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本文主要介紹運(yùn)維體系與架構(gòu)的設(shè)計(jì)規(guī)劃，這將引導(dǎo)我們從一個(gè)高屋建瓴的角度去考慮如何組織運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，如何規(guī)劃運(yùn)維架構(gòu)，用什么構(gòu)建起運(yùn)維架構(gòu)，以及如何開(kāi)展運(yùn)維工作。

圖1-1本文將會(huì)引入很多簡(jiǎn)明的運(yùn)維實(shí)踐示例來(lái)形象直觀的告訴大家如何構(gòu)建起運(yùn)維體系。通過(guò)學(xué)習(xí)本文內(nèi)容將會(huì)使我們具備規(guī)劃與構(gòu)建整個(gè)IT運(yùn)維體系架構(gòu)的知識(shí)和能力。

運(yùn)維體系是運(yùn)維的基礎(chǔ)和核心。通過(guò)運(yùn)維體系的構(gòu)建及完善，使我們的運(yùn)維做到穩(wěn)定可靠，準(zhǔn)確完備，規(guī)范科學(xué)。從某種角度來(lái)看，系統(tǒng)運(yùn)維體系可以用一個(gè)四面體來(lái)描述(如圖1-1所示)，包括四大方面：人、事、物、流程標(biāo)準(zhǔn)。

從人、事、物、流程這四個(gè)方面便可以很好地將運(yùn)維體系進(jìn)行解構(gòu)，它們彼此互相作用，共同構(gòu)建了一個(gè)完整實(shí)用的運(yùn)維體系。下面列舉了這四個(gè)方面各自的含義及相關(guān)內(nèi)容。

人：例如完善崗位職責(zé)與職業(yè)發(fā)展、提高團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平、完善技能分享與培訓(xùn)、完善團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核、規(guī)范工作行為規(guī)范等。目的是要建成一支工作高效、技術(shù)水平高、團(tuán)結(jié)穩(wěn)定、有職業(yè)素養(yǎng)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。

事：例如做好日?；A(chǔ)運(yùn)維工作，保障好生產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)行。不斷探索新的運(yùn)維理念與技術(shù)，探索優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)。具體可以分為幾大塊，例如運(yùn)維流程管理，資源架構(gòu)規(guī)劃，應(yīng)急與故障處理，監(jiān)控與優(yōu)化，安全與防護(hù)，項(xiàng)目及日常工作，等等。目的是要明白運(yùn)維做什么正確的事，怎么正確地做事，做事有章法，穩(wěn)定高效能。

物：主要是如何管理好系統(tǒng)運(yùn)維所涉及的各種資源。例如機(jī)房環(huán)境、辦公設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、工具等各種軟硬件資源。目的要使各類(lèi)資源配置管理妥當(dāng)，清楚資源屬性，知道從哪來(lái)，現(xiàn)在哪，要去哪。使得物盡其用，物有所值，安置妥當(dāng)。

流程標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)用流程標(biāo)準(zhǔn)將上述要素(人、事、物)有機(jī)地結(jié)合，有序科學(xué)地流轉(zhuǎn)、高效穩(wěn)定地運(yùn)行。例如資源規(guī)劃與采購(gòu)，各種標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、項(xiàng)目規(guī)范、軟硬件配置部署規(guī)范、安全制度、工作交接，等等。

就上述四大方面，下文繼續(xù)展開(kāi)論述，當(dāng)然也僅是一些內(nèi)容的列舉，畢竟具體到每個(gè)企業(yè)組織，其運(yùn)維工作內(nèi)容可能會(huì)大同小異。

1.1團(tuán)隊(duì)人員規(guī)劃

1.1.1崗位職責(zé)劃分

一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)(組織團(tuán)隊(duì))的核心競(jìng)爭(zhēng)力其實(shí)說(shuō)到底就是人。合適的人在合適崗位上正確地干正確的事情——這就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)好的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)也是如此，人在運(yùn)維體系中就是核心，好的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能夠有效地、高質(zhì)量地、相對(duì)低成本地發(fā)揮各個(gè)運(yùn)維元素的功效，達(dá)到更完美的運(yùn)維效能。

對(duì)于運(yùn)維崗位劃分，很多企業(yè)大同小異，一般都是以保障業(yè)務(wù)生產(chǎn)穩(wěn)定高效運(yùn)行為目的，根據(jù)自身企業(yè)發(fā)展需要?jiǎng)澐謲徫?。小微企業(yè)可能沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的運(yùn)維人員及崗位設(shè)置，稍大的一些企業(yè)也可能由其他崗位人員(如開(kāi)發(fā)人員)兼職運(yùn)維人員，發(fā)展到中小型企業(yè)后往往就會(huì)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的運(yùn)維崗位人員從事日常維護(hù)工作。對(duì)于中大型企業(yè)一般都會(huì)有專(zhuān)門(mén)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)從事專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維工作，而且不僅僅是運(yùn)維，還包括運(yùn)維開(kāi)發(fā)。

