Merkle發(fā)布《中國(guó)客戶體驗(yàn)前瞻報(bào)告》：人工智能與元宇宙推動(dòng)「下一代互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)」發(fā)展

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近日，電通集團(tuán)三大重要業(yè)務(wù)線之一，全球領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)管理公司Merkle美庫(kù)爾重磅發(fā)布了「客戶體驗(yàn)，智贏未來(lái) —— 中國(guó)客戶體驗(yàn)前瞻報(bào)告」，分享了數(shù)字化時(shí)代，元宇宙的到來(lái)，品牌應(yīng)如何布局和管理客戶體驗(yàn)。

今年最新發(fā)布的Martech Map，匯總了9932家營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)企業(yè)，并與過(guò)往進(jìn)行了對(duì)比。其中，「數(shù)據(jù)」類(lèi)別的增長(zhǎng)率為 7%，「內(nèi)容和體驗(yàn)」增長(zhǎng)率達(dá)到34%。盡管企業(yè)對(duì)于數(shù)據(jù)管理的意識(shí)逐漸成熟，他們對(duì)于客戶體驗(yàn)管理的需求更高。Merkle作為在客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域深耕多年的先行者，在數(shù)據(jù)科學(xué)管理、客戶忠誠(chéng)度管理與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化等諸多方面，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)有的客戶體驗(yàn)管理理論，以本報(bào)告為載體，分享給行業(yè)同仁，希望共同推動(dòng)客戶體驗(yàn)管理在中國(guó)的發(fā)展。

客戶體驗(yàn)決定品牌的盈利能力

客戶體驗(yàn)產(chǎn)生于客戶在生命周期中與品牌的互動(dòng)，是客戶對(duì)自身與品牌關(guān)系的看法，是客戶有意識(shí)或潛意識(shí)的結(jié)果。企業(yè)通過(guò)線上和線下觸達(dá)點(diǎn)與客戶交互，充分了解消費(fèi)者的需求，以便提供個(gè)性化的體驗(yàn)，提升品牌忠誠(chéng)度。

客戶體驗(yàn)管理是完全了解客戶的過(guò)程，以便品牌可以創(chuàng)建和提供個(gè)性化體驗(yàn)，讓客戶不僅對(duì)品牌保持忠誠(chéng)度，而且還主動(dòng)宣傳——這是最有價(jià)值的廣告形式。客戶體驗(yàn)管理的成功離不開(kāi)三個(gè)要素：首先是全盤(pán)連接的規(guī)劃與管理?？蛻舨粫?huì)通過(guò)單一的渠道與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)和聯(lián)系，需要跨渠道規(guī)劃和管理;其次是企業(yè)如何設(shè)計(jì)整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中的價(jià)值體系以及如何用價(jià)值體系去優(yōu)化;最后是「實(shí)時(shí)-個(gè)性化」的實(shí)現(xiàn)，需要通過(guò)技術(shù)手段去完成。

客戶體驗(yàn)對(duì)品牌的盈利能力和品牌價(jià)值有決定性的影響。今天，客戶與品牌的關(guān)系發(fā)生了變化，強(qiáng)勢(shì)一方由品牌轉(zhuǎn)向了客戶。客戶接觸到的信息更多，選擇也更多，所以品牌需要迎合客戶，否則很容易發(fā)生客戶流失。

個(gè)性化：客戶體驗(yàn)的應(yīng)用

個(gè)性化客戶體驗(yàn)是一段自我感受的旅程，為了更好地為客戶提供有價(jià)值的互動(dòng)，品牌需要花大量的時(shí)間和精力去了解客戶。依據(jù)客戶的第一方數(shù)據(jù)，建立更準(zhǔn)確的客戶畫(huà)像的同時(shí)，提供定制化的體驗(yàn)。

成功的個(gè)性化客戶體驗(yàn)將會(huì)解鎖營(yíng)銷(xiāo)能力，令獲客更加高效。如果品牌非常了解用戶，便能夠通過(guò)提供更好的服務(wù)、滿足需求、價(jià)值交換等再次吸引他們?？蛻籼峁┫嚓P(guān)數(shù)據(jù)，品牌向他們提供定制化的體驗(yàn)，形成良性循環(huán)。了解客戶背景和目標(biāo)，將能傳遞更多相關(guān)的信息。

