日歷。

類(lèi)似這樣的需求，在過(guò)去是比較復(fù)雜的，因?yàn)閿?shù)據(jù)的跨度特別大。而他們一位同事只用了兩個(gè)小時(shí)就完成了分析看板的制作，還支持根據(jù)需要進(jìn)行條件篩選查看自己關(guān)注的結(jié)果。

2020年，繼續(xù)以消費(fèi)者為核心提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力

2020年對(duì)于整個(gè)零售行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常糟糕的開(kāi)始，同樣也是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。奚沿河表示，雖然第一季度的業(yè)績(jī)會(huì)很受挫，但不會(huì)影響蜜雪冰城整個(gè)年度的數(shù)字化規(guī)劃。

對(duì)于蜜雪冰城的IT團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，首要的還是要滿(mǎn)足企業(yè)基礎(chǔ)的數(shù)字化支撐，比如供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)等決策管理的數(shù)字化。

其次會(huì)重點(diǎn)考慮消費(fèi)者、消費(fèi)場(chǎng)景、營(yíng)銷(xiāo)線的數(shù)字化，做一些更深層次的數(shù)字化應(yīng)用。比如小程序點(diǎn)餐、會(huì)員體系、商城體系、營(yíng)銷(xiāo)體系、支付體系的數(shù)字化，提升消費(fèi)者線上消費(fèi)體驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的數(shù)字化分析。

而在營(yíng)銷(xiāo)體系層面，會(huì)結(jié)合BI平臺(tái)有針對(duì)性地做一些積分活動(dòng)和卡券智能推薦。這也是此次疫情給到零售企業(yè)的一些啟發(fā)，讓大家看到數(shù)字化能力、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)在現(xiàn)在和未來(lái)的重要性。

疫情過(guò)后，茶飲行業(yè)不得不思考的四件事

當(dāng)下，受限因素太多，所以留給茶飲發(fā)揮的空間也有限。奚沿河認(rèn)為，在疫情過(guò)后，茶飲行業(yè)在管理運(yùn)營(yíng)上會(huì)迎來(lái)很多轉(zhuǎn)變，企業(yè)必須在這之前就做好充足準(zhǔn)備，迎接很快就要到來(lái)的行業(yè)爆發(fā)。

首先就是日常的QSC （商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、清潔狀況）。這本來(lái)就是零售企業(yè)的立根之本，但是疫情暴露了一些企業(yè)這方面其實(shí)并沒(méi)有做好，即使疫情過(guò)去，消費(fèi)者依然會(huì)對(duì)此處于一個(gè)高度敏感期，同時(shí)迎來(lái)整個(gè)行業(yè)的重視。

其次，就是數(shù)字化決策。 依賴(lài)數(shù)據(jù)分析做產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)等決策調(diào)整，實(shí)現(xiàn)千人千面的營(yíng)銷(xiāo)，甚至增加消費(fèi)者目的性消費(fèi)，讓他來(lái)到這條街上，就是沖著我或者某個(gè)產(chǎn)品來(lái)。

第三，就是社區(qū)運(yùn)營(yíng)。 顯然，社區(qū)會(huì)是下一個(gè)零售的風(fēng)口，而基于這個(gè)風(fēng)口，企業(yè)需要思考顧客需要什么？我們能提供什么樣的能力？

最后，就是如何將線下消費(fèi)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合。 比如現(xiàn)在消費(fèi)者習(xí)慣的外賣(mài)平臺(tái)，當(dāng)外賣(mài)量暴增時(shí)，第三方平臺(tái)的運(yùn)力是否可以支撐線上訂單量的增長(zhǎng)？如果不可以，又要怎樣應(yīng)對(duì)。

疫情給茶飲行業(yè)帶來(lái)的重創(chuàng)沒(méi)有一家企業(yè)可以幸免，但是所有企業(yè)都保持一致自覺(jué)關(guān)店，一個(gè)是受限于線下消費(fèi)的減少，另一方面也體現(xiàn)了在大難面前企業(yè)家的責(zé)任心。奚沿河說(shuō)，當(dāng)疫情結(jié)束，茶飲行業(yè)一定會(huì)迎來(lái)一場(chǎng)爆發(fā)，而我們只需要在此時(shí)做好準(zhǔn)備，懂他所想，給他所需。

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