隨著運(yùn)維的發(fā)展，運(yùn)維崗位也逐漸細(xì)分很多種，各個(gè)企業(yè)崗位設(shè)置與職責(zé)也不盡相同，但崗位工作內(nèi)容大同小異。大致有如下崗位：系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、機(jī)房環(huán)境管理員、運(yùn)維開(kāi)發(fā)工程師、應(yīng)用運(yùn)維工程師、服務(wù)管理工程師、安全審計(jì)工程師、架構(gòu)師等。

有了崗位設(shè)置及專(zhuān)職人員，然后就會(huì)產(chǎn)生人力職業(yè)發(fā)展、技能培訓(xùn)、績(jī)效考核等一系列問(wèn)題，這些問(wèn)題往往即相互聯(lián)系又各成一體。

如下是某企業(yè)的崗位職責(zé)劃分示例：

• 崗位(一級(jí)分類(lèi))通用職責(zé)要求是系統(tǒng)管理每個(gè)崗位都應(yīng)履行的職責(zé)。
• 崗位(二級(jí)分類(lèi))專(zhuān)項(xiàng)職責(zé)是針對(duì)每一項(xiàng)工作崗位的職責(zé)要求。
• 崗位(三級(jí)分類(lèi))專(zhuān)人職責(zé)是針對(duì)每一個(gè)人設(shè)置的各自不同的具體職責(zé)。每個(gè)人在執(zhí)行通用職責(zé)的基礎(chǔ)上同時(shí)履行各自的專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)人職責(zé)。

崗位(一級(jí)分類(lèi))通用職責(zé)示例通用職責(zé)如表1-1所示。

表1-1

續(xù)表

崗位(二級(jí)分類(lèi))專(zhuān)項(xiàng)職責(zé)示例如下是系統(tǒng)管理崗位工作示例：

表1-2

續(xù)表

1.1.2崗位交接示例

因人員的短期離崗(以及離職)會(huì)給運(yùn)維的穩(wěn)定性、安全性、經(jīng)驗(yàn)傳承、資料留存、以及團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定等眾多方面產(chǎn)生一系列影響,運(yùn)維工作中的故障隱患很大比例來(lái)自于崗位交接。因此運(yùn)維工作的崗位交接是個(gè)重要的事情，表1-3是崗位交接制度示例。

表1-3

續(xù)表

1.1.4技能培訓(xùn)

不同的企業(yè)，對(duì)人力的培訓(xùn)也各有方式，輕重不同，內(nèi)容有別。有的企業(yè)注重以老帶新，有的企業(yè)注重個(gè)人自學(xué)，有的企業(yè)注重內(nèi)部交流，有的企業(yè)注重外部培訓(xùn)。培訓(xùn)往往也與崗位發(fā)展、財(cái)務(wù)狀況、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲福利等相互關(guān)聯(lián)。

從培訓(xùn)的途徑來(lái)看，培訓(xùn)主要分為內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)兩種方式。

內(nèi)訓(xùn)：

由公司人力部門(mén)(或其他某部門(mén))組織的培訓(xùn)，包括外請(qǐng)其他公司專(zhuān)家、公司內(nèi)部講師(一般都是有經(jīng)驗(yàn)特長(zhǎng)的內(nèi)部員工)。

外訓(xùn)：

(1)由公司出資金為員工提供外部的培訓(xùn)(員工個(gè)人申請(qǐng)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、價(jià)格。經(jīng)公司審批后即可外訓(xùn))。

(2)公司簽訂的部分合同中附帶有一些培訓(xùn)。

(3)由公司組織聯(lián)系到其他單位參觀交流。

(4)由其他廠商邀請(qǐng)的技術(shù)大會(huì)、峰會(huì)等。

(5)由公司組織選拔資助少量員工直接到其他單位實(shí)地鍛煉學(xué)習(xí)。

(6)由公司選拔資助少量員工參加一些脫產(chǎn)或不脫產(chǎn)的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)。

1.1.5績(jī)效考核示例

有人對(duì)應(yīng)崗位做相應(yīng)的工作，自然而然會(huì)有績(jī)效問(wèn)題，也因此也會(huì)產(chǎn)生績(jī)效考核相關(guān)制度。