然而，Merkle 最近的消費(fèi)者行為報(bào)告強(qiáng)調(diào)，品牌在滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化的期望方面仍然做得不夠好。近60% 的消費(fèi)者表示當(dāng)前的個(gè)性化服務(wù)(通過(guò)網(wǎng)站和營(yíng)銷(xiāo)傳播)對(duì)他們繼續(xù)與品牌開(kāi)展業(yè)務(wù)的可能性沒(méi)有影響 。

在個(gè)性化進(jìn)行規(guī)模化時(shí)，大部分品牌都遭遇過(guò)阻礙。最大的挑戰(zhàn)是無(wú)法構(gòu)建商業(yè)案例和衡量效果、孤立的數(shù)據(jù)、有限的內(nèi)部資源、跨渠道擴(kuò)展個(gè)性化難，以及采納建議的速度緩慢。要解決這一系列的問(wèn)題，需要專(zhuān)注到數(shù)據(jù)策略，可通過(guò)以下步驟達(dá)成：

評(píng)估技術(shù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)情況和當(dāng)前操作環(huán)境的狀態(tài)。品牌對(duì)數(shù)據(jù)管理的愿景目標(biāo)是什么?

評(píng)估品牌的影響力和準(zhǔn)備情況。一個(gè)能評(píng)估ROI、能力改進(jìn)的支付周期的商業(yè)案例應(yīng)該是什么樣子?

開(kāi)發(fā)構(gòu)建技術(shù)路線圖。你愿意為可擴(kuò)展和分階段的調(diào)整進(jìn)行多少投資?

客戶體驗(yàn)管理的「三板斧」

2021年，Merkle提出客戶體驗(yàn)5.0，即客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的概念。所謂「客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型」，即數(shù)字化轉(zhuǎn)型與數(shù)據(jù)(資產(chǎn)化)管理的結(jié)合?？蛻趔w驗(yàn)轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)，是通過(guò)數(shù)據(jù)管理、數(shù)字體驗(yàn)和組織架構(gòu)，重新構(gòu)想和設(shè)計(jì)公司的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，使之能夠?qū)崿F(xiàn)以用戶為中心的戰(zhàn)略。它通過(guò)持續(xù)的敏捷性，構(gòu)建創(chuàng)新的個(gè)性化體驗(yàn)以滿足用戶的需求、語(yǔ)境和動(dòng)機(jī)。

總的來(lái)說(shuō)，Merkle的客戶體驗(yàn)5.0更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)的高度自動(dòng)化和客戶忠誠(chéng)度的提升。另外，Merkle提出了用數(shù)據(jù)大腦的方式洞察企業(yè)未來(lái)發(fā)展和客戶體驗(yàn)發(fā)展的趨勢(shì)，提升客戶體驗(yàn)的水平。因此，客戶體驗(yàn)管理應(yīng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化為手段，品牌忠誠(chéng)度為目標(biāo)。

數(shù)據(jù)：客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)是最直接、最直觀的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)。數(shù)據(jù)對(duì)塑造和優(yōu)化個(gè)性化用戶體驗(yàn)的意義重大，并且會(huì)直接影響企業(yè)的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)程。當(dāng)然，數(shù)據(jù)本身是中立的，只有通過(guò)分析才能體現(xiàn)出價(jià)值，與客戶體驗(yàn)關(guān)聯(lián)起來(lái)。

從企業(yè)或品牌的角度來(lái)看，數(shù)據(jù)一般分為：第一方數(shù)據(jù)、第二方數(shù)據(jù)、第三方數(shù)據(jù)和零方數(shù)據(jù)。

第一方數(shù)據(jù)是企業(yè)/品牌自身從目標(biāo)受眾或者現(xiàn)有客戶收集而來(lái)的，一般包括自有渠道(網(wǎng)站、微信、APP、小程序、呼叫中心等)、CRM、SCRM，以及各自有渠道上的用戶注冊(cè)數(shù)據(jù)、客戶地理信息、交易數(shù)據(jù)及其行為數(shù)據(jù)等。

