技術(shù)的發(fā)展一方面提升了人們的生活水平，另一方面也隱藏下了極大的隱患。例如在傳統(tǒng)領(lǐng)域，一小撮人對公司的影響是及其微小的，而到了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，有時(shí)一兩個(gè)人的失誤就能把公司推入萬劫不復(fù)之地。
這樣的例子不勝枚舉，在過去的幾年，在當(dāng)下，甚至在可預(yù)期的未來。互聯(lián)網(wǎng)公司之間，交替上演著幾多哀傷幾多愁。那過去幾年，有哪些讓人銘記的運(yùn)營事故呢？這里為大家盤點(diǎn)下。
陰陽師業(yè)原火事件：
《陰陽師》是網(wǎng)易出的一款手游，2016年上線，2017年成為現(xiàn)象級手游。那個(gè)時(shí)候王者榮耀還沒起來，全民都在玩陰陽師，尤其是女玩家居多，朋友圈刷到最多的就是誰誰抽到了SSR卡，非酋和歐氣成為當(dāng)時(shí)的流行詞語。傳聞當(dāng)年陰陽師項(xiàng)目組平均每人年終獎80萬，可見其吸金能力之強(qiáng)。
就是這樣一款現(xiàn)象級手游，在2017年初上線了新版本，新增副本“業(yè)原火”。原本是一個(gè)普通的版本更新，卻因?yàn)?ldquo;業(yè)原火”副本存在BUG，用戶可以無損耗體力的情況下無限制刷副本，且能刷到頂級材料6星御魂，嚴(yán)重的破壞了游戲的平衡性（主要是損害了大R的利益）。
試想下，一群沒有充值的非酋通過刷BUG就能打贏充錢過萬的歐皇，是不是很讓人生氣。發(fā)現(xiàn)問題后，官方第一時(shí)間進(jìn)行了道具回收、回檔和封號的處理，共涉及到賬號一萬余個(gè)。由于官方的處理與玩家的預(yù)期不符，使用戶產(chǎn)生極大的反彈，出現(xiàn)了大規(guī)模的用戶退游、退款，甚至集合前往App store對陰陽師進(jìn)行評論刷一分的情況。
具體的損失很難評估，游戲的平衡一度被打破，除了因業(yè)原火直接退游的付費(fèi)用戶，還波及到了新增用戶，在陰陽師波瀾壯闊的開疆辟土史上，“業(yè)原火事件”無疑是其不可回避的一個(gè)事件。
業(yè)原火事件指數(shù)：
破壞力指數(shù)：★★★★★
影響力指數(shù)：★★★★
警示力指數(shù)：★★★★
拼多多優(yōu)惠券BUG事件：
拼多多2015年成立，2018年7月26日在美國上市，同年底超越京東成為中國第二大電商平臺，截至2019年9月5日市值超過400億美元，是淘寶目前最大的競爭對手。
一家公司成長為巨頭，總是伴隨著成長的煩惱。在2019年1月20日凌晨，拼多多遭遇成立以來的最大BUG事件。當(dāng)日凌晨，有用戶發(fā)現(xiàn)可以領(lǐng)取100元無門檻券，切換微信、QQ等賬號可以多次領(lǐng)取，且兌換券可直接用于充值話費(fèi)、Q幣、購買商品時(shí)抵扣。
該BUG于凌晨被發(fā)現(xiàn)，隨之被擴(kuò)散開來，凌晨五點(diǎn)傳遍全網(wǎng)，吸引了大批羊毛黨進(jìn)入，至早上九點(diǎn)拼多多才反應(yīng)過來，下架了相關(guān)優(yōu)惠券，10點(diǎn)左右BUG被修復(fù)。由于有羊毛黨進(jìn)入，眾所周知其作戰(zhàn)能力彪悍，開啟了嘻唰唰模式。傳言該BUG使拼多多一夜損失200億。之后拼多多聯(lián)合騰訊，對無門檻券充值的Q幣進(jìn)行了追回，對商家下發(fā)通知，凡用該券購物者，一律不予發(fā)貨。并發(fā)表了“黑灰產(chǎn)通過平臺優(yōu)惠券漏洞不正當(dāng)牟利”的聲明，向公安局報(bào)案。
事件尾聲時(shí)，官方聲明，實(shí)際損失不足千萬。事后有人將其理解為拼多多的一次營銷事件，通過BUG事件帶來的新增用戶價(jià)值也遠(yuǎn)超千萬，你怎么看這個(gè)事件呢？
