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梁建章終于開(kāi)口了。

雖然已經(jīng)成為了OTA行業(yè)第一，但自2017年末開(kāi)始，攜程就一直處在外界質(zhì)疑聲浪不斷的狀態(tài)當(dāng)中，近來(lái)甚至被某媒體訴之以“全民公敵”之名，但盡管風(fēng)浪不斷，梁建章卻少有回應(yīng)，更多是以人口經(jīng)濟(jì)學(xué)家身份出現(xiàn)，出口必談人口學(xué)，少談或不談攜程。

但就在上周，鮮少開(kāi)口的梁建章卻罕見(jiàn)的接受了《商業(yè)周刊/中文版》專訪，外界認(rèn)為：這可以看作是其對(duì)這半年來(lái)外部質(zhì)疑之聲不斷的一個(gè)回應(yīng)。

而從這篇專訪的整體來(lái)看，“以用戶為中心準(zhǔn)則出現(xiàn)偏差，把它糾正過(guò)來(lái)”是最主要也是表達(dá)最明確的基調(diào)，但這絕不是一篇充斥著：道歉，自責(zé)與妥協(xié)的文章，細(xì)看文本你能感受梁建章的堅(jiān)持。

雖然媒體不斷給予暗示：“2017年，攜程經(jīng)歷了一系列風(fēng)波?，F(xiàn)在再去看這些風(fēng)波，你覺(jué)得，它僅僅是感冒，吃點(diǎn)藥，隔天就好了，還是慢性病，需要慢慢調(diào)理以及鍛煉身體才能解決？”

“機(jī)票搭售引起的風(fēng)波，究竟是攜程的失誤還是錯(cuò)誤？”

這些話語(yǔ)都在試圖誘導(dǎo)梁建章說(shuō)出更多更令人滿意的承諾來(lái)安撫外界的情緒，哪怕那是過(guò)度的，但梁建章都以一種直白且坦誠(chéng)的方式說(shuō)出了自己的堅(jiān)持，而這樣的態(tài)度，一哥個(gè)人是非常贊賞的。

當(dāng)有半杯水放到人們面前的時(shí)候，有人會(huì)悲觀地說(shuō)：水只剩下半杯了，有人會(huì)樂(lè)觀的說(shuō)：還有半杯呢？對(duì)應(yīng)相同事實(shí)，不同的站位不同的價(jià)值觀，會(huì)誕生出截然不同的解讀，而攜程當(dāng)下所面臨的情況也是類似的，OTA行業(yè)本身就面臨極其復(fù)雜的服務(wù)環(huán)境，有一些問(wèn)題發(fā)生是在所難免的，但面對(duì)相同的事實(shí)上，在某些極端人士的角度看來(lái)，攜程這家整個(gè)OTA的行業(yè)龍頭已經(jīng)淪為禍害，完全沒(méi)有存在的必要；而在攜程看來(lái)，與問(wèn)題搏斗本就是企業(yè)的常態(tài)，沒(méi)有誰(shuí)真正的完美，有的只有不懈的努力與改進(jìn)，而那些旁觀者式的，非黑即白，動(dòng)輒要砸掉重來(lái)的極端言論并不具有真正的擔(dān)當(dāng)。

一哥歷來(lái)認(rèn)為，公關(guān)回應(yīng)的上佳原則就是：取得共識(shí)與堅(jiān)持自我。

首先，對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)：全民公敵這樣的指控都過(guò)于的嚴(yán)苛與偏頗！畢竟無(wú)論攜程多么強(qiáng)大它都不具備拿槍強(qiáng)迫用戶使用攜程的能力，而且事實(shí)上攜程也沒(méi)通過(guò)流量劫持，購(gòu)買競(jìng)品搜索關(guān)鍵字等方法來(lái)誘騙用戶使用攜程，因而無(wú)論外界的質(zhì)疑聲音有多大，這樣的污名是肯定不能為了安撫情緒而胡亂領(lǐng)受的。

而對(duì)于把做好一切旅行服務(wù)作為自我使命的攜程來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)執(zhí)行以用戶為中心的準(zhǔn)則本身也是在自我的已有的延長(zhǎng)線之上的，是發(fā)自本心的自然之舉，而非是一個(gè)簡(jiǎn)單的套路化的公關(guān)回應(yīng)。再搭配攜程此前發(fā)起的含“x計(jì)劃“在內(nèi)的一系列整改動(dòng)作來(lái)看，攜程始終在堅(jiān)持解決問(wèn)題，堅(jiān)持以服務(wù)者姿態(tài)來(lái)證明自身的可以信賴。