數(shù)據(jù)本身是中立的，只有通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和分析，才能體現(xiàn)出價(jià)值。Merkle的日常工作，正是采集數(shù)據(jù)，進(jìn)行過(guò)濾與篩選，組織分析，提供洞察，提升客戶體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)挖掘是通過(guò)分析大量數(shù)據(jù)信息以判斷趨勢(shì)和獲取洞察的過(guò)程。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)可以識(shí)別消費(fèi)者的需求，這些需求可能是企業(yè)沒(méi)有捕捉到的。通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，企業(yè)可以深化客戶品牌參與，增加客戶終身價(jià)值。

數(shù)據(jù)分析是從數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程中獲得有價(jià)值的內(nèi)容。數(shù)據(jù)分析的原材料來(lái)自于企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)工作，而分析的結(jié)果必須能夠反哺企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理和產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售，這才是數(shù)據(jù)挖掘的目的。

品牌忠誠(chéng)度：體驗(yàn)的價(jià)值體現(xiàn)

品牌的忠誠(chéng)度是客戶對(duì)品牌的正面感受，包括對(duì)品牌產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的意愿?？蛻舴磸?fù)購(gòu)買(mǎi)品牌產(chǎn)品，或者為品牌的進(jìn)步提意見(jiàn)，或者別人對(duì)品牌有負(fù)面評(píng)論的時(shí)候，是否愿意為品牌辯護(hù)，都是用戶忠誠(chéng)度的體現(xiàn)。

從商業(yè)增長(zhǎng)角度來(lái)看，企業(yè)建立忠誠(chéng)度有兩個(gè)層面，第一個(gè)層面是從整體上建立一套always on的會(huì)員忠誠(chéng)度體系，這套激勵(lì)體系是建立忠誠(chéng)度的基本面。在此基礎(chǔ)之上，企業(yè)可以用更多精力針對(duì)一部分高價(jià)值人群，這些人群將更符合特定的增長(zhǎng)目標(biāo)，更容易觸達(dá)且獲得更好的效果，從而有可能通過(guò)發(fā)放一些相關(guān)權(quán)益來(lái)獲得更多的銷(xiāo)量。

Merkle強(qiáng)調(diào)的全渠道忠誠(chéng)度解決方案，可以強(qiáng)化品牌與用戶間跨渠道的互動(dòng)連接，進(jìn)而提升用戶對(duì)品牌的信任度和忠誠(chéng)度。理想狀態(tài)下，用戶在不同平臺(tái)與品牌的互動(dòng)行為，都能以積分形式進(jìn)行同步和累積，最終統(tǒng)一沉淀到企業(yè)的忠誠(chéng)度體系中。雖然會(huì)受到平臺(tái)開(kāi)放性、企業(yè)架構(gòu)等方面的限制，但這種強(qiáng)關(guān)系的建立，能讓品牌做到「心中有數(shù)」，并直接助推其深挖用戶全生命周期價(jià)值。

自動(dòng)化：客戶體驗(yàn)的實(shí)施

營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是Martech工具的子集，根據(jù)DemandLab在2021年的報(bào)告，業(yè)界有超過(guò)7000+的Martech產(chǎn)品，超過(guò)60%的營(yíng)銷(xiāo)人使用20個(gè)Martech產(chǎn)品。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化工具由營(yíng)銷(xiāo)流程、實(shí)時(shí)互動(dòng)、數(shù)據(jù)與商機(jī)管理、觸點(diǎn)管理以及運(yùn)營(yíng)報(bào)告等功能模塊組成。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化工具也需要與營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)、BI工具、網(wǎng)站分析、客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP)、內(nèi)容管理等產(chǎn)品進(jìn)行配合，可以實(shí)現(xiàn)的功能包括：線索收集和首輪溝通、線上/線下活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、線索的培育與孵化等。

