從08年開始網(wǎng)購以來，接觸了很多的淘寶客服，不論是站在買家的角度及賣家的角度，都發(fā)現(xiàn)客服對于網(wǎng)絡(luò)來說是多么的重要。
對于買家，產(chǎn)品方面我有很多的問題與擔心，如果客服能夠幫我解疑，讓我在選擇產(chǎn)品的過程中，能夠找到最適合我的。
對于賣家，需要提升轉(zhuǎn)化率，如果客服能夠幫我提升轉(zhuǎn)化，增加客單價，讓我的銷售額在不增加推廣成本的情況下就獲得提升，那我會非常喜歡這樣的客服。
但是，目前淘寶上客服大多數(shù)是什么情況呢?很多都是，顧客問一句，客服答一句。都是被顧客牽著走。最好結(jié)束交流的時候，顧客來句，我再看看，等下看好了再跟你聯(lián)系。然后就關(guān)掉你的網(wǎng)頁，去了同行那里。
對于這樣的客服，他能成交的，更多都是那些對于產(chǎn)品有強烈需求的顧客。但是這種顧客很少，更多的是那種自己知道自己想買什么，但是具體要買什么樣的自己還不是很清楚，需要一個人來幫忙自己指導一下，而且，特害怕花了錢買的不好，而被親人朋友笑話。
那淘寶客服該如何獲得更進一步的提升呢?
我們是在賣產(chǎn)品，但是，請記住，在這個人信任缺失的社會，我們在賣產(chǎn)品之前，首先要把信任給賣出去。沒有信任，你的產(chǎn)品再好，我再有興趣，那我下單的可能性都非常的小。
給各位一個轉(zhuǎn)化還算不錯的銷售流程。
首先，吸引顧客
其次，讓顧客對自己產(chǎn)生興趣
再次，培養(yǎng)信任
最后，促成銷售
李雷霆用自己身邊的一個故事來對上面的四點來做一個描述。
現(xiàn)在是八月份，再過十幾天大學生們就要開學了，每一年都會有很多的新生報到，我曾經(jīng)也當過新生，不過這次講的確實我是老生的時候發(fā)生的事。上學之后，同學們很多都愿意在上課之余找點兼職來做一下，一來可以增加自己的社會經(jīng)驗，二來也能賺取一些收入。
又是一年開學季，我跟我的同學們都從新生晉升為老生了。在開學的時候，很多那些賣移動聯(lián)通電話卡的會聯(lián)系到我們這些老生，讓我們來幫助他們來銷售電話卡，一張50元面額的通話卡，可以有20多塊錢的盈利。這個利潤對于我們學生來說還是比較可觀的。
我的同學們他們是怎么賣電話卡的呢?下面讓李雷霆來娓娓道來。
新生到學校以后，會在學校設(shè)置的一個報到處報到，報到以后再去領(lǐng)生活用品，辦理飯卡，然后再去寢室。
當時學校里每個班都專門有接待的人員，但是，相比于新生的數(shù)量，那些接待人員明顯的太少了。
于是乎我的這些同學們就開始自愿充當接待人員的工作，新生在報到處報到以后，就被報到處的老師交給了我的同學來接待。
我的同學帶領(lǐng)新生及新生的家長去領(lǐng)取生活物品，路上會跟新生們講解校園里一些標志性的地點，如食堂，以及每一家食堂的口味如何，在哪一家最劃算，還有在學校里要多注意些什么，等等。最后，就是把他們帶領(lǐng)到寢室，這基本上也就結(jié)束了，問題是，我的同學他們居然還幫新生把床給鋪好，被子給疊好。
這些都做好以后，下一步就是大家都應(yīng)該知道了，賣電話卡。
我同學就跟新生說，你們的手機卡還沒辦吧，我這里有50塊錢面額的電話卡，而且?guī)湍汩_通校園網(wǎng)以后，在學校里打電話只要幾分錢一分鐘，把家里的電話設(shè)置成親情號碼，平時打電話只要1毛錢一分錢。現(xiàn)在辦理一下，下午就能給你開通。
都到這個份了，新手會不同意辦卡嗎?很多新生都是當天剛到學校，到學校以后就是報到，一些別的閑雜的事，都還沒來得及處理。因此，大多數(shù)人都還沒辦理手機卡。所以，我的同學接待到的新生，只要沒辦卡的，都會跟他辦理的。
上面我來分別講解一下：
以上我的同學他沒有做吸引注意這一點。因為當時有更好的方式，報到處老師直接把新生交給我同學。
對于淘寶客服來說，這點也不需要做，這一點已經(jīng)交給寶貝頁面來處理了。
下面的三點我來分別講下。
讓顧客對自己產(chǎn)生興趣
這點就是你提供給顧客的資訊，是他感興趣的。比如說我們是賣地板磚，那就可以跟顧客說說關(guān)于地板磚的種類，地板磚的選擇，如何鑒別地板磚的優(yōu)劣，以及如何讓地板磚來搭配自己的房間。你跟顧客談這些顧客肯定有興趣。
我的同學就給新生講解校園的一些標志地點，大學生活注意事項等等。新生對這些都不清楚，而且暑假的時候無數(shù)次的幻想著自己的大學生活，他對這些肯定很有興趣的。
下一步就是建立信任
如何建立信任呢?李雷霆認為有兩點1、專業(yè)度，2、客戶見證。
說下醫(yī)生吧，我們?nèi)メt(yī)院看病，醫(yī)生問什么我們答什么，生怕自己說的不準確，而影響醫(yī)生的判斷。我們?yōu)槭裁茨敲聪嘈裴t(yī)生呢?因為醫(yī)生比我們專業(yè)，而且，他能夠用他的專業(yè)知識幫助我們看好病。
如果說我們的客服對于自己的產(chǎn)品知識及行業(yè)知識非常的了解，并且我們能夠針對顧客的情況給出全方位的最佳的選擇建議，同時我們再提供一些顧客見證的照片給新顧客。那顧客肯定就會相信你呀。
再說下我的同學，他從報到處老師把新生交給他的那一刻起就已經(jīng)產(chǎn)生了信任了，后續(xù)又在不斷的介紹校園里的事，這個信任又增加了，并且他還幫人家鋪床，去從情感上徹底占領(lǐng)別人，讓顧客產(chǎn)生一種虧欠感。
最后就是促成銷售了
以上的步驟我們做完以后，顧客對我們感興趣，并且也折服于我們的專業(yè)知識，在顧客咨詢完以后，我們就可以來推薦我們的產(chǎn)品了，然后再給出一個促銷折扣，那成交就水到渠成了。
我們是賣地板磚的，那就跟顧客說，您在我們店購買，目前做活動是5折銷售，而且您購買回去以后一個月內(nèi)有任何因質(zhì)量問題產(chǎn)生的破損，都將由我們負責。同時，在60天內(nèi)，您看到本店出售價格比您購買時便宜，您還可以來索取差價。
說下我同學吧，他在最后幫人家鋪好床以后，就開始促成銷售了，把手機卡的優(yōu)勢都告訴對方，而且價格又不高，自然顧客會跟他購買。
對于客服就說這些，希望對能夠幫助到您。
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