拼多多優(yōu)惠券BUG事件指數(shù)：
破壞力指數(shù)：★★★
影響力指數(shù)：★★★★★
警示力指數(shù)：★★
王者榮耀test郵件事件：
王者榮耀，真正的全民現(xiàn)象級手游，日活躍用戶達(dá)5000萬，為了防止用戶過度玩游戲，17年上線了防沉迷系統(tǒng)，18年對防沉迷規(guī)則進(jìn)行了更為嚴(yán)格的升級。如果你不知道玩什么，就玩王者榮耀吧。如果你不知道朋友去哪了，就去王者榮耀找吧。
2018年12月3日王者榮耀不少安卓QQ區(qū)的用戶收到了標(biāo)題為“test”的郵件，打開后里面是英雄沈夢溪、棒球奇才、英雄李信和灼熱之刃四個(gè)永久道具。價(jià)值有多大呢，這次郵件內(nèi)容被用戶戲稱為“天美史上最強(qiáng)福利”。根據(jù)我多年的游戲運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)可以判斷，郵件很有可能是發(fā)到測試服，誤發(fā)送到了正式環(huán)境。
郵件發(fā)出后，全網(wǎng)沸騰，微信群、QQ群關(guān)于郵件內(nèi)容的截圖滿天飛，然而不到1小時(shí)，進(jìn)入游戲提示：停服維護(hù)。官方動手了，對已經(jīng)使用了道具的賬號，強(qiáng)制進(jìn)行了回收。未打開郵件的賬號，郵件被刪除。
按照游戲出BUG必補(bǔ)償?shù)脑瓌t，事后官方對全服玩家發(fā)放了每人10個(gè)英雄碎片和2000個(gè)銘文碎片補(bǔ)償。由于BUG事件只影響到了安卓QQ區(qū)，蘋果用戶只能望眼欲穿了，Test郵件事件可能是17年王者榮耀最大的運(yùn)營事故了。
王者榮耀test郵件事件指數(shù)：
破壞力指數(shù)：★★★
影響力指數(shù)：★★★★
警示力指數(shù)：★★★★
淘寶一元門事件：
知道這個(gè)事件的人應(yīng)該不多，因?yàn)橐辉T事件發(fā)生在2011年9月1日，很多人那個(gè)時(shí)候還在上學(xué)。在2011年，淘寶的實(shí)力已經(jīng)不容小覷，當(dāng)年單日成交最高峰值達(dá)43.8億元，直接間接創(chuàng)造就業(yè)崗位270.8萬個(gè)。
在2011年9月1日這天，很多商家團(tuán)購的價(jià)格被修改為一元，正常價(jià)格在幾十元左右。由于是非人為的修改價(jià)格，面對用戶拍下的訂單，商家發(fā)貨意味著損失，單個(gè)商家預(yù)計(jì)損失在幾百到上百萬區(qū)間，而不發(fā)貨會影響到自身的口碑。面對突發(fā)狀況，部分商家選擇下架商品，對于已經(jīng)拍成功的訂單，紛紛反饋給官方，尋求解決方案。
當(dāng)日淘寶排查出原因，系第三方軟件服務(wù)商程序異常所致。于次日提出補(bǔ)償方案：每個(gè)商家補(bǔ)償10元。并承諾，由一元BUG形成的用戶投訴，不計(jì)入考評。當(dāng)時(shí)在微博搜索“淘寶一元”，有4萬條微博。而用戶情緒的點(diǎn)則在于，整個(gè)事件中，淘寶給人的姿態(tài)是與己無關(guān)，引起了用戶的不滿。
淘寶一元門事件指數(shù)：
破壞力指數(shù)：★★★
影響力指數(shù)：★★★
警示力指數(shù)：★★★★
刀塔傳奇母親節(jié)事件：
知道這個(gè)游戲的人都不小了。刀塔傳奇是移動互聯(lián)網(wǎng)初期少有的*絲逆襲案例，游戲在14年面世就風(fēng)靡大江南北，在充值率1%的游戲行業(yè)中，刀塔傳奇的充值率做到了10%，堪稱奇跡。15年月流水就高達(dá)2.8億，也讓整個(gè)游戲行業(yè)知道了莉莉絲這個(gè)游戲公司。當(dāng)然，人怕出名豬怕壯，流水高了，版權(quán)問題就找上門來了，在16年5月13日其更名為《小冰冰傳奇》。
