本期的訪談嘉賓是我的老學(xué)員和客戶，也是我非常好的朋友：南寧體恒健醫(yī)療科技有限公司負(fù)責(zé)人，80后美女，電商界的花木蘭，彭麗萍。她在2009年11月以客服身份加入公司時(shí)，公司每月的銷(xiāo)售額才3萬(wàn)左右，而她在第五個(gè)月個(gè)人業(yè)績(jī)即達(dá)到6萬(wàn);由于業(yè)績(jī)突出，一路升至公司負(fù)責(zé)人;公司隨后在其帶領(lǐng)下，業(yè)績(jī)從2010年的200余萬(wàn)，做到2013年的2000余萬(wàn)，3年翻了10倍，公司旗下產(chǎn)品品牌新稀寶也成為淘寶同類(lèi)產(chǎn)品第一。2014年他們的目標(biāo)是4000萬(wàn)，就目前的銷(xiāo)售情況看，完成它也基本上無(wú)懸念。
這幾年我見(jiàn)證了麗萍的成長(zhǎng)和成績(jī)，她的許多經(jīng)驗(yàn)和思路，都是非常值得學(xué)習(xí)和借鑒的。所以在征得她本人同意后，本人特地給她做了個(gè)訪談，與大家分享她的經(jīng)驗(yàn)。彭麗萍很低調(diào)，在此之前，她從來(lái)沒(méi)有對(duì)外分享過(guò)她的這些經(jīng)驗(yàn)，所以內(nèi)容絕對(duì)干喲!
閑話少敘，下面有請(qǐng)彭麗萍閃亮登場(chǎng)。
彭麗萍：大家好，我是南寧體恒健醫(yī)療科技有限公司彭麗萍，我們公司主要做保健食品，包括補(bǔ)鈣，補(bǔ)鋅，補(bǔ)鈣，補(bǔ)硒等六款產(chǎn)品，很高興能和大家交流學(xué)習(xí)。
江禮坤：麗萍你是2009年11月以普通客服身份進(jìn)入公司的，之后在公司整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不是很高的情況下，很快便成為銷(xiāo)售冠軍，并之后一步一步走走到今天。能先和大家分享一下銷(xiāo)售方面的經(jīng)驗(yàn)和心得嗎?
彭麗萍：首先我自己本身買(mǎi)東西時(shí)對(duì)對(duì)方的服務(wù)要求比較高，既然我有如此要求那么我相信別人也需要如此服務(wù)，所以我在服務(wù)客戶的時(shí)候我會(huì)以自身對(duì)別人的要求來(lái)要求自己?？偨Y(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)要點(diǎn)：
1、要用心，要有同理心，溝通要真誠(chéng)。主要的要點(diǎn)有三個(gè)：一是換位思考。我和客戶溝通時(shí)，都是站在用戶的角度考慮問(wèn)題，每一次溝通前，我都在想怎么做才能支持到對(duì)方，怎么才能解決對(duì)方的問(wèn)題;二是控制情緒，做客服久了經(jīng)常會(huì)有煩躁不安的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候我會(huì)不停的提醒自己，我做為客服沒(méi)有資格對(duì)客戶有情緒;三是客戶利益至上，一切以用戶的利益為中心，不為了業(yè)績(jī)而誤導(dǎo)客戶，說(shuō)到的堅(jiān)決做到，是嗎?
