AOFAX企業(yè)電話辦公管理系統(tǒng)能為企業(yè)做什么?有什么優(yōu)勢(shì)？

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AOFAX企業(yè)電話辦公管理系統(tǒng)能為企業(yè)做什么?具有什么獨(dú)特優(yōu)勢(shì)？

1、多級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和人工服務(wù)完美結(jié)合，提供便捷、快速和周到的服務(wù)響應(yīng)；

2、滿意度評(píng)分、差評(píng)回訪、錄音質(zhì)檢等規(guī)范坐席服務(wù)，提高客戶滿意度；

3、客戶CRM、客戶關(guān)懷、客戶回訪調(diào)研等策略性關(guān)系增進(jìn)，提升客戶忠誠(chéng)度；

4、資料彈屏、知識(shí)庫(kù)、智能轉(zhuǎn)接、一鍵撥號(hào)等功能提升坐席工作效率；

5、企業(yè)聊天、工單簽審、即時(shí)會(huì)議，讓部門(mén)、員工之間的交流協(xié)作更方便；

（一） 電話群呼功能

1.計(jì)劃外呼：對(duì)計(jì)劃聯(lián)系的客戶添加回訪日期，系統(tǒng)會(huì)對(duì)坐席添加的計(jì)劃進(jìn)行提醒，當(dāng)回訪時(shí)間到的時(shí)候，坐席只需要點(diǎn)擊客戶號(hào)碼即可進(jìn)行回訪。

2.語(yǔ)音群呼：導(dǎo)入大量客戶號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，客戶接聽(tīng)后會(huì)聽(tīng)到預(yù)設(shè)的語(yǔ)音，語(yǔ)音播放完即結(jié)束。

3.語(yǔ)音通知：導(dǎo)入大量客戶號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，客戶接聽(tīng)后會(huì)聽(tīng)到預(yù)設(shè)的語(yǔ)音，語(yǔ)音播放完會(huì)提示“按1鍵了解更多詳情”；如果客戶按1鍵，系統(tǒng)會(huì)播放預(yù)設(shè)的另外一段語(yǔ)音。

4.語(yǔ)音按1鍵 轉(zhuǎn)人工：導(dǎo)入大量客戶號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，客戶接聽(tīng)后會(huì)聽(tīng)到預(yù)設(shè)的語(yǔ)音，語(yǔ)音播放完會(huì)提示“按1鍵轉(zhuǎn)人工坐席”；如果客戶按1鍵，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)選好的規(guī)則讓坐席電話機(jī)響鈴，坐席拿起電話機(jī)，便可與客戶進(jìn)行溝通。

5.人工接聽(tīng)：導(dǎo)入大量客戶號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，當(dāng)且僅當(dāng)客戶接聽(tīng)（摘機(jī)）后，坐席電話機(jī)才會(huì)響鈴，此時(shí)坐席拿起電話機(jī)，即可與客戶進(jìn)行交流。

6.語(yǔ)音按鍵：導(dǎo)入大量客戶號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，客戶接聽(tīng)后會(huì)聽(tīng)到預(yù)設(shè)的語(yǔ)音，客戶根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行按鍵，然后通話結(jié)束。

7.超時(shí)轉(zhuǎn)人工：導(dǎo)入大量客戶號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，客戶接聽(tīng)（摘機(jī)）后，會(huì)聽(tīng)到預(yù)設(shè)的語(yǔ)音，當(dāng)語(yǔ)音播放到預(yù)定的時(shí)間時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將電話轉(zhuǎn)給人工坐席。

8.號(hào)碼檢測(cè)：導(dǎo)入大量號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，客戶摘機(jī)（接聽(tīng)）時(shí)，立即結(jié)束通話。系統(tǒng)將此有效號(hào)碼記錄為2。

9.語(yǔ)音群呼 帶IVR轉(zhuǎn)人工：導(dǎo)入大量客戶號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，客戶接聽(tīng)（摘機(jī)）后，會(huì)聽(tīng)到預(yù)設(shè)的語(yǔ)音，語(yǔ)音內(nèi)容中會(huì)有簡(jiǎn)單的IVR導(dǎo)航，客戶根據(jù)提示按鍵轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的人工坐席。

10.外呼號(hào)碼池：批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)后，按一定的分配方式將客戶數(shù)據(jù)歸屬給坐席。當(dāng)客戶數(shù)據(jù)自動(dòng)同步到坐席工作界面后，坐席可先預(yù)覽客戶信息，主觀選擇客戶進(jìn)行外呼。此外，系統(tǒng)可定時(shí)回收未聯(lián)系或者跟進(jìn)困難的客戶，進(jìn)行二次分配，提高號(hào)碼資源的利用率。