01

這篇訪談，一哥先后看了3次，第一次看了有點(diǎn)詫異，因?yàn)槲冶疽詾闀?huì)看到一個(gè)為了應(yīng)對(duì)外部情緒，而一拱到底的報(bào)道，于是在閱讀過(guò)程中有好幾處都覺(jué)得梁建章說(shuō)話是否太過(guò)耿直了點(diǎn)？但讀到第二遍，第三遍，開(kāi)始逐步理解梁建章的框架與立意后，我看到一個(gè)價(jià)值觀異常堅(jiān)硬的梁建章及一個(gè)更完整的攜程。

對(duì)攜程了解的越多越會(huì)產(chǎn)生一種感覺(jué)：它有一些類似于華為。因?yàn)樗臉I(yè)務(wù)的專業(yè)度，因?yàn)樗w系的大而復(fù)雜，使得攜程很多時(shí)候像華為一樣，不是那么擅長(zhǎng)與外界溝通，因而經(jīng)常遭到誤解。

當(dāng)記者問(wèn)及梁建章，攜程作為大公司是否面臨缺乏創(chuàng)新的情況以及創(chuàng)新的障礙在哪里等問(wèn)題的時(shí)候，從梁建章的反應(yīng)上來(lái)看，顯然他是略有吃驚，然后迅速列舉出了一系列有創(chuàng)新機(jī)制的業(yè)務(wù)與名詞，但因?yàn)檫^(guò)于簡(jiǎn)練與專業(yè)，你不難腦補(bǔ)其實(shí)記者并沒(méi)有真正聽(tīng)懂梁建章背后的意思。

但實(shí)際上，據(jù)一哥了解，攜程內(nèi)部在內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的管理機(jī)制上就有頗多創(chuàng)新之處，攜程自2014年梁建章回歸以后，就開(kāi)始啟動(dòng)內(nèi)容創(chuàng)業(yè)制度，鼓勵(lì)一些員工申請(qǐng)創(chuàng)建EU部門來(lái)承包旅行行業(yè)中的某一塊細(xì)分市場(chǎng)后以創(chuàng)業(yè)公司的方式來(lái)做大，創(chuàng)始人擁有自己項(xiàng)目的期權(quán)，按照公開(kāi)的估值方法，每半年進(jìn)行一次估值，一旦被證明有價(jià)值，就會(huì)為創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)帶來(lái)豐厚的財(cái)務(wù)回報(bào)。

以梁建章提到的汽車票業(yè)務(wù)為例，就是由攜程內(nèi)部的一個(gè)火車票創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目做大后，分裂出來(lái)的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，自誕生開(kāi)始一年多時(shí)間就做到高峰一天十萬(wàn)張的成績(jī)，比原本翻了十來(lái)倍有余，而這樣的成績(jī)也為汽車票項(xiàng)目的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了豐富的財(cái)務(wù)回報(bào)，而且其中甚至還誕生了攜程最年輕主管所有地面交通的副總裁……而這樣靈活的內(nèi)部創(chuàng)業(yè)機(jī)制即使是在BAT也是少見(jiàn)的，完全不符合外部對(duì)于攜程這家以“鼠標(biāo)＋水泥”起家的半傳統(tǒng)公司的刻板印象；

誤解的第一個(gè)根源，往往是缺乏了解。

而像這樣的因?yàn)槿狈α私舛斐傻恼`解，在外界將攜程劃為“全民公敵”的言論中隨處可見(jiàn)，其中最顯著的一條就是：將攜程形容為一個(gè)終于在國(guó)內(nèi)一家獨(dú)大以后，就開(kāi)始通過(guò)各種手段進(jìn)行用戶收割以保障自身利潤(rùn)上漲的寡頭，但實(shí)際上你如果認(rèn)真聽(tīng)了梁建章的講話，你就知道對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，下一步的目標(biāo)絕不是要如何在國(guó)內(nèi)稱王稱霸，而是要借助中國(guó)的人口紅利，向著世界第一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。

“實(shí)際上，攜程面臨的競(jìng)爭(zhēng)就是跟世界上幾個(gè)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)。在亞洲，我們的優(yōu)勢(shì)比美國(guó)同行、歐洲同行要大得多。至少，在中國(guó)人去的最多的地方，我們是很有優(yōu)勢(shì)的。單說(shuō)亞洲，它的人口占了全世界的60%，亞洲市場(chǎng)未來(lái)也會(huì)超過(guò)歐美市場(chǎng)。所以，攜程做到世界第一是沒(méi)有問(wèn)題的。”