2、不能為了賣(mài)而賣(mài)，產(chǎn)品一定要符合用戶需求，比如現(xiàn)在有些賣(mài)衣服的賣(mài)家，明明衣服的尺碼不符合買(mǎi)家報(bào)出來(lái)的數(shù)字，但為了賣(mài)出去會(huì)說(shuō)全身等等，可結(jié)果收到貨一樣會(huì)退或者錢(qián)不多懶得退的給個(gè)差評(píng)，得不償失。
3、不能答非所問(wèn)。舉個(gè)例子：我現(xiàn)在也經(jīng)常在淘寶上買(mǎi)東西，但大部分賣(mài)家答非所問(wèn)給我印象最深的對(duì)話是我問(wèn)：你好，請(qǐng)問(wèn)你們什么時(shí)候能發(fā)貨?對(duì)方答：親，在的。我會(huì)對(duì)這家店特別反感，基本上都不會(huì)買(mǎi)，就算買(mǎi)我給的評(píng)語(yǔ)和分?jǐn)?shù)一定是很差。
4、盡量少用話術(shù)或是粘貼復(fù)制，每一次或每一句聊天都是情感的溝通，只要溝通是用心的，真誠(chéng)的就算你口才不怎么樣對(duì)方也一定能感受到你是為對(duì)方著想。我個(gè)人認(rèn)為不管是對(duì)朋友、客戶、家人用心都非常重要，別人是否能信任你這是關(guān)鍵點(diǎn)。
還有一點(diǎn)我們?cè)谔詫毶腺I(mǎi)東西常常會(huì)收到一大串讓人極度反感的粘貼復(fù)制，讓人感覺(jué)對(duì)從很冷，感覺(jué)自己是在和一個(gè)冰冷的電腦說(shuō)話而不是人，體驗(yàn)度很差。所以能不用粘貼復(fù)制就不用，就算用了也盡量精簡(jiǎn)。
5、回復(fù)時(shí)間要及時(shí)，不然客戶很快就跑了。
6、如果是真心想做好一個(gè)店鋪在線時(shí)間必須長(zhǎng)。
7、店鋪裝修的可信度及關(guān)鍵詞維護(hù)很重要。
江禮坤：受益非淺。成為銷(xiāo)售冠軍后，很快您就成為公司負(fù)責(zé)人，統(tǒng)領(lǐng)公司一步一步做大。但是眾所周知，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人才非常缺，尤其是南寧這種互聯(lián)網(wǎng)不發(fā)達(dá)的地區(qū)。能分享一下你是如何解決人才問(wèn)題的嗎?
彭麗萍：一開(kāi)始的時(shí)候我們招的人基本沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)，包括我自己都沒(méi)多少產(chǎn)品推廣方面的經(jīng)驗(yàn)(只有做淘寶的經(jīng)驗(yàn))。在公司還在起步階段的時(shí)候我們不可能有很多的人力成本費(fèi)用，再者有些有能力的人他不一定能經(jīng)得起創(chuàng)業(yè)過(guò)渡期的艱辛，太多的人過(guò)于急于求成，急功進(jìn)利，無(wú)法定心，無(wú)法專(zhuān)注。這也是很多人無(wú)法成功的重要原因。那么我們一開(kāi)始允許員工不優(yōu)秀，只要態(tài)度對(duì)了，人的品質(zhì)沒(méi)問(wèn)題，就給時(shí)間去學(xué)習(xí)及培養(yǎng)。想看作者更多文章或交流，可以百度搜索江禮坤的博客或關(guān)注微信公眾號(hào)：kunyouhui
這個(gè)時(shí)候我也開(kāi)始惡補(bǔ)我的推廣知識(shí)，首先選擇了報(bào)名參加推一把的線上學(xué)習(xí)班。然后我再把我學(xué)到的分享給同事。學(xué)習(xí)回來(lái)會(huì)把我學(xué)到的教給大家，一點(diǎn)一點(diǎn)的培養(yǎng)人才。
2012年遇到了瓶頸銷(xiāo)量有幾個(gè)月沒(méi)有增長(zhǎng)，這個(gè)時(shí)候又請(qǐng)推一把的江老師給員工做企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。還有一次是我和兩位同事參加了推一把的線下總裁班。所以在很大程度上在專(zhuān)業(yè)知識(shí)的進(jìn)步里推一把幫了我一大把。
江禮坤：OK，剛剛您說(shuō)一開(kāi)始允許員工不優(yōu)秀，只要態(tài)度對(duì)就行了。那么什么樣的態(tài)度算是合格呢?又如何判斷他是不是態(tài)度合格呢?