（二）來(lái)電接聽(tīng)

1 、多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航（ IVR ）

自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)（IVR），客戶可根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，使原來(lái)需要人工操作的相關(guān)信息，通過(guò)預(yù)先錄制的語(yǔ)音來(lái)獲得。

多級(jí)導(dǎo)航菜單靈活跳轉(zhuǎn)與細(xì)分定制，方便客戶服務(wù)訴求，提高響應(yīng)速度。

設(shè)置忙閑時(shí)段兩套IVR 流程，提供7*24自助語(yǔ)音信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

支持密碼導(dǎo)航、工號(hào)播報(bào)、按鍵采集、語(yǔ)音留言等特色功能。

2 、智能話務(wù)分配（ ACD ）

ACD來(lái)電智能分配系統(tǒng)，將呼入電話根據(jù)一定規(guī)則進(jìn)行分配給最佳坐席。分配規(guī)則包括按話務(wù)量平均分配、按優(yōu)先順序分配、按來(lái)電區(qū)域分配、按客戶類型分配、按上次接聽(tīng)座席分配等。

3 、滿意度評(píng)分

每次通話結(jié)束可以設(shè)置評(píng)分語(yǔ)音，客戶根據(jù)語(yǔ)音提示對(duì)坐席進(jìn)行服務(wù)評(píng)分，系統(tǒng)可記錄并統(tǒng)計(jì)評(píng)分信息。可設(shè)置差評(píng)回訪機(jī)制，當(dāng)客戶對(duì)坐席服務(wù)評(píng)分為差評(píng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶添加到對(duì)應(yīng)組長(zhǎng)的計(jì)劃任務(wù)內(nèi)，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，有利于規(guī)范坐席操作，提升服務(wù)質(zhì)量。4.電話彈屏

客戶來(lái)電或呼出時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在工作界面顯示當(dāng)前通話的客戶名稱、歷史通話次數(shù)、上次通話座席、客戶區(qū)域、電話號(hào)碼、來(lái)電或呼出、當(dāng)前通話座席、開(kāi)始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等。點(diǎn)擊客戶名稱可查看客戶詳情和歷史通話軌跡，可對(duì)每次客戶通話添加備注，以便在下次來(lái)電時(shí)自動(dòng)顯示。

（三）業(yè)務(wù)手機(jī)管理

A員工不在座位，來(lái)電直接轉(zhuǎn)到員工手機(jī)，不必讓客戶重?fù)埽?/p>

B員工業(yè)務(wù)手機(jī)通話能不能錄音？

C員工使用私人手機(jī)號(hào)碼離職后，導(dǎo)致客戶流失？

1、漫游接聽(tīng)：?jiǎn)T工出差或不在座位上，可以將接聽(tīng)狀態(tài)設(shè)置為漫游，當(dāng)有來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至預(yù)先設(shè)置好的員工手機(jī)號(hào)碼上。如果擔(dān)心因員工使用私人號(hào)碼而導(dǎo)致客戶流失，那么，員工名片上只需留企業(yè)的固話和手機(jī)號(hào)碼就可以了。

2、漫游呼叫：?jiǎn)T工處于漫游狀態(tài)時(shí)，可以通過(guò)發(fā)送短信、微信、或企釘手機(jī)客戶端（APP）發(fā)起電話呼叫，客戶接聽(tīng)時(shí)，顯示的是企業(yè)的電話號(hào)碼。

3、手機(jī)錄音：無(wú)論是手機(jī)漫游接聽(tīng)電話，還是通過(guò)手機(jī)漫游發(fā)起外呼，系統(tǒng)都會(huì)實(shí)時(shí)并完整地記錄手機(jī)通話內(nèi)容。

4、手機(jī)彈屏：?jiǎn)T工在漫游接聽(tīng)來(lái)電或呼出時(shí)，在微信或企釘APP上同步彈出通話信息，顯示當(dāng)前通話的時(shí)間、客戶名稱、電話號(hào)碼、客戶區(qū)域、通話次數(shù)、上次接待員工等信息。

5、員工定位：根據(jù)企釘APP返回的定位信息，可以隨時(shí)查看員工的當(dāng)前位置，回放員工移動(dòng)的歷史軌跡，解決員工上班時(shí)間在外“放羊”而無(wú)法管理的難題。

6、漫游辦公：?jiǎn)T工出差，有一臺(tái)電腦和一部手機(jī)，通過(guò)AOFAX云平臺(tái)的幫助，就可以像在公司一樣，遠(yuǎn)程登錄到公司的企釘通話服務(wù)器，用公司的電話線接聽(tīng)和撥打客戶的電話，以及通過(guò)企釘電腦端和同事內(nèi)部聊天、進(jìn)行文件簽審、查看后臺(tái)記錄等。