運(yùn)維考核的難度在于如何定義KPI關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、如何定性與量化，每個(gè)企業(yè)單位內(nèi)部都不一樣，需要根據(jù)自身環(huán)境定制基線(xiàn)。

考核的方式多種多樣?？梢园凑諘r(shí)間分為周考核、月考核、季度考核、年終考核。也可以按照KPI等關(guān)鍵因素進(jìn)行考核。也可以從上下級(jí)人為主觀考核。也可以由評(píng)審委員會(huì)考核。

表1-6是某運(yùn)維部門(mén)考核標(biāo)準(zhǔn)示例。

1.2體系架構(gòu)相關(guān)事宜規(guī)劃

運(yùn)維要做的事情，實(shí)在太多了。說(shuō)復(fù)雜，復(fù)雜得沒(méi)有人能說(shuō)明白，列舉全面。說(shuō)簡(jiǎn)單，倒也簡(jiǎn)單：運(yùn)維工作就是支持生產(chǎn)運(yùn)行，是成本中心，一般不直接產(chǎn)生利潤(rùn)。目的就是運(yùn)行保障生產(chǎn)設(shè)備軟硬件正常運(yùn)行，讓內(nèi)外部用戶(hù)滿(mǎn)意度。

運(yùn)維要做的事情與崗位職責(zé)內(nèi)容密切聯(lián)系，可能有了運(yùn)維要做的事情需求，因此設(shè)置了崗位和人員，但也有因?yàn)橛辛诉@個(gè)崗位的人，因此創(chuàng)造了一些運(yùn)維事情。這有點(diǎn)“雞生蛋、蛋生雞”的邏輯。

1.2.1 運(yùn)維系統(tǒng)架構(gòu)

每個(gè)公司的IT環(huán)境，不論大小復(fù)雜度，總會(huì)有個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)層次。有了這個(gè)架構(gòu)體系，那所有的運(yùn)維事情大體都圍繞著這個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)上的每個(gè)元素及整體進(jìn)行運(yùn)維保障工作。運(yùn)維架構(gòu)從某種角度可以劃分為如下兩種：商業(yè)封閉式系統(tǒng)架構(gòu)(IOE架構(gòu))與開(kāi)源系統(tǒng)架構(gòu)。

1. 商業(yè)封閉式系統(tǒng)架構(gòu)(IOE架構(gòu))

典型的即以使用IOE(IBM、Oracle、EMC)產(chǎn)品軟硬件為主要元素的系統(tǒng)架構(gòu)。IOE架構(gòu)以縱向擴(kuò)展為特點(diǎn)，通過(guò)增加CPU、內(nèi)存、擴(kuò)展柜、冗余備件等方式來(lái)提高處理能力及穩(wěn)定性。該架構(gòu)的處理能力主要取決于單臺(tái)(套)設(shè)備(系統(tǒng))的最大擴(kuò)展能力，很難通過(guò)增加設(shè)備(系統(tǒng))數(shù)量來(lái)增加處理能力，換句話(huà)說(shuō)該架構(gòu)很難通過(guò)擴(kuò)大集群規(guī)模的方式來(lái)解決問(wèn)題。隨著縱向擴(kuò)展的規(guī)模增大，其實(shí)施技術(shù)難度、管理復(fù)雜度以及隱患風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)正比例大幅上升?；贗OE架構(gòu)的典型企業(yè)如：金融業(yè)、電信業(yè)，交通運(yùn)輸業(yè)。IOE典型的系統(tǒng)架構(gòu)如圖1-2所示。

圖1-2

上述IOE型系統(tǒng)架構(gòu)。其服務(wù)器多使用小型機(jī)、大型機(jī)(還有以往的中型機(jī))，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)往往會(huì)使用Oracle，存儲(chǔ)則多使用知名品牌的中高端存儲(chǔ)陣列、帶庫(kù)等設(shè)備。服務(wù)器與存儲(chǔ)之間多使用SAN存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。這些服務(wù)器、存儲(chǔ)等硬件本身往往就是雙冗余的，線(xiàn)路連線(xiàn)也都是雙冗余的，而且設(shè)備性能指標(biāo)往往非常好，例如一臺(tái)普通中端的Power 7系列服務(wù)器可以輕松劃分出若干個(gè)系統(tǒng)分區(qū)或者一二十個(gè)虛擬機(jī)系統(tǒng)。

2. 開(kāi)源系統(tǒng)架構(gòu)

