人工智能“搶飯碗”解放客服的從來(lái)不是下一個(gè)人工客服

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眾多周知，銀行業(yè)向來(lái)是客服的“大戶”，幾乎每一個(gè)銀行都有專屬的客服中心接待來(lái)自各個(gè)渠道的客戶。而上周中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告(2017)》顯示，截至2017年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬(wàn)人，較2016年降低4%。

《報(bào)告》指出，銀行業(yè)客服中心全媒體服務(wù)渠道的不斷拓展、智能客服運(yùn)營(yíng)模式的持續(xù)轉(zhuǎn)型，有效提升了在線服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率，分流了傳統(tǒng)電話人工呼入來(lái)電量，加速促進(jìn)了客服中心運(yùn)營(yíng)成本的管控。

“多媒體渠道服務(wù)方面，2017年，銀行業(yè)客服中心不斷推出手機(jī)銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等更加智能便捷的線上服務(wù)渠道。其中，75%的客服中心提供微信服務(wù)，68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，59%的客服中心提供手機(jī)客戶端(APP)服務(wù)，55%的客服中心提供短信服務(wù)，44%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，22%的客服中心提供微博服務(wù)。”《報(bào)告》顯示。

從2003到2018，Live800從即時(shí)通訊工具，到微信、微博等多渠道統(tǒng)一接入，到智能客服機(jī)器人，再到大數(shù)據(jù)分析，Live800不斷與時(shí)俱進(jìn)跟上互聯(lián)網(wǎng)的步伐。如今的Live800積累了深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，秉承“先客戶憂而憂，后客戶樂(lè)而樂(lè)”的服務(wù)宗旨成功為數(shù)十萬(wàn)家企業(yè)提供服務(wù)。

智能客服機(jī)器人，解放客服：Live800提供無(wú)人值守的24小時(shí)服務(wù)的智能客服機(jī)器人，具備豐富的寒暄庫(kù)，后臺(tái)自動(dòng)分解用戶的提問(wèn)，解答常見性的服務(wù)問(wèn)題。同時(shí)，管理員可不斷對(duì)智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行豐富完善，讓機(jī)器人客服不斷成長(zhǎng)變得更為聰明，解答更多的簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題，可以進(jìn)一步減少人工客服的工作。除此之外機(jī)器人客服作為人工客服的輔助，在日常工作中提供常見問(wèn)題的答案給人工客服參考，緩解人工客服的壓力，提升工作效率。

全渠道接入，快速建立對(duì)話：Live800統(tǒng)一接入網(wǎng)頁(yè)、微信等渠道，減少客戶等待時(shí)間快速接入對(duì)話。實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一信息流的一體化管理。具體來(lái)說(shuō)，在線客服在同時(shí)面對(duì)不同來(lái)源、不同渠道的多用戶服務(wù)時(shí)對(duì)話可自如切換，無(wú)需登錄其他系統(tǒng)在同一后臺(tái)即可溝通回復(fù)。

懂客戶潛在需求，快速解決問(wèn)題：Live800在線客服系統(tǒng)可自動(dòng)獲取客戶關(guān)鍵詞、推薦網(wǎng)址、訪問(wèn)軌跡等信息，客服可對(duì)訪客進(jìn)行一個(gè)初步的需求判斷，同時(shí)能識(shí)別網(wǎng)站熟客，自動(dòng)調(diào)取歷史聊天記錄和訪客信息， 分析訪客訪問(wèn)瀏覽動(dòng)機(jī)更容易。

解放客服的從來(lái)不是下一個(gè)人工客服，而是科技的力量。不管是人工智能還是大數(shù)據(jù)都在逐漸改變客服行業(yè)，而Live800身處其中將一直秉承“不斷創(chuàng)新 勇于突破”的企業(yè)精神，不斷前行。

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