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店鋪生意起來(lái)后，我們每天都有可能會(huì)收到各種各樣理由要退款退貨的申請(qǐng)。正常顧客購(gòu)買(mǎi)后覺(jué)得不合適自己要退貨，相信大家都會(huì)心平氣和地接受。但是對(duì)于那種一看就是同行間惡意為之，而且申請(qǐng)理由對(duì)店鋪權(quán)重有很大影響的退款退貨，我們就要有技巧的進(jìn)行處理。這里，英域電商的凌志老師就用一個(gè)操盤(pán)店鋪的真實(shí)案例來(lái)分析一下如何處理店鋪遭到的惡意退款。
分析開(kāi)始，先上圖。
買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)后聯(lián)系客服，聲稱自己做了15年的質(zhì)檢工作，可以肯定產(chǎn)品棉含量不達(dá)標(biāo)，以材質(zhì)面料與商品描述不符為由申請(qǐng)退款。同時(shí)還說(shuō)等質(zhì)檢報(bào)告出來(lái)，賣(mài)家就等著刪除鏈接?？吹竭@個(gè)退款說(shuō)明，我們立馬產(chǎn)生兩個(gè)判斷：一、這個(gè)買(mǎi)家很有經(jīng)驗(yàn)，熟悉淘寶規(guī)則，知道如果質(zhì)檢不過(guò)關(guān)，可以申請(qǐng)售假刪除鏈接。那么這樣的買(mǎi)家我們可以認(rèn)為是一職業(yè)打假師。二、這個(gè)買(mǎi)家是同行，同行當(dāng)然清楚行業(yè)規(guī)則。
對(duì)于內(nèi)衣類(lèi)目來(lái)說(shuō)，以下紅框所標(biāo)退款理由是對(duì)店鋪DSR評(píng)分有嚴(yán)重影響的
所以客服當(dāng)即拒絕了買(mǎi)家的退款申請(qǐng)，選擇理由【買(mǎi)家未提供憑證】。看到這里，就會(huì)有很多同學(xué)說(shuō)，拒絕退款后，買(mǎi)家會(huì)再次申請(qǐng)退款，同時(shí)申請(qǐng)小二介入，這樣不就對(duì)店鋪造成影響了嗎?大家不用擔(dān)心，新的退款率核準(zhǔn)是以糾紛退款率為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。意思就是，小客服小二介入時(shí)，他會(huì)根據(jù)責(zé)任糾紛進(jìn)行判責(zé)，若商家責(zé)任將影響糾紛退款率，糾紛退款率數(shù)據(jù)過(guò)高會(huì)影響店鋪報(bào)名活動(dòng)以及搜索權(quán)重問(wèn)題。若非商家責(zé)任，則不計(jì)入糾紛退款率，對(duì)店鋪搜索權(quán)重?zé)o影響。
另外，買(mǎi)家如果想要以商品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)起退款投訴成功的話，他必須提供國(guó)家認(rèn)證的權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告。所以凌志老師遇到的這個(gè)買(mǎi)家以為用自己工廠實(shí)驗(yàn)室開(kāi)的質(zhì)檢報(bào)告就能投訴，那就是笑話了。
接下來(lái)我們當(dāng)然不能坐以待弊，同步的，我們可以到規(guī)蜜中把這個(gè)定單先做異常退款備案。
進(jìn)入規(guī)蜜，投訴，異常退款
提交這個(gè)定單所有需要用到的憑證，填寫(xiě)上詳細(xì)的投訴理由
然后等待買(mǎi)家上傳他的質(zhì)檢報(bào)告，以及小二這邊的異常退款審核。
如果這個(gè)退款判定無(wú)效，買(mǎi)家最后給個(gè)差評(píng)怎么辦，還不是賣(mài)家吃虧。不用擔(dān)心，我們可以再進(jìn)入規(guī)蜜，點(diǎn)擊投訴-不合理評(píng)價(jià)進(jìn)行投訴。
總之一句話，人正不怕影子歪。我們只要堅(jiān)持做好產(chǎn)品，做好服務(wù)，就不怕任何惡意為之的投訴和威脅。當(dāng)然，小二在判斷處理時(shí)，也會(huì)有失誤的時(shí)候。如果對(duì)于結(jié)果你覺(jué)得不服，還有一個(gè)辦法，那就是打電話投訴，多打幾個(gè)電話，直到有結(jié)果為止。天貓賣(mài)家熱線、淘寶賣(mài)家熱線。千萬(wàn)不要因?yàn)榕侣闊┒艞壣暝V。不然最后吃虧的只能是自己。
作者：英域電商-凌志老師。歡迎分享本文，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留出處。
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