彭麗萍：看一個(gè)人是否工作態(tài)度合適培養(yǎng)，我首先會(huì)看平時(shí)他是被要求后去執(zhí)行還是主動(dòng)去執(zhí)行。遇到問(wèn)題的時(shí)候擔(dān)當(dāng)，責(zé)任心又是怎么樣的。團(tuán)隊(duì)存在問(wèn)題有沒(méi)有主動(dòng)提出來(lái)，自己工作中遇到問(wèn)題是掩蓋問(wèn)題還是主動(dòng)反饋。他學(xué)會(huì)之后是否能用于工作，是否能主動(dòng)分享給同事。是否允許身邊的同事比自己優(yōu)秀，這些對(duì)我而言都很看重。
江禮坤：您成為負(fù)責(zé)人后，在一共只有6款產(chǎn)品的情況下帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從月銷(xiāo)售額2、3萬(wàn)做到2013年的年銷(xiāo)售額2千多萬(wàn)，3年翻了10倍，能分享一下具體是怎么取得這么好的成績(jī)嗎?比如不同階段用了什么樣的策略和方法?
彭麗萍：那我就簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)：
1、先找出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)人群。
2、同類(lèi)產(chǎn)品對(duì)比，分析。
3、經(jīng)過(guò)測(cè)試找出合適我們產(chǎn)品推廣的渠道和平臺(tái)。
4、相關(guān)產(chǎn)品單頁(yè)面專(zhuān)題要做好，專(zhuān)題對(duì)推廣很有幫助，也方便客戶更全面了解產(chǎn)品，而且單頁(yè)面的轉(zhuǎn)化率也比綜合性的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率高。
5、在開(kāi)始階段先不要著急去做付費(fèi)推廣。先把合適我們的一個(gè)免費(fèi)推廣平臺(tái)做好，等我們有一定的信息量含蓋再去做付費(fèi)推廣。比如在百度上我們搜索相關(guān)關(guān)鍵詞，我們?cè)诘谝豁?yè)能有一定的排名信息時(shí)再去做百度競(jìng)價(jià)，這樣效果會(huì)更好，投入和產(chǎn)出能最大化。
6、硬廣告的投入一定要我們把一些基礎(chǔ)工作都做好后再去做，要不然錢(qián)很容易打水飄。能做測(cè)試的先做測(cè)試，不能做的一定要再三的對(duì)比分析后才去決定，一定不能太相信對(duì)方給你提供的數(shù)據(jù)。
7、能力再?gòu)?qiáng)，銷(xiāo)量再好的團(tuán)隊(duì)都會(huì)遇到瓶勁，這個(gè)時(shí)候一定不能指責(zé)，評(píng)批員工。要靜下心來(lái)找原因，看是那出問(wèn)題了，才能對(duì)證下藥，否則對(duì)策比問(wèn)題更嚴(yán)重。有可能是推廣工作出問(wèn)題，有可能是我們目前所掌握的知識(shí)也就足于支撐現(xiàn)有的銷(xiāo)量，這個(gè)時(shí)候就需要去學(xué)習(xí)了。我們當(dāng)時(shí)就是又一次去了推一把學(xué)習(xí)。所以我們要想公司或個(gè)人發(fā)展得更強(qiáng)，更大整個(gè)公司從上到下必須不斷的學(xué)習(xí)。
江禮坤：總結(jié)的太好了，剛剛您說(shuō)到選擇正確的推廣渠道和平臺(tái)問(wèn)題，其實(shí)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)落實(shí)到執(zhí)行，很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是找渠道和平臺(tái)，這也是許多朋友關(guān)心的。能不能再具體分享一下你們選的什么渠道平臺(tái)，用的什么方法?
彭麗萍：渠道方面，我們是天貓+獨(dú)立單頁(yè)面，今年年初還進(jìn)駐了京東。方法方面比較多，主要有：1、百度平臺(tái)(知道，百科，經(jīng)驗(yàn)，文庫(kù)，到了一定時(shí)間后增加了競(jìng)價(jià))，2相關(guān)行業(yè)網(wǎng)站及論論壇。3、軟文(新聞源為主)，4、去年開(kāi)始增加了硬廣告，硬廣告是不定期的。5、郵件，(主要是做品牌宣傳)。
江禮坤：能說(shuō)說(shuō)主要在那些地方投放了硬廣告嗎?另外您剛說(shuō)“硬廣告的投入一定要我們把一些基礎(chǔ)工作都做好后再去做”，那在投放前要做那些基礎(chǔ)工作呢?