Merkle推出DXP(Digital Experience Platforms，數(shù)字體驗(yàn)平臺(tái))，聯(lián)結(jié)DAM、CDP、CRM、CMS等諸多Martech工具，將戰(zhàn)略、技術(shù)與執(zhí)行相結(jié)合，賦能企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，一方面通過(guò)以無(wú)縫數(shù)據(jù)同步和功能協(xié)作為基礎(chǔ)的技術(shù)工具，一方面提供 Martech 方面的深厚專(zhuān)業(yè)知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

具體來(lái)說(shuō)，DXP從網(wǎng)站、App、社交媒體、電商渠道、門(mén)店、短信、電子郵件、電話等渠道收集數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)通過(guò)UBA(用戶行為分析工具)和BI(商業(yè)信息工具)制作360度用戶檔案，獲取用戶洞察、管理報(bào)告，確定戰(zhàn)略方案。

這些數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)洞察結(jié)果通過(guò)CDP(客戶數(shù)據(jù)平臺(tái))和MAP(營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化平臺(tái))工具，完成數(shù)據(jù)整合、ID打通、用戶旅程設(shè)計(jì)等步驟;再通過(guò)CMS(內(nèi)容管理系統(tǒng))和DAM(數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理)工具，完成多渠道營(yíng)銷(xiāo)、AI內(nèi)容推薦等步驟，產(chǎn)生銷(xiāo)售線索或復(fù)購(gòu)，并基于網(wǎng)站、App等渠道與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，最終推動(dòng)銷(xiāo)售。這些工具覆蓋了用戶從感知(Awareness)、興趣(Interest)、培育(Nurturing)、轉(zhuǎn)化(Conversion)到最終產(chǎn)生用戶忠誠(chéng)度(Loyalty)的所有不同階段。

下一代互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，正如Merkle由最初的數(shù)據(jù)處理(1989年)、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)(1993年)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)(2004年)，到數(shù)字和CRM(2010年)直至最近的客戶體驗(yàn)管理(2020年)。其背后的推動(dòng)因素離不開(kāi)數(shù)字技術(shù)尤其是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展與變革。

元宇宙是即將出現(xiàn)的人們可以進(jìn)行社交聯(lián)系的虛擬空間網(wǎng)絡(luò)，將改變企業(yè)向客戶銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的方式。雖然元宇宙還沒(méi)有成為主流，大多數(shù)元宇宙產(chǎn)品還在開(kāi)發(fā)中，但它的未來(lái)可以預(yù)見(jiàn)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，元宇宙有望成為一個(gè)沉浸式的購(gòu)物渠道、與他人交流的場(chǎng)所。

而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，元宇宙將改變客戶關(guān)系管理的運(yùn)作方式。通過(guò)元宇宙，企業(yè)可以在客戶希望開(kāi)展業(yè)務(wù)的地方開(kāi)展業(yè)務(wù)，并以客戶希望參與的方式吸引客戶，這有助于確保形成銷(xiāo)售。元宇宙降低了客戶關(guān)系管理的成本，并為客戶問(wèn)題提供了更快、更全面的解決方案。

基于元宇宙，Merkle的產(chǎn)品開(kāi)始向下一代互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)發(fā)展?！赶乱淮ヂ?lián)網(wǎng)體驗(yàn)」首先可以理解為從CRM轉(zhuǎn)向CXM，從CXM的角度來(lái)處理業(yè)務(wù)問(wèn)題。其次，體驗(yàn)管理的過(guò)程中，是通過(guò)智能體系去驅(qū)動(dòng)，涉及人工智能技術(shù);第三，使用包括VR、AR在內(nèi)的一些尖端技術(shù)，在這些新技術(shù)構(gòu)成的生態(tài)環(huán)境下，會(huì)產(chǎn)生新的設(shè)備、新的渠道以及新的溝通方式，如未來(lái)的會(huì)員管理，可能不僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)積分，更多的是獎(jiǎng)勵(lì)一些身臨其境的體驗(yàn)。Merkle需要為這些新的渠道和設(shè)備做準(zhǔn)備，以領(lǐng)先的速度和創(chuàng)新去搶占市場(chǎng)。

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