電話機器人：話中有術

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產(chǎn)量，即“業(yè)績”

在智能外呼和客服中心有著重要的意義

產(chǎn)量提升，則為“業(yè)績提升”

是企業(yè)不懈的追求

一家智能外呼和客服企業(yè)，它的產(chǎn)量關系著主管領導的功績，行業(yè)里有句話“電話營銷，會做不難，做好不易”。曉芯智能創(chuàng)始人李進超先生在SAAS服務里深耕十多年，深諳電話營銷的艱難與不易，從而創(chuàng)辦了曉芯智能，研發(fā)了曉芯電話機器人來解決智能外呼和客服從業(yè)人員的難題，服務中小企業(yè)。

今天曉芯智能和大家聊聊話術里面的藝術。

話術設計三部曲，分別是“客戶洞察”、“賣點挖掘”、“話術設計”。在話術設計之前，我們還有兩個關鍵的環(huán)節(jié)，那就是好好的研究“客戶”和“產(chǎn)品”。

客戶洞察

曉芯電話機器人有一個得天獨厚的優(yōu)勢，就是可以在后臺調(diào)取每一位客戶的通話錄音，只要你愿意，就可以重復聽客戶包括電銷代表(曉芯電話機器人)所講過的話，聽他們一問一答之間的微妙變化。

曉芯智能的每一位話術研究員都必須要這樣反復地研究真實場景問答，以設計話術為最終目的，聚焦在客戶的用戶溝通習慣上，悉知“他們愛聽什么”、“愛問什么”、以及“愛如何拒絕”。只有客戶洞察做得足夠深入，后續(xù)設計出的話術才能更貼近客戶的溝通習慣。

賣點挖掘

如果“客戶洞察”是產(chǎn)品之外的要素，即把產(chǎn)品賣給誰，那么“賣點挖掘”就是研究產(chǎn)品自身的要素，即把什么樣的產(chǎn)品賣出去。

通常情況下，行業(yè)產(chǎn)品不會太復雜。但我們也會特別留意，因為我們需要將同樣的產(chǎn)品賣給不同的人，每一個產(chǎn)品都有自己特有的優(yōu)勢，有且不止一個，這就需要設計不同的話術，將同樣產(chǎn)品的不同賣點賣給不同的人。

不同的客戶，需要不同的賣點去打動。就像賣手機，有人看中品牌、有人看中價格、有人看中“充電五分鐘，通話兩小時”。

曉芯智能的話術研究員 在挖掘產(chǎn)品賣點的時候絕不僅僅站在自己的角度去“欣賞”，而是以一種客觀的立場，結合客戶洞察之后，總結并分析出客戶在四個方面的溝通習慣，以及對所銷售產(chǎn)品或服務的各種反饋。

電話銷售與面對面銷售完全不一樣，展示產(chǎn)品和服務都通過語言來體現(xiàn)，所以設計生動、口語化的賣點就顯得尤為重要且有意義。曉芯智能的話術轉化通過多方試驗，在吸引客戶效果上非常顯著。

話術設計

話術=話+術

腳本僅僅是話術中的“話”，而話術的核心要點是“術”。話中有“術”，是對腳本的演繹，是問答之間的藝術。

眾所周知，同一個公司，同一個產(chǎn)品，同一個話術，撥打同一份客戶名單，也會因為不同的演繹而有不同的銷售結果。

例如，我們都知道“開場白”非常重要，卻常常忽略了銷售精英在電話接通，也就是一開場時的“語音”、“語調(diào)”、“語速”，往往因為過于急促，導致客戶很快說“No”而結束電話，于是，短時通話比例居高不下。

曉芯智能錄音師都選自傳媒專業(yè)，在不同語境下對聲音的掌控力極高。在話術錄制的時候，能夠對其中要點進行精確的解析——什么樣的語氣，什么樣的語速，并通過錄音反復練習，以此得到最完美的話術錄音。

千人千面，同一個產(chǎn)品同一個話術，但曉芯智能根據(jù)客戶不同的場景反應，通過語音識別來分配不同的話術，以此滿足不同客戶的不同需求。

話術設計，是一個不斷調(diào)校、不斷在客戶聲音中尋找靈感的過程。

提升中小企業(yè)的產(chǎn)量，第一步從“曉芯電話機器人話術設計”做起。

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