典型的即以使用廉價(jià)PC服務(wù)器，開(kāi)源產(chǎn)品技術(shù)為主要元素的系統(tǒng)架構(gòu)。開(kāi)源系統(tǒng)架構(gòu)以橫向擴(kuò)展，分布式部署為特點(diǎn)。通常通過(guò)往集群中增加單機(jī)設(shè)備資源解決存儲(chǔ)空間、性能以及穩(wěn)定性問(wèn)題，其集群規(guī)?？梢孕〉絻扇_(tái)PC服務(wù)器組成，也可以大到上萬(wàn)臺(tái)PC服務(wù)器集群。對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)，可以通過(guò)分布式集群方式解決數(shù)據(jù)庫(kù)擴(kuò)展性的問(wèn)題。另外非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(kù)及分布式文件系統(tǒng)在處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與使用方面也很靈活方便。基于開(kāi)源系統(tǒng)架構(gòu)的典型企業(yè)如：以BAT(百度、阿里、騰訊)為代表的眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，開(kāi)源系統(tǒng)架構(gòu)如圖1-3所示。

圖1-3

上述開(kāi)源系統(tǒng)架構(gòu)中使用了CDN和反向代理以提高網(wǎng)站性能。例如我們的服務(wù)器可能部署在北京，對(duì)于北京及周邊用戶(hù)來(lái)說(shuō)訪(fǎng)問(wèn)是較快的，而對(duì)于遠(yuǎn)離北京的用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)則感覺(jué)較慢，因?yàn)閿?shù)據(jù)傳輸時(shí)間比較長(zhǎng)。對(duì)于這種情況，常常使用CDN解決，CDN將數(shù)據(jù)內(nèi)容緩存到運(yùn)營(yíng)商(或自建CDN)的機(jī)房，用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)先從最近的CDN機(jī)房獲取數(shù)據(jù)，這樣大大減少了網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)的路徑。

對(duì)于反向代理，當(dāng)用戶(hù)請(qǐng)求達(dá)到時(shí)首先訪(fǎng)問(wèn)反向代理，反向代理服務(wù)器將(Varnish)緩存的數(shù)據(jù)返回給用戶(hù)，如果沒(méi)有沒(méi)有緩存數(shù)據(jù)才會(huì)繼續(xù)走應(yīng)用服務(wù)器獲取，這也減少了獲取數(shù)據(jù)的成本。當(dāng)然對(duì)于海量訪(fǎng)問(wèn)請(qǐng)求，或者龐大集群架構(gòu)，則就需要分多層、綜合運(yùn)用上述負(fù)載均衡以及代理(反代理)，同時(shí)可能需要引入zookeeper等功能以協(xié)調(diào)(服務(wù))任務(wù)調(diào)度。

關(guān)于去IOE問(wèn)題，本文簡(jiǎn)單闡述如下。

近年來(lái)開(kāi)源技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及國(guó)內(nèi)外政策環(huán)境共同作用，引發(fā)了一場(chǎng)去IOE的風(fēng)潮。他們使用低廉的軟硬件產(chǎn)品代替昂貴高門(mén)檻的IOE產(chǎn)品，搭建起自主開(kāi)放的開(kāi)源系統(tǒng)架構(gòu)。之所以出現(xiàn)“去IOE”運(yùn)動(dòng)，其中原因總結(jié)概述如下幾條：

(1)自“棱鏡門(mén)事件”之后，國(guó)家強(qiáng)烈意識(shí)到數(shù)據(jù)安全的重要性，大力提倡產(chǎn)品設(shè)備國(guó)產(chǎn)化與自主研發(fā)，這正與“去IOE”觀點(diǎn)不謀而合，上下一致。

(2)近年來(lái)，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興IT技術(shù)的蓬勃發(fā)展，促使眾多行業(yè)開(kāi)始往更加開(kāi)放靈活的開(kāi)放系統(tǒng)架構(gòu)轉(zhuǎn)型。這對(duì)于傳統(tǒng)的IOE架構(gòu)而言，其定制與擴(kuò)展靈活性有限，往往是擅長(zhǎng)于集中式架構(gòu)的管理，而很難應(yīng)對(duì)大規(guī)模集群，分布式存儲(chǔ)計(jì)算。

(3)在購(gòu)買(mǎi)成本方面，以IOE為代表的商業(yè)產(chǎn)品價(jià)格昂貴(動(dòng)輒上百萬(wàn)元)，PC服務(wù)器相對(duì)廉價(jià)(通常幾萬(wàn)元)。在部署與管理方面，IOE產(chǎn)品的學(xué)習(xí)掌握門(mén)檻偏高，而開(kāi)源系統(tǒng)環(huán)境相對(duì)容易搭建與管理。另外IOE產(chǎn)品技術(shù)相對(duì)商業(yè)封閉，不易掌握。