這里要講的是14年5月10日，刀塔傳奇發(fā)送母親節(jié)登錄獎勵(lì)的BUG事件。母親節(jié)當(dāng)天發(fā)放的福利正常應(yīng)該是2萬金幣和50鉆石，結(jié)果配置數(shù)據(jù)的時(shí)候，配反了，實(shí)際發(fā)送變成了：2萬鉆石和50金幣。按照1比10的兌換比例，2萬鉆石相當(dāng)于2千元人民幣，這對游戲的影響可以說是毀滅性的。
遇到這種重大運(yùn)營事故，回檔是肯定的。獎勵(lì)發(fā)放十分鐘后，官方發(fā)現(xiàn)了問題，緊急停服，發(fā)布公告進(jìn)行回檔，并對全服進(jìn)行了150鉆石和10萬金幣的補(bǔ)償。如果沒猜錯(cuò)的話，當(dāng)事人應(yīng)該是卷鋪蓋走人了。如果這個(gè)事件發(fā)生在小游戲公司身上，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都要走人了。
刀塔傳奇母親節(jié)事件指數(shù)：
破壞力指數(shù)：★★★★
影響力指數(shù)：★★★
警示力指數(shù)：★★★★★
支付寶圈子事件：
2014年春節(jié)期間，微信紅包橫空出世，瞬間綁卡千萬人次，被馬云稱之為移動支付里的“偷襲珍珠港”。從那之后，高頻打低頻，成為阿里人的共識。怎么才能捍衛(wèi)自己的支付領(lǐng)地，做高頻業(yè)務(wù)，上線社交功能，圈子社交就此誕生。
然而事與愿違，產(chǎn)品經(jīng)理的初衷是好的，希望在支付寶內(nèi)打造一個(gè)陌生人社交的場景，卻低估了用戶的創(chuàng)造力，在“校園日記”和“白領(lǐng)日記”兩個(gè)圈子里，充斥著大量大尺度照片，瀏覽量過千萬。由于發(fā)帖和評論根據(jù)芝麻信用分做了限制，被用戶解讀為篩選高質(zhì)量和多金用戶，此舉還受到了王思聰?shù)恼{(diào)侃。
經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵，不到兩天，支付寶母公司螞蟻金服的董事長彭蕾發(fā)布了內(nèi)部信予以回應(yīng)，用一句話概括就是：我們錯(cuò)了，立刻整改。
對于支付寶的表態(tài)，多數(shù)人都是認(rèn)可的，相比其他甩鍋、逃避責(zé)任的公司，支付寶給人一種敢于擔(dān)當(dāng)?shù)男蜗?，為此次?fù)面新聞加分不少。
支付寶圈子事件指數(shù)：
破壞力指數(shù)：★★★
影響力指數(shù)：★★★★★
警示力指數(shù)：★★★★★
攜程癱瘓門事件：
2015年做互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人應(yīng)該都耳聞過攜程“癱瘓門”事件，那天是5月28日，突然之間攜程官網(wǎng)和APP雙雙崩潰，訪問不了。一時(shí)間謠言四起，兩個(gè)小時(shí)后，攜程發(fā)布聲明說服務(wù)器受到不明攻擊，正在努力恢復(fù)中。
親歷過這個(gè)事件的我還記得，群里流傳的一張截圖，說攜程的數(shù)據(jù)被懷恨在心的一個(gè)工程師物理刪除，數(shù)據(jù)全部丟失?；ヂ?lián)網(wǎng)公司最核心的就是數(shù)據(jù)了，若用戶數(shù)據(jù)丟失，公司會成為一個(gè)空殼，變的一文不值。
后續(xù)，攜程刪除了服務(wù)器受到不明攻擊的聲明，更加加重了吃瓜群眾的猜測。坊間流傳多個(gè)版本，有說是被黑客攻擊，有說是根目錄被刪除，有的說是惡意報(bào)復(fù)等等。然后，在官網(wǎng)無法訪問期間，攜程提示用戶可以改訪藝龍，由于流量太大，藝龍也掛了。