彭麗萍：一開(kāi)始在39健康網(wǎng)，但是效果不是很理想，現(xiàn)在在120有問(wèn)必答這個(gè)平臺(tái)效果不錯(cuò)。
投放前關(guān)鍵是要做好信息的鋪墊工作，這些推廣基本上都是基于百度的，且都是免費(fèi)的。首先在百度上的排名要做好，不然客戶在網(wǎng)站上看到了你的廣告，習(xí)慣百度搜索找信息;其次是有一定的信息量，且要是下面的，如果客戶沒(méi)有找到相信正面的信息，那么會(huì)認(rèn)為可信度比較低。
江禮坤：這些策略和方法中，如果總結(jié)概括一下，您認(rèn)為最好用的策略和方法是什么呢?
彭麗萍：在我們用過(guò)的方法中，經(jīng)過(guò)分析一些免費(fèi)平臺(tái)帶來(lái)的效果比較好，像百度的一些產(chǎn)品都是很不錯(cuò)的，還有一些相關(guān)行業(yè)的網(wǎng)站，比如媽媽幫網(wǎng)站等。
江禮坤：取得這樣好的成績(jī)，你認(rèn)為最大的依仗是什么?比如是產(chǎn)品?營(yíng)銷(xiāo)?團(tuán)隊(duì)?還是用戶的口碑?
彭麗萍：1、產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品有近20年的歷史，我們老板一直把產(chǎn)品質(zhì)量放在首位，在質(zhì)量問(wèn)題上不允許有一點(diǎn)點(diǎn)的折扣。對(duì)于保健品來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品不好，就只能做一錘子買(mǎi)賣(mài)，產(chǎn)品好了才能持續(xù)銷(xiāo)售，像我們老客戶的得見(jiàn)率在40%以上，就是因?yàn)楫a(chǎn)品效果好。
當(dāng)然，很多企業(yè)也明白這個(gè)道理，產(chǎn)品效果也不錯(cuò)，但是除了效果好外，還要關(guān)注到用戶的其它需求。比如我們的新稀寶牌鋅硒寶片可以解決小孩厭食問(wèn)題，大概一周見(jiàn)效。但是帶過(guò)孩子的朋友都知道，小孩普遍不喜歡吃藥或是保健品，這是很令家長(zhǎng)頭疼的問(wèn)題。所以我們就在產(chǎn)品口感的研發(fā)上下了功夫，我們的這款產(chǎn)品口感特別好，可以說(shuō)香酥可口。家長(zhǎng)買(mǎi)回去后，擔(dān)心的問(wèn)題不是如何讓小孩吃，而是如何別讓小孩偷吃。想看作者更多文章或交流，可以百度搜索江禮坤的博客或關(guān)注微信公眾號(hào)：kunyouhui
還有我們的鐵之緣，經(jīng)過(guò)包埋，鐵腥味減輕了很多，基本上同類(lèi)產(chǎn)品鐵腥味特別重，很難吃。
2、團(tuán)隊(duì)，我們的團(tuán)隊(duì)成員只要能通過(guò)轉(zhuǎn)正留下來(lái)的品質(zhì)都非常不錯(cuò)。人的品質(zhì)對(duì)了做什么都沒(méi)問(wèn)題。
3、用戶的口碑對(duì)我們而言也非常重要，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)都很重要。
4、關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)目前我還不敢說(shuō)我們是一個(gè)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)在只能說(shuō)團(tuán)隊(duì)很努力，很用心。
所以對(duì)我而言最大的依仗就是產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)。
江禮坤：現(xiàn)在大熱的微營(yíng)銷(xiāo)在做嗎?對(duì)這個(gè)有什么看法 ?