基于上述一些原因，去IOE應(yīng)時(shí)而生。當(dāng)然具體到自身企業(yè)是否要去IOE，這需要慎重考慮，適合自身發(fā)展需要的系統(tǒng)架構(gòu)就是好的架構(gòu)。去IOE過(guò)程，其實(shí)是系統(tǒng)架構(gòu)的更新?lián)Q代，產(chǎn)品的更新?lián)Q代，運(yùn)維理念的更新?lián)Q代，運(yùn)維人員的更新?lián)Q代，知識(shí)體系的更新?lián)Q代，等等。因此如果冒然去IOE，可能既不會(huì)降低成本，也不會(huì)提高效率，更不會(huì)穩(wěn)定架構(gòu)。如下列舉幾點(diǎn)“去IOE”要考慮的因素：

• 自身業(yè)務(wù)是否真正需要大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及分布式這種海量運(yùn)維體系。
• 是否已經(jīng)考慮好系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維理念、人員、知識(shí)更新?lián)Q代的方案。
• 自身的研發(fā)實(shí)力儲(chǔ)備是否夠解決大量開(kāi)源產(chǎn)品的坑坑洼洼，并有實(shí)力搭建開(kāi)源系統(tǒng)架構(gòu)。
• 是否有足夠的資金應(yīng)對(duì)“去IOE”轉(zhuǎn)型中的成本，例如從硬件高成本轉(zhuǎn)向人力技術(shù)高成本。

去IOE只是給予我們一些最佳實(shí)踐與選擇路子，但去IOE技術(shù)門(mén)檻較高，一般企業(yè)很難復(fù)制。從目前發(fā)展來(lái)看，IOE架構(gòu)與非IOE架構(gòu)仍將長(zhǎng)期并存。一時(shí)間很難找到一些能夠完美替代以IOE為代表的成熟(且普適)產(chǎn)品方案。

1.2.2運(yùn)維工作層次分類(lèi)示例

例如《海量運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃》(作者：唐文)一書(shū)，作者很有觀點(diǎn)地概括了運(yùn)維要做的事情，他以質(zhì)量、效率、成本為核心，從運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、管理、流程/規(guī)范、系統(tǒng)/平臺(tái)、監(jiān)控、告警、安全、優(yōu)化、考核等幾個(gè)維度來(lái)闡述運(yùn)維工作，如圖1-4所示。

圖1-4

另外也可以從邏輯框架的層次來(lái)分類(lèi)運(yùn)維工作要做的事情。如下借鑒美團(tuán)的分享者(唐君毅、邱劍、朱晏)關(guān)于企業(yè)運(yùn)維的觀點(diǎn)，運(yùn)維框架可以概括為五橫三縱。

從橫向來(lái)看，自底向上分為五個(gè)層次：

• 物理層：包括機(jī)房網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施相關(guān)工作。如采購(gòu)招投標(biāo)工作、機(jī)房實(shí)施工作、機(jī)房環(huán)境(強(qiáng)弱電、照明、通風(fēng)、網(wǎng)絡(luò)布線(xiàn)、溫濕度等)，各種設(shè)備上下電與維修工作等。
• 系統(tǒng)層：包括操作系統(tǒng)、虛擬化、云計(jì)算等一系列系統(tǒng)環(huán)境所涉及的部署、配置、優(yōu)化等工作。
• 服務(wù)層：包括Webserver、緩存、代理、數(shù)據(jù)庫(kù)等所涉及的軟件應(yīng)用的部署、配置、優(yōu)化等工作。
• 邏輯層：包括業(yè)務(wù)邏輯、數(shù)據(jù)流。這一層的主要工作是發(fā)布和變更。
• 應(yīng)用層：包括用戶(hù)可見(jiàn)部分。所有前端平臺(tái)，主要涉及與前端用戶(hù)交互或提供信息(服務(wù))的平臺(tái)。比如前端網(wǎng)站、各種新媒體平臺(tái)的維護(hù)與監(jiān)控。