攜程在危機(jī)公關(guān)中的表現(xiàn)讓人大跌眼鏡，不過經(jīng)過一天的發(fā)酵和修復(fù)，當(dāng)日晚上22點(diǎn)45分業(yè)務(wù)恢復(fù)，次日攜程發(fā)布官方聲明，說是由于員工操作失誤，誤刪除了生產(chǎn)服務(wù)器上的代碼所致，就此事件結(jié)束。受此事件影響，攜程盤前股價(jià)暴跌11.67%。
攜程癱瘓門事件指數(shù)：
破壞力指數(shù)：★★★★★
影響力指數(shù)：★★★
警示力指數(shù)：★★★
夢幻誅仙餃子門事件：
這是一個(gè)更為久遠(yuǎn)的門事件，夢幻誅仙餃子門事件被稱為2010年網(wǎng)游第一事件。起因是這樣的，在2010年春節(jié)期間，完美旗下的網(wǎng)絡(luò)游戲《夢幻誅仙》上線了“歡天喜地度新春”的活動，活動里面有個(gè)包餃子的活動，餃子包完提交給NPC可以換取經(jīng)驗(yàn)和金幣，然而這個(gè)餃子出問題了。
玩家發(fā)現(xiàn)，餃子存入倉庫后可以無限次提交，即無限次刷經(jīng)驗(yàn)和金幣，打幣工作室也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)BUG，開始瘋狂的刷金幣，一天時(shí)間游戲內(nèi)的金幣系統(tǒng)溢出，隨之而來的是游戲經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)崩潰。由于當(dāng)時(shí)正值春節(jié)，官方在兩天之后才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，那時(shí)被刷的金幣已經(jīng)轉(zhuǎn)移到小號或被消耗掉。
在如何處理這個(gè)問題時(shí)，官方陷入了糾結(jié)，如果回檔，正常游戲的用戶這兩天的數(shù)據(jù)會受到影響，尤其是打到稀有裝備的玩家反響最強(qiáng)烈。如果不回檔，游戲的系統(tǒng)已經(jīng)崩了，玩不下去了。最后官方選擇了局部回檔，全服補(bǔ)償?shù)姆绞?，對刷BUG的賬號做了封停處理。
結(jié)果封停的賬號數(shù)量巨多，服務(wù)器內(nèi)剩余玩家不足百人，無奈，官方又將處罰規(guī)則改為封停七日，歸還角色所有物品。慢慢吞吞、搖擺不定的處理方式，使得大量用戶流失，在線數(shù)據(jù)下降7成，從此再難回巔峰。
夢幻誅仙餃子門事件指數(shù)：
破壞力指數(shù)：★★★★★
影響力指數(shù)：★★★★
警示力指數(shù)：★★★★★
最后：
運(yùn)營事故是互聯(lián)網(wǎng)公司避之不及的事情，但如同墨菲法則一樣，該發(fā)生的自然會發(fā)生。但凡是互聯(lián)網(wǎng)公司沒有經(jīng)歷過運(yùn)營事故，是不可能的。運(yùn)營事故不存在有沒有一說，只有大和小之分，我曾經(jīng)所在的游戲公司，最大的運(yùn)營事故是公測當(dāng)天服務(wù)器全部崩掉，團(tuán)隊(duì)一年的辛苦打了水漂。能怎么辦？忍著！
應(yīng)對運(yùn)營事故，要有預(yù)案和不定期演練，就像消防練習(xí)一樣，不發(fā)生是好事，而一旦發(fā)生，必定會是一次大考。怎樣能做到泰山崩于前而面不改色心不跳，迅速制定出合理有效的解決方案，是衡量公司負(fù)責(zé)人是否稱職的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
最后，送上李煜的《相見歡》與君共勉： 剪不斷，理還亂，是離愁。別有一般滋味在心頭。
作者：老虎，運(yùn)營推廣大牛，一個(gè)有想法的年輕人，專注運(yùn)營推廣一百年，精通運(yùn)營推廣的各個(gè)模塊，數(shù)據(jù)、用戶、活動、渠道都能玩的轉(zhuǎn)，號稱運(yùn)營推廣老司機(jī)。
公眾號：老虎講運(yùn)營
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