7、掛機(jī)短信：當(dāng)客戶用手機(jī)來(lái)電、或員工呼叫客戶手機(jī)掛機(jī)后，企釘會(huì)自動(dòng)追發(fā)預(yù)先設(shè)定的短信內(nèi)容，如企業(yè)名稱、業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)員工、聯(lián)系方式等，以提升客戶的關(guān)注度。

（四）客戶管理

將客戶細(xì)分實(shí)現(xiàn)與客戶最佳溝通，發(fā)掘更多的新客戶、留住老客戶、提高客戶忠誠(chéng)度，同等客戶資源利潤(rùn)最大化。

1、客戶屬性：記錄客戶的名稱、電話、區(qū)域、地址等多種信息；可以根據(jù)不同的行業(yè)需求，訂制具體的名片格式；可以自定義客戶類型；可以指定歸屬員工，將客戶分配給不同的員工管理，也可以收回和重新分配客戶的歸屬。

2、聯(lián)系歷史：詳細(xì)記錄歷次與客戶聯(lián)系的時(shí)間、接待員工、具體事項(xiàng)、聊天記錄、通話錄音等，可以輕松了解客戶的意向變化和跟進(jìn)情況，同時(shí)也讓客戶歸屬員工的變更和客戶的交接十分方便。

3、客戶回訪：與客戶通話的同時(shí)，直接輸入下次需要聯(lián)系的時(shí)間，到期會(huì)出現(xiàn)在桌面上，聯(lián)系過(guò)或取消后自動(dòng)消失。可設(shè)定每個(gè)員工通話質(zhì)檢的監(jiān)督人，如果某員工服務(wù)產(chǎn)生差評(píng)，企釘會(huì)自動(dòng)將回訪任務(wù)添加到監(jiān)督人的回訪計(jì)劃中。

4、權(quán)限管理：分為管理員、高管級(jí)、管理級(jí)、普通級(jí)四個(gè)級(jí)別，管理員負(fù)責(zé)設(shè)置，高管查看全部，管理級(jí)看部門(mén)，普通級(jí)只能看自己。此外，還可以設(shè)置微信推送開(kāi)關(guān)、質(zhì)檢開(kāi)關(guān)、號(hào)碼屏蔽、呼出權(quán)限、漫游開(kāi)關(guān)、未定坐席查看權(quán)限、資料下載權(quán)限等。

（五）內(nèi)部協(xié)同辦公

【據(jù)微軟抽樣調(diào)查，80%的企業(yè)管理者認(rèn)為，企業(yè)運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)自于企業(yè)的內(nèi)部溝通問(wèn)題。員工日常工作所需的信息有50%到75%是直接從其他員工那里獲得的，企業(yè)有80%以上的數(shù)據(jù)化信息分散在各個(gè)員工的設(shè)備上。此外,對(duì)客戶來(lái)源的多樣性，以及客戶通信手段的多樣化準(zhǔn)備不足，導(dǎo)致市場(chǎng)資源利用率損失達(dá)50%以上】

1、內(nèi)部聊天：聊天軟件內(nèi)置在企業(yè)自建的企釘通話服務(wù)器中，支持發(fā)送即時(shí)消息、狀態(tài)管理、文件傳輸、截屏、自定義頭像、記錄查詢等。與QQ等其他方式相比，具有快捷、私密、功能強(qiáng)、可管理的優(yōu)點(diǎn)。

2、分組群聊：根據(jù)需要將員工進(jìn)行分組，同一個(gè)員工可以出現(xiàn)在多個(gè)組別里面。分組完成后員工可以在任意組別發(fā)起群聊，群組聊天具有內(nèi)部聊天的所有功能。

3、通知公告：可以對(duì)全體員工發(fā)布通知公告。通知公告設(shè)有有效期。在有效期內(nèi)，通知公告經(jīng)發(fā)布人發(fā)布后，會(huì)同步到所有員工的通告列表上，供隨時(shí)查閱相關(guān)內(nèi)容。

4、工單簽審：可定制多種工單，以及自定義多級(jí)簽審流程，完成對(duì)諸如派工單、請(qǐng)假條、出差申請(qǐng)表等辦公文件的提交和簽審。

5、訂單系統(tǒng)：具有簡(jiǎn)潔的產(chǎn)品、價(jià)格和庫(kù)存管理模塊，可自定義多級(jí)訂單簽審流程。訂單簽審與產(chǎn)品、價(jià)格和庫(kù)存相互聯(lián)動(dòng)，可實(shí)時(shí)查看庫(kù)存變動(dòng)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和企業(yè)利潤(rùn)等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