從縱向來(lái)看，有三部分工作，對(duì)上述五個(gè)層次是通用的：

• 監(jiān)控：從物理層到服務(wù)層的監(jiān)控和報(bào)警都是運(yùn)維來(lái)跟進(jìn)、響應(yīng)的。對(duì)于邏輯層和應(yīng)用層，一般由運(yùn)維提供監(jiān)控API的規(guī)范，開(kāi)發(fā)人員自己創(chuàng)建監(jiān)控項(xiàng)、設(shè)定報(bào)警規(guī)則、進(jìn)行增刪改查。
• 安全：建立部署統(tǒng)一的安全接入平臺(tái)，所有線(xiàn)上的人工操作都需要登陸跳板機(jī)，每個(gè)人有獨(dú)立的登陸帳號(hào)，所有線(xiàn)上操作都有審計(jì)日志。更多的安全工作由專(zhuān)門(mén)的信息安全組負(fù)責(zé)。
• 流程：早期基于Jira做了一些簡(jiǎn)單的流程，但需要改進(jìn)?，F(xiàn)在正在針對(duì)比較集中的需求，開(kāi)發(fā)相應(yīng)的流程控制系統(tǒng)，方向也是自動(dòng)化、自助化。從業(yè)務(wù)部門(mén)申請(qǐng)VM資源，到業(yè)務(wù)擴(kuò)容的整個(gè)流程，未來(lái)可以在Web界面上通過(guò)很簡(jiǎn)單的操作實(shí)現(xiàn)，也提供服務(wù)化的API，方便其他業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行集成。以期實(shí)現(xiàn)虛擬化覆蓋全業(yè)務(wù)線(xiàn)。

1.3基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)物資規(guī)劃

做飯要有材米油鹽，打仗要有彈藥武器。干運(yùn)維，也要有一系列軟硬工具。什么算是運(yùn)維工作的工具，恐怕這個(gè)也沒(méi)有明確定義。運(yùn)維所涉及的工具物品，有看的見(jiàn)的，也有看不見(jiàn)的;有摸得著的，也有摸不著的。這里簡(jiǎn)單概括一下運(yùn)維工作會(huì)用到的各種軟硬件、工具、設(shè)施。

1.3.1機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境示例

如下列舉的是機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境相關(guān)要素，如表1-7所示。機(jī)房不論大小，基本上都會(huì)涉及到如下幾大主要工程(系統(tǒng))。

續(xù)表

1.3.2服務(wù)器產(chǎn)品示例

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)通常是采購(gòu)現(xiàn)有品牌(也有些企業(yè)是定制設(shè)備)，產(chǎn)品示例如表1-8所示。

1.3.3 存儲(chǔ)設(shè)備示例

存儲(chǔ)設(shè)備示例如表1-9所示。

1.3.4 操作系統(tǒng)示例

操作系統(tǒng)示例如表1-10所示。

1.3.5 常用軟件示例

常用軟件示例如表1-11所示。

續(xù)表

1.4運(yùn)維流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃

將上述要素(人、事、物)有機(jī)地結(jié)合，有序科學(xué)地流轉(zhuǎn)、高效穩(wěn)定地運(yùn)行，就得靠科學(xué)合理的流程，如各種規(guī)章制度、流程標(biāo)準(zhǔn)。

流程就好比珠寶上的穿繩，就好比一個(gè)人的思想，就好比社會(huì)法律規(guī)范。流程是一個(gè)企業(yè)的流水線(xiàn)，是企業(yè)的行為規(guī)范，是企業(yè)制度與文化的組成部分。合理的流程規(guī)范像血液，能讓部門(mén)穩(wěn)定高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，這是企業(yè)專(zhuān)業(yè)與否的重要組成部分。

運(yùn)維工作到底有多少流程，這個(gè)無(wú)法窮舉，就好比一個(gè)人的思想到底有多少，因人而異，因時(shí)而異。關(guān)于IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，ITIL流程在全球享有盛名，ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這在后續(xù)章節(jié)做專(zhuān)題介紹。本文主要列舉運(yùn)維工作中一些常見(jiàn)流程規(guī)范。

1.4.1商務(wù)流程

商務(wù)公開(kāi)招標(biāo)流程示例：

商務(wù)公開(kāi)招投標(biāo)大致流程如下所示：

采購(gòu)啟動(dòng) → 需求確認(rèn) → 委托招標(biāo)上報(bào) → 簽訂委托協(xié)議 → 標(biāo)書(shū)準(zhǔn)備(采購(gòu)部門(mén)技術(shù)標(biāo)書(shū)準(zhǔn)備，商務(wù)部門(mén)組織商務(wù)標(biāo)書(shū)準(zhǔn)備，標(biāo)書(shū)合并)→ 提交標(biāo)書(shū) → 專(zhuān)家評(píng)審意見(jiàn)反饋 → 公開(kāi)招標(biāo)上報(bào) → 公開(kāi)招標(biāo) → 招標(biāo)結(jié)果上報(bào) → 商務(wù)談判 → 合同簽訂上報(bào) → 簽訂采購(gòu)合同