尤其，當(dāng)你認(rèn)真去看梁建章對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的看法，他認(rèn)為：攜程的核心能力在于基于專業(yè)的綜合服務(wù)，梁建章相信那些真正熱愛(ài)旅行的高頻用戶一定會(huì)選擇攜程，因而它具備最強(qiáng)的服務(wù)能力；而面對(duì)背靠流量大樹的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他的首要判斷都是他們最有機(jī)會(huì)影響的是那些低頻次的客戶的，但一升級(jí)到高級(jí)客戶索要面對(duì)的需求，那么無(wú)論從量，服務(wù)，或者產(chǎn)品覆蓋度而言，攜程都已經(jīng)建立起了一個(gè)巨大的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，低獲客成本，低價(jià)并不是攜程的生命線所在。

因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)做過(guò)國(guó)內(nèi)OTA第一的攜程而言，下一步是如何建立跨地域跨種族的服務(wù)能力，而非通過(guò)大數(shù)據(jù)能力實(shí)現(xiàn)所謂的殺熟，獲取更多的利潤(rùn)。

某種程度來(lái)看，攜程在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)上是有一些類似蘋果的——真正的成功公司都是不競(jìng)爭(zhēng)的，或者說(shuō)超越競(jìng)爭(zhēng)，要成為成功的公司要做的是保持價(jià)值的長(zhǎng)期穩(wěn)定增長(zhǎng)，而非在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)之中不斷被被拉低利潤(rùn)，進(jìn)而失去定價(jià)權(quán)與護(hù)城河；而整個(gè)OTA行業(yè)的玩家大部分都還在的高頻次入口與低價(jià)售票之間進(jìn)行同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，攜程已經(jīng)憑借整體實(shí)力一騎絕塵而去，存活于不同的緯度之上了。

02

2018年，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們正在陷入一場(chǎng)連綿不絕的討論與質(zhì)疑之中。

當(dāng)34歲的扎克伯格、全球超級(jí)科技巨頭中最年輕的創(chuàng)始人被迫就隱私事件前往美國(guó)國(guó)會(huì)接受議員們的輪番質(zhì)詢，當(dāng)連接了超過(guò)十億中國(guó)人、創(chuàng)造了無(wú)處不在的微信、一度擁有亞洲市值最高公司頭銜的騰訊被質(zhì)疑沒(méi)有夢(mèng)想時(shí)，似乎暗示了一個(gè)時(shí)代的結(jié)束：那個(gè)將楊致遠(yuǎn)、貝佐斯、佩奇、扎克伯格、馬云、馬化騰們視為偶像、給與特殊關(guān)愛(ài)的時(shí)代。

如知名財(cái)經(jīng)分析師尹生所說(shuō)：對(duì)互聯(lián)網(wǎng)巨頭而言，它們已然進(jìn)入一個(gè)新地帶——這里超越了單純的用戶、產(chǎn)品、市場(chǎng)、技術(shù)和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)——當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)作為技術(shù)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的重構(gòu)者時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)公司必須避免因?yàn)樽源蠛瓦^(guò)度膨脹而越界：社會(huì)規(guī)則的制定必須交由社會(huì)化的過(guò)程來(lái)完成，而非互聯(lián)網(wǎng)公司自己的私事。

換句話說(shuō)，你必須開(kāi)始認(rèn)真對(duì)待這樣的問(wèn)題，即互聯(lián)網(wǎng)是社會(huì)的互聯(lián)網(wǎng)還是互聯(lián)網(wǎng)公司的互聯(lián)網(wǎng)，以及如何幫助社會(huì)提升社會(huì)治理能力，即便這會(huì)對(duì)自己施加很大的限制也在所不惜。實(shí)際上，這種限制對(duì)巨頭們的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有利，因?yàn)闊o(wú)論是大數(shù)據(jù)還是人工智能，它們的未來(lái)都依賴于社會(huì)的信任，否則就可能面臨無(wú)法控制的監(jiān)管甚至被肢解。

推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭們的管理從私人自治轉(zhuǎn)向社會(huì)共治的根本力量之一是，當(dāng)這些公司從一個(gè)獨(dú)立的商業(yè)實(shí)體發(fā)展為經(jīng)濟(jì)和社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施后，從產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)向生態(tài)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)化符合其利益最大化，因?yàn)樗鼈兊睦嬖桨l(fā)與整個(gè)生態(tài)（也包括社會(huì)和經(jīng)濟(jì)等）的整體利益密切相關(guān)，這要求它們必須從生態(tài)的整體利益，而非僅僅是一己私利出發(fā)，并在管理上更加采取開(kāi)放的姿態(tài)，兼顧多方聲音。

變化的另一股力量則來(lái)自社會(huì)的要求，來(lái)自外部的聲音，而這個(gè)充滿動(dòng)蕩的2018年，或許正是攜程們用心聆聽(tīng)的時(shí)分。

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