6、手機(jī)聊天：在漫游狀態(tài)，可通過(guò)企釘手機(jī)APP，隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部員工之間，以及在各個(gè)聊天群組內(nèi)進(jìn)行高效和便捷的溝通。

7、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接：設(shè)有數(shù)據(jù)庫(kù)、HTTP和Webservice格式的標(biāo)準(zhǔn)二次開(kāi)發(fā)接口，為客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供通話彈屏、電話外呼、來(lái)電轉(zhuǎn)接、來(lái)電播放指定語(yǔ)音等功能。還可以根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，為客戶提供個(gè)性化名片、聯(lián)系記錄、查詢和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等定制化開(kāi)發(fā)。

（六）數(shù)據(jù)分析和決策輔助

【“憑感覺(jué)管理”還是“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”，往往決定著一個(gè)企業(yè)的興衰。用企釘通話服務(wù)器，無(wú)需在管理上花太多精力，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)圖表盡在眼前】

1、企業(yè)大數(shù)據(jù)庫(kù)：記載客戶與員工、員工與員工之間的所有通信細(xì)節(jié)，包括語(yǔ)音、文字、圖片、表情、文件等，萬(wàn)無(wú)一失，海量存儲(chǔ)、快捷查詢，即可用于自查和督查時(shí)的備忘，也可作為發(fā)生糾紛時(shí)澄清事實(shí)的證據(jù)。

2、通話數(shù)據(jù)分析：根據(jù)通話數(shù)量和通話時(shí)長(zhǎng)按時(shí)間的變動(dòng)形勢(shì)，可以擇時(shí)安排會(huì)議培訓(xùn)等，以避開(kāi)高峰時(shí)段；根據(jù)通話地理位置變動(dòng)，可以合理劃分銷(xiāo)售區(qū)域，均衡區(qū)域經(jīng)理的工作量；可以計(jì)算電話線占空比、來(lái)電轉(zhuǎn)接率等參數(shù)，以調(diào)整資源利用，提高客戶的滿意度等。

3、網(wǎng)站訪客詳情：可以按時(shí)間周期統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站的訪客量、咨詢量、頁(yè)面訪問(wèn)量、頁(yè)面停留時(shí)間等；可以統(tǒng)計(jì)不同地理位置分布的訪客數(shù)量；可以統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站訪客的來(lái)源，如直接訪問(wèn)、來(lái)自搜索引擎、搜索的關(guān)鍵字、或來(lái)自其它網(wǎng)站的域名等，用以優(yōu)化網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、合理配置人員，調(diào)整廣告策略等。

4、客戶資源分布：可以按建檔時(shí)間統(tǒng)計(jì)，觀察新客戶的增加情況；可以按歸屬員工統(tǒng)計(jì)，查看員工分管的客戶數(shù)量；可以按地理位置統(tǒng)計(jì)，了解客戶的區(qū)域分布情況；可以按類型統(tǒng)計(jì)，掌握客戶的價(jià)值變動(dòng)；可以統(tǒng)計(jì)客戶的通話次數(shù)，了解客戶與企業(yè)聯(lián)系的緊密程度等。

5、員工工效考評(píng)：可以計(jì)算各員工的在線時(shí)間、對(duì)話數(shù)量、對(duì)話時(shí)間等網(wǎng)站客服量；計(jì)算員工接打電話時(shí)的出勤天數(shù)、通話數(shù)量、通話時(shí)長(zhǎng)等話務(wù)量；查看員工計(jì)劃任務(wù)的完成情況；比較員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和增長(zhǎng)趨勢(shì)；可以統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站訪客和電話客戶給員工的評(píng)分結(jié)果，再結(jié)合對(duì)相關(guān)記錄的抽查，就能對(duì)員工的業(yè)務(wù)水平和工作績(jī)效作出客觀公正的考評(píng)。

6、企業(yè)效益分析：可以查看產(chǎn)品進(jìn)貨價(jià)格的變動(dòng)趨勢(shì)；可以查看當(dāng)前的庫(kù)存數(shù)量；可以按產(chǎn)品類別、產(chǎn)品型號(hào)、銷(xiāo)售區(qū)域、客戶經(jīng)理等，統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)間段的銷(xiāo)售數(shù)量和銷(xiāo)售金額；可以計(jì)算產(chǎn)品的銷(xiāo)售利潤(rùn)及變化趨勢(shì)，讓企業(yè)最重要的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)盡在掌握之中。

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