1.4.2運(yùn)維制度流程

一、項(xiàng)目管理制度示例：

以下簡(jiǎn)要介紹項(xiàng)目開(kāi)展與實(shí)施相關(guān)制度流程

1、 執(zhí)行集團(tuán)和公司的項(xiàng)目管理規(guī)定。

2、 項(xiàng)目范圍為公司和部門(mén)下達(dá)的各類(lèi)項(xiàng)目。

3、 每年10月底之前，部門(mén)結(jié)合公司下達(dá)的任務(wù)和部門(mén)的生產(chǎn)需求，研究討論制定部門(mén)下一年度的項(xiàng)目計(jì)劃，完成項(xiàng)目建議書(shū)(含目標(biāo)、范圍、完成時(shí)間、費(fèi)用估算等)

4、 每年12月底之前，針對(duì)部門(mén)下一年度的項(xiàng)目計(jì)劃，通過(guò)任命和競(jìng)聘相結(jié)合的方式產(chǎn)生各項(xiàng)目經(jīng)理。部門(mén)和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目建議書(shū)中項(xiàng)目目標(biāo)、范圍、時(shí)間要求等內(nèi)容，并根據(jù)人員的實(shí)際情況，在10個(gè)工作日內(nèi)，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，提交可行的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目計(jì)劃、管理章程

5、 項(xiàng)目的實(shí)施流程主要分為一、啟動(dòng)項(xiàng)目呈批件;二、可行性分析和技術(shù)方案形成階段;三、方案完善階段;四、提交啟動(dòng)商務(wù)呈批件;五、提交商務(wù)談判說(shuō)明和啟動(dòng)商務(wù)呈批件;六、商務(wù)談判過(guò)程;七、提交合同簽訂呈批件階段;八、到貨驗(yàn)收階段;九、試運(yùn)行階段;十、項(xiàng)目驗(yàn)收階段。

6、 原則上產(chǎn)品供應(yīng)商的選擇不少于3家，如果產(chǎn)品唯一那么集成商或代理商選擇不少于3家。

二、需求處理流程規(guī)定示例

需求提出者在ITSM系統(tǒng)流程中向職責(zé)對(duì)應(yīng)團(tuán)隊(duì)小組提出需求，承接團(tuán)隊(duì)對(duì)需求進(jìn)行分析處理，處理流程示例如下圖1-5。

圖1-5

三、故障處理制度流程示例：

1. 故障來(lái)源于客戶(hù)報(bào)告、值班人員巡查、監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控、日常例行檢查等。

2. 根據(jù)故障對(duì)用戶(hù)的影響程度，對(duì)故障進(jìn)行如下分類(lèi)：

嚴(yán)重故障：生產(chǎn)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)性能?chē)?yán)重降低，應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行緩慢，工具軟件不可用，機(jī)房供配電系統(tǒng)發(fā)生故障等對(duì)生產(chǎn)安全運(yùn)行存在嚴(yán)重隱患，開(kāi)發(fā)、測(cè)試、災(zāi)備、應(yīng)急系統(tǒng)不可用，或?qū)τ脩?hù)使用產(chǎn)生嚴(yán)重影響的故障。

重大故障：生產(chǎn)系統(tǒng)(含子系統(tǒng))、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)不可用、網(wǎng)絡(luò)中斷、機(jī)房供配電系統(tǒng)停止運(yùn)行等影響生產(chǎn)安全、無(wú)法保障用戶(hù)使用的故障。

一般故障：生產(chǎn)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房供配電系統(tǒng)、工具軟件等告警或運(yùn)行狀態(tài)不正常，開(kāi)發(fā)、測(cè)試、災(zāi)備、應(yīng)急系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題，且不影響用戶(hù)正常使用的故障。

故障癥候：生產(chǎn)系統(tǒng)(含子系統(tǒng))、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)有故障癥候，報(bào)故障代碼或故障消息，或者對(duì)生產(chǎn)正常運(yùn)行存在易患， 并可在一定時(shí)限內(nèi)解決的故障。

3. 當(dāng)故障發(fā)生在工作時(shí)間內(nèi)，由故障發(fā)現(xiàn)者通知崗位工程師，崗位工程師依據(jù)《工作上報(bào)批準(zhǔn)規(guī)范》進(jìn)行信息通報(bào)上級(jí)經(jīng)理，將故障記錄填寫(xiě)到ITSM的事件流程中，并負(fù)責(zé)故障處理。各級(jí)經(jīng)理決定通知相關(guān)崗位和客戶(hù)的范圍和方式。當(dāng)故障發(fā)生在非工作時(shí)間，由值班人員按照《電話(huà)值班管理規(guī)定》通知電話(huà)值班工程師處理，并在隨后的一個(gè)工作日內(nèi)記錄在ITSM服務(wù)管理系統(tǒng)中，電話(huà)值班工程師依據(jù)《工作上報(bào)批準(zhǔn)規(guī)范》進(jìn)行上報(bào)上級(jí)經(jīng)理，由科室經(jīng)理決定通知相關(guān)崗位和客戶(hù)的范圍和方式。

