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近幾日在設(shè)計(jì)幫助中心參加評(píng)審過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題，幫助中心到底是干什么用的?幫助中心應(yīng)該幫助用戶什么?幫助中心流量大了是否要充分利用起來(lái)?幫助中心是否應(yīng)該增加UGC模塊?這篇博文記錄一下我對(duì)幫助中心的思考和設(shè)計(jì)過(guò)程，希望能對(duì)大家有所幫助，如果有不同意見(jiàn)歡迎指出和探討。

#幫助中心到底是干什么用的?

就目前各大網(wǎng)站幫助中心的設(shè)計(jì)幫助中心屬于網(wǎng)站中重要的組成部分，但是在UE和UI設(shè)計(jì)的過(guò)程中全部都是弱化設(shè)計(jì)無(wú)一例外，幫助中心到底是干什么用的呢?我個(gè)人認(rèn)為，幫助中心是在用戶遇到問(wèn)題解決具體問(wèn)題而設(shè)計(jì)，并不需要像產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)一樣大而全唯恐網(wǎng)站哪個(gè)功能講解的不全面，目前幫助中心分為兩大內(nèi)容：1、功能類導(dǎo)航;2、使用介紹

#幫助中心應(yīng)該幫助怎么幫助用戶?

就目前使用習(xí)慣來(lái)看，幫助中心大多數(shù)適用于互聯(lián)網(wǎng)初級(jí)用戶對(duì)特別是電子商務(wù)網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物不是很了解或者該網(wǎng)站的整個(gè)購(gòu)買流程很特殊需要單獨(dú)說(shuō)明，就我個(gè)人目前的使用習(xí)慣各大網(wǎng)站幫助中心我從來(lái)沒(méi)主動(dòng)進(jìn)去過(guò)，那么對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)初級(jí)用戶我們?cè)趺茨芨玫膸椭麄兡?

1、功能類導(dǎo)航

用戶在使用過(guò)程中想對(duì)整個(gè)購(gòu)物流程中的某一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行操作但又不知道這個(gè)功能在哪里，幫助中心首頁(yè)起到一個(gè)很好的導(dǎo)航作用，如上圖京東幫助中心首頁(yè)，京東作為比較有代表性的B2C網(wǎng)站幫助中心的功能類導(dǎo)航就按照售前、售中、售后電商的三個(gè)基本模塊來(lái)劃分的，京東根據(jù)用戶最關(guān)心的內(nèi)容將這三個(gè)模塊重新排序：第一列售后、第二列售中、第三列售前;

2、使用說(shuō)明

使用說(shuō)明又分為兩種，①操作流程類、②文字說(shuō)明類。

①操作流程類

主要講解網(wǎng)站整個(gè)流程購(gòu)買流程從注冊(cè)到最終購(gòu)買結(jié)束退換貨等，如上圖所示，京東幫助中心首頁(yè)按照售前、售中、售后這三個(gè)順序?qū)W(wǎng)站操作類說(shuō)明進(jìn)行排序，對(duì)各個(gè)模塊功能進(jìn)行介紹，點(diǎn)擊進(jìn)去的介紹京東很直觀用操作示意圖直接展示沒(méi)有冗余的文字介紹清晰直觀，對(duì)需要使用幫助中心的初級(jí)用戶很容易理解。

②文字說(shuō)明類

如上圖所示首先設(shè)計(jì)思路是支付寶這個(gè)功能需要具體說(shuō)明又無(wú)法用一言兩語(yǔ)概括，但又很重要必須要讓用戶知道這個(gè)功能或者這個(gè)模塊是干什么用的，如上圖所示支付寶余額寶的收益介紹，京東的211限時(shí)達(dá)

#幫助中心流量大了是否要充分利用起來(lái)?

就我目前的觀點(diǎn)幫助中心如果流量在網(wǎng)站有占比例就是這個(gè)網(wǎng)站產(chǎn)品經(jīng)理的失敗，就目前的產(chǎn)品設(shè)計(jì)主導(dǎo)思想如果一個(gè)產(chǎn)品不能馬上讓用戶拿到手就可以輕松上手還要去翻幫助中心和說(shuō)明書(shū)我覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品就是一個(gè)失敗的設(shè)計(jì)，舉例說(shuō)明愛(ài)卡汽車，用戶在使用時(shí)注冊(cè)完全可以使用更智能化的方式，這種讓用戶親自動(dòng)手發(fā)送短信注冊(cè)完全是多此一舉增加注冊(cè)難度這個(gè)功能比沒(méi)有還可怕，并且用大量文字說(shuō)明。(圖片來(lái)自@尋少華的朋友圈)

#幫助中心是否應(yīng)該增加UGC模塊?

有很多同學(xué)認(rèn)為幫助中心有流量就要充分利用起來(lái)這部分流量，在幫助中心加入問(wèn)答模塊讓用戶創(chuàng)造內(nèi)容將問(wèn)答模塊的內(nèi)容豐富起來(lái)既可以減少工作人員錄入內(nèi)容的工作量又可以被搜索引擎收錄增加流量，我的觀點(diǎn)根據(jù)上面一個(gè)觀點(diǎn)流量大就是錯(cuò)誤的，在電子商務(wù)網(wǎng)站要讓用戶創(chuàng)造內(nèi)容更是可笑，我們關(guān)注的UGC內(nèi)容應(yīng)該是如何引導(dǎo)用戶在【購(gòu)買后】進(jìn)行產(chǎn)品評(píng)論，并不是在遇到問(wèn)題時(shí)不是盡快幫助他解決問(wèn)題而是讓他用非即時(shí)的方式來(lái)提問(wèn)，往往這個(gè)問(wèn)題解決了用戶也沒(méi)有購(gòu)買的沖動(dòng)了，再則也許是保險(xiǎn)類電子商務(wù)和其他產(chǎn)品不一樣。

最后，對(duì)于電子商務(wù)我也一直在摸索中，之前做社交類網(wǎng)站我知道用戶創(chuàng)造內(nèi)容對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站需要付出多大的成本和精力，但電子商務(wù)特別是保險(xiǎn)類電子商務(wù)我覺(jué)得一切不以促成訂單為目的、提高轉(zhuǎn)化為目的的產(chǎn)品設(shè)計(jì)都是耍流氓，以上個(gè)人一點(diǎn)小小的觀點(diǎn)很久沒(méi)發(fā)這種文章了，歡迎拍磚和探討。

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