今年的電商價格戰(zhàn)從3月打到了8月，經(jīng)過過去5個月的電商價格戰(zhàn)，媒體報道的不煩，消費者都聽煩了。日日價格戰(zhàn)，戰(zhàn)到輿論和消費者都快麻木了，不過價格戰(zhàn)與廣告戰(zhàn)確實為蘇寧易購帶來了大量用戶。
蘇寧易購將在8月15日啟動了三大服務(wù)保障項目，“送貨延期賠付”、“退款延遲賠付”、“快速退換貨賠付”，至于此項目的賠付的力度感興趣的可以去查詢一下，這次蘇寧易購真是徹底“瘋了”，這已經(jīng)不是在做電商了，而是在“玩命”了。推出三大服務(wù)保障項目還沒完，蘇寧易購還在投訴管理環(huán)節(jié)上大作文章，啟動了服務(wù)首問責(zé)任制和限時解決制。對于消費者通過電話、在線客服、微博、郵件、指定論壇等渠道提出的服務(wù)訴求，將安排專人三小時內(nèi)處理完畢。說起來容易，做起來難，目前還沒有意見電商能做到這樣的售后服務(wù)。
不談蘇寧易購的是否能做到承諾之事，談?wù)勲娚桃恢北辉嵅〉氖酆蠓?wù)問題。在售后問題上，對于消費者來說，售后服務(wù)可能是很簡單的事，我買的商品有問題賣東西的商家必須要對我的購物負(fù)責(zé)到底。但對電商企業(yè)來講，建立完善的售后服務(wù)團隊的成本非常高昂，售后的人力成本、物流成本、運營成本的付出比出售一件新商品都多。
在售后的人力成本方面，作為售后的工作人員需要有良好的素質(zhì)與心態(tài)，因為很多消費者都會因為購物的不愉快變得憤怒暴躁，售后人員需要有耐心的為消費者解決問題，還要承受消費者的質(zhì)疑、抱怨與批判。售后團隊的培養(yǎng)并非一朝一夕的事，除了作為售后人員的基本素養(yǎng)之外，一個合格的售后人員還要時刻了解公司的各個活動規(guī)則，以便向消費者進行解釋。不過對于蘇寧易購、京東商城這樣大的電商企業(yè)客服來講，了解所有的活動規(guī)則也不是件簡單的事。做售后客服的，不僅需要經(jīng)受心理與精神上的摧殘，而且職業(yè)生涯的上升也非常艱難，所以一般情況作售后客服的人員流動相比普通文員的流動性要大，單單培養(yǎng)最基本客服團隊就需要付出很大的人力成為。另外，客服是一方面，售后團隊還需要處理從消費者那里得來的問題反饋并對問題跟進解決，所以對于電商來講建立售后服務(wù)團隊并不是一件簡單的事。
對于蘇寧易購、京東商城這樣大規(guī)模的電商來講，售后的物流成本也非常高昂?，F(xiàn)在消費者在蘇寧易購購物是免運費的，很多小單蘇寧易購基本上不賺錢，甚至有的單會虧錢。他們最希望的就是順利的完成訂單，一旦出現(xiàn)退換貨問題，他們就需要上門取貨，這部分成本對于消費者來說沒什么，但對于蘇寧易購來講這就是需要額外支出的物流成本費用。
不僅如此，整個退換貨的售后過程中，運營成本也非常高。如果消費者購買的商品出現(xiàn)了問題，很多商品問題都需要進行鑒定，消費者是肯定不愿意特意跑出去鑒定商品的問題究竟是什么，他們認(rèn)定了有問題，電商售后就必須為消費者解決，不然輕則回失去消費者，重則就要等著被投訴、被曝光了。所以，鑒定商品問題的費用也需要電商承擔(dān)，而電商經(jīng)營百萬種商品，對大部分商品并沒有鑒定的能力，一般電商只有選擇將商品發(fā)到廠家鑒定維修。這個過程可能要持續(xù)很久，這個時候售后需要承受消費者的拷問了。最后商品或修好或換新都需要再次免費發(fā)貨給消費者，這也是物流成本上的支出。不僅如此，如果消費者要選擇退貨，商家還需要進行發(fā)票紅沖等過程，這也是一定的運營成本支出。
所以建立起完善的售后服務(wù)團隊的成本相當(dāng)高，而且也并非一朝一夕可以完成的。此次蘇寧易購不僅推出三大服務(wù)保障項目，還推出了售后首問責(zé)任制、限時解決制等一系列的配套措施，另外還計劃下半年進一步增設(shè)1000個客服坐席，加強1000個城市配送點和5000名快遞隊伍的建設(shè)，這是對蘇寧易購在售后服務(wù)升級上的嚴(yán)峻考驗，也算電商服務(wù)戰(zhàn)將升級的信號，不知京東接下來會有什么動作。
蘇寧易購的服務(wù)策略將會把電商行業(yè)競爭的主戰(zhàn)場從價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)戰(zhàn)上來。無論是價格戰(zhàn)還是服務(wù)戰(zhàn)，受益的都是消費者，電商網(wǎng)站只有痛并快樂著的份。
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