4. 故障受理人負(fù)責(zé)故障處理，當(dāng)需要服務(wù)商工程師到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，故障受理人聯(lián)系服務(wù)商工程師，并陪同服務(wù)商工程師進(jìn)行故障處理。當(dāng)故障持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)需要輪換故障處理人員時(shí)，要做好故障處理交接工作，并將前期處理情況和過(guò)程以文字形式交接給接續(xù)人員，并通報(bào)科室經(jīng)理，接續(xù)人員繼續(xù)承擔(dān)處理故障職責(zé)。

5. 上級(jí)經(jīng)理跟蹤下級(jí)故障處理過(guò)程。

6. 故障處理完畢后，由故障處理人員通知上級(jí)經(jīng)理，告知故障已經(jīng)解決，并由經(jīng)理決定通知相關(guān)崗位和客戶(hù)的范圍和方式，最后故障處理人員或運(yùn)維主管將ITSM中的事件流程中的故障記錄填寫(xiě)完整。

7. 需要升級(jí)到問(wèn)題的故障轉(zhuǎn)入問(wèn)題流程，后續(xù)按照《問(wèn)題管理規(guī)定》處理。

四、應(yīng)急(演練)管理流程示例：

制定應(yīng)急管理流程的目的是為了在發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，各相關(guān)生產(chǎn)部門(mén)能根據(jù)流程對(duì)應(yīng)急事件進(jìn)行通報(bào)、指揮、處理和協(xié)調(diào)，最大限度地降低事件所帶來(lái)的不利影響，使得應(yīng)急事件能夠得到有效的管理應(yīng)急管理流程示例如下圖1-6：

圖1-6

1.4.3安裝配置標(biāo)準(zhǔn)

1.4.4 安全制度

隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等高新技術(shù)引領(lǐng)信息發(fā)展的新高潮，政治經(jīng)濟(jì)的復(fù)雜性，使得現(xiàn)在及未來(lái)信息安全愈發(fā)至關(guān)重要。也因此信息安全運(yùn)維也至關(guān)重要。本小結(jié)僅作示例，后續(xù)章節(jié)將再單獨(dú)介紹信息安全。

1.5運(yùn)維知識(shí)體系規(guī)劃

綜上所述，不論是傳統(tǒng)的運(yùn)維體系還是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)維體系，兩者之間并非涇渭分明，而是難分難解。不同行業(yè)背景的運(yùn)維，雖有各自的差異，但運(yùn)維大環(huán)境與趨勢(shì)是一致的?？梢灶A(yù)想未來(lái)一段時(shí)間，運(yùn)維趨勢(shì)具有如下特點(diǎn)：

• 傳統(tǒng)IT運(yùn)維與互聯(lián)網(wǎng)IT運(yùn)維仍將長(zhǎng)期并存。
• 傳統(tǒng)運(yùn)維方式與基于云計(jì)算的運(yùn)維方式將長(zhǎng)期并存。
• 公有云與私有云及混合云運(yùn)維局面將長(zhǎng)期并存。
• 基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的運(yùn)維仍將是運(yùn)維價(jià)值觀方向。
• 完全閉源的生態(tài)環(huán)境和完全開(kāi)源的生態(tài)環(huán)境是兩個(gè)極端，更多的IT生態(tài)是混合狀態(tài)。
• 運(yùn)維部門(mén)將由傳統(tǒng)的IT成本中心向IT服務(wù)中心、價(jià)值輸出中心、利潤(rùn)輸出中心轉(zhuǎn)變。
• 研發(fā)、運(yùn)維及業(yè)務(wù)之間的邊界也并非黑白分明，DevOps的理念逐步深入各行業(yè)。

這里從一個(gè)架構(gòu)高度看待和規(guī)劃運(yùn)維。正如前文所述，我們從人、事、物、流程這四個(gè)方面共同構(gòu)建了一個(gè)完整實(shí)用的運(yùn)維體系。如下將基于上述理論給出一套整體示例。

人員事情軟硬件物資流程規(guī)范產(chǎn)品技能知識(shí)點(diǎn)舉例

【本文為51CTO專(zhuān)欄作者“韓曉光”的原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)通過(guò)51CTO聯(lián)系作者獲取授權(quán)】

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