彭麗萍：關(guān)于微營(yíng)銷(xiāo)，我們沒(méi)有做太多。我個(gè)人不成熟的看法是并不是什么產(chǎn)品都合適微營(yíng)銷(xiāo)。微營(yíng)銷(xiāo)更合適品牌宣傳。
對(duì)于微營(yíng)銷(xiāo)不必更新太多，時(shí)間要把握好否則會(huì)引起反感，取到反效果。每一條信息要能解決一定的問(wèn)題，這樣就算別人知道你在做廣告也不會(huì)刪你。如果總是更新，為了發(fā)廣告而發(fā)廣告你一定是想別人盡快把你刪了。
江禮坤：咱們做的是保健品，分享的經(jīng)驗(yàn)也都是基于這方面的。那對(duì)于其它傳統(tǒng)企業(yè)，比如說(shuō)快銷(xiāo)品、生產(chǎn)型企業(yè)等，對(duì)于這類(lèi)產(chǎn)品的推廣，你有沒(méi)有什么建議，或者說(shuō)咱們的模式有沒(méi)有值得他們借鑒的地方。
彭麗萍：1、推廣的時(shí)候不要夸大，有十分說(shuō)八分，超出客戶預(yù)期想法，對(duì)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度有很大作用。
2、生產(chǎn)型企業(yè)做電商是最有利，最有優(yōu)勢(shì)的，以后線下線下結(jié)合的企業(yè)也是一種趨勢(shì)。推廣的時(shí)候很多資源是可以相互利用。
剛才我說(shuō)的一些推廣方法我認(rèn)為都值得大家借簽。
江禮坤：你們屬于傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，在這個(gè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，您認(rèn)為最大的問(wèn)題是什么?對(duì)于其它想轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)企業(yè)，您有沒(méi)有什么好的建議!
彭麗萍：其實(shí)最大的問(wèn)題就是人的問(wèn)題，傳統(tǒng)企業(yè)容易把思維停留在對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的理解上。對(duì)于想轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)企業(yè)，我有這么幾條建議：
1、找合適的人來(lái)管理互聯(lián)網(wǎng)的這個(gè)團(tuán)隊(duì)。長(zhǎng)時(shí)間做傳統(tǒng)企業(yè)的人不合適直接管理互聯(lián)網(wǎng)的團(tuán)隊(duì)，除非他的格局和眼界都非常長(zhǎng)遠(yuǎn)，即便如此也不便干涉太多。我認(rèn)為這點(diǎn)做好了其它的事情就好辦多了。
2、如果有實(shí)力最好是組建自己的團(tuán)隊(duì)，不要承包外推。
3、企業(yè)的老大或者說(shuō)是核心人物可以不熟悉互聯(lián)網(wǎng)，但是要有一定的了解，如果不了解可以通過(guò)上一些總裁班去了解，比如我們的推一把，就非常好。只有企業(yè)老大對(duì)這個(gè)行業(yè)有一定的了解，才能夠更加包容理解這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，才能走得更遠(yuǎn)。
江禮坤：最后一個(gè)問(wèn)題，對(duì)于初創(chuàng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，你有沒(méi)有什么好的建議?
彭麗萍：要專(zhuān)注，不要一個(gè)項(xiàng)目沒(méi)搞好，又想著開(kāi)展其它的最終你會(huì)什么都做不好。專(zhuān)注能讓我們向成功靠近一步。
2、先定好位，再去著手工作。
3、團(tuán)隊(duì)成員，特別是管理人員最好是有創(chuàng)業(yè)心態(tài)的人。
江禮坤：時(shí)間的原因，今天的訪談到此結(jié)束，謝謝現(xiàn)場(chǎng)朋友的支持，也謝謝麗萍的支持及無(wú)私分享，咱們下次再見(jiàn)。
版權(quán)信息：作者江禮坤，互聯(lián)網(wǎng)老兵、弘亞美聯(lián)CEO、北大/清華總裁班特約講師、思享島發(fā)起人、推一把網(wǎng)創(chuàng)始人。想看作者更多文章，可以百度搜索江禮坤的博客或關(guān)注公眾微信：kunyouhui，若感覺(jué)本文對(duì)你有幫助，歡迎轉(zhuǎn)發(fā)分享給你的朋友。
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