導(dǎo)語
今年4月，小牛電動在全球新品戰(zhàn)略發(fā)布會上，推出了包括GOVA F0、GOVA C0及小牛電動滑板車在內(nèi)的十款產(chǎn)品，其中已有兩款車型在二季度實現(xiàn)量產(chǎn)交付。二季度，小牛電動新增450家門店，平均每月新增150家門店。截止到6月底，小牛電動在中國市場擁有2366家門店。
小牛電動成立于2014年，是國內(nèi)知名的智能電動車品牌，致力于為全球用戶提供更便捷環(huán)保的智能城市出行工具。去年，小牛電動在全球一共售出了600892輛兩輪電動車，較2019年增長約43%，同時進(jìn)入海外46個國家，已為全球多個國家共享電動車運(yùn)營商提供基于SaaS的兩輪電動車智能共享業(yè)務(wù)解決方案。
全面智能 小牛電動引領(lǐng)智慧出行市場
作為國內(nèi)鋰電電動車的引領(lǐng)者，小牛電動致力于為用戶提供更安全更智能的鋰電出行體驗。其自主研發(fā)的新一代智能鋰電科技，具備續(xù)航、壽命、能量、安全、動力等方面的優(yōu)勢，從車輛內(nèi)置的智能芯片，到手機(jī)APP端的智能應(yīng)用，再到基于背后的云服務(wù)，都讓用戶擁有了更加智慧的出行體驗。同時小牛電動車在產(chǎn)品上做了全方位的升級，公司通過自主研發(fā)的"NIU ECU"智能中控系統(tǒng)，收集用戶的騎行數(shù)據(jù)進(jìn)行建模運(yùn)算，從而能夠針對性地升級電動車如減震、續(xù)航、剎車等方面的性能，牢牢占據(jù)了電動車市場的領(lǐng)先地位。
智齒一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案 智慧服務(wù)全渠道
智慧出行不僅體現(xiàn)在小牛電動車本身，也體現(xiàn)在小牛用戶的全生命周期的旅程中。為了讓用戶享受更好的智慧服務(wù)，2020年小牛電動與智齒科技簽約，引入智齒在線客服機(jī)器人、人工在線客服、呼叫中心、工單、呼入機(jī)器人、外呼機(jī)器人等全客服產(chǎn)品，借助智齒一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案為小牛電動用戶提供全渠道全方位的智慧服務(wù)。
1 、 全渠道服務(wù)的連貫與統(tǒng)一
小牛電動接入智齒人工在線客服平臺后，打通了APP端與微信公眾平臺的兩端服務(wù)渠道，客服在工作過程中無需切換多個后臺，在統(tǒng)一工作臺即可完成全渠道接待。小牛電動可以在服務(wù)過程中精準(zhǔn)觸達(dá)用戶，提升服務(wù)效率，客服和用戶建立會話后，可以在工作臺同步查看用戶畫像，包括來源、瀏覽軌跡、和其他人工/機(jī)器人客服的聊天記錄等信息，打破信息斷層，對用戶有更清晰、全面的認(rèn)知，提升服務(wù)的精準(zhǔn)度。
2、 客服機(jī)器人，7*24小時智能服務(wù)在線
小牛電動具有龐大的用戶群體，每天會有無數(shù)的問題需要客服解答，為保障用戶咨詢的積極響應(yīng)，實現(xiàn)7*24 小時全天在線需求，小牛電動引入了智齒在線客服機(jī)器人，保障了人工客服不在線時段的用戶接待，隨時為用戶提供服務(wù)。在線客服機(jī)器人的多輪對話能力，使得一些常見高頻、熱點咨詢問題都可以通過機(jī)器人獨(dú)立解決，大大提升自助問題解決率。
（小牛電動7*24h在線客服窗口）
3、改善通話體驗，一體化管理提升效率
小牛的售后服務(wù)團(tuán)隊每天要處理大量電話咨詢，小牛電動率先擁抱智能化，通過智齒云呼叫中心提供穩(wěn)定可靠的線路，為用戶帶來了穩(wěn)定、清晰的通話體驗；來電彈屏、5級IVR導(dǎo)航、來電轉(zhuǎn)接等多個智能模塊，為精準(zhǔn)化、個性化服務(wù)設(shè)置打下基礎(chǔ)。人和機(jī)器的高效協(xié)同，也能使前端服務(wù)更智能，后端更人性。
目前，智齒外呼機(jī)器人、呼入機(jī)器人、呼叫中心與小牛的工單系統(tǒng)已實現(xiàn)打通，服務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間實現(xiàn)了無縫對接、一體化管理。小牛電動不僅實現(xiàn)了智能外呼的撥打-記錄-分析全流程自動化，并達(dá)成服務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的全面融合，打造有效的服務(wù)閉環(huán)，有助于將高品質(zhì)服務(wù)賦能于整體運(yùn)營策略，也有效提升了業(yè)務(wù)運(yùn)營效率。
守護(hù)用戶 ， 支援河南 小牛 & 智齒在行動
除了智慧化的服務(wù)方式，小牛電動的服務(wù)也體現(xiàn)在具體的服務(wù)內(nèi)容上。為守護(hù)出行安全，小牛電動推出人車保障服務(wù)——“牛油保”，這也是兩輪電動車行業(yè)中唯一將駕駛?cè)税踩⒌谌甙踩?、車輛安全三者合為一體的保障服務(wù)。
而近日，針對河南暴雨受災(zāi)車輛，小牛電動也于第一時間推出包括免費(fèi)道路救援、免費(fèi)上門服務(wù)、免費(fèi)檢測保養(yǎng)和免費(fèi)維修更換在內(nèi)的“四免“服務(wù)，為河南的小牛用戶提供完備的安全服務(wù)與出行支持，為災(zāi)后出行消除安全隱患。同時，車輛出現(xiàn)故障后，用戶還可通過小牛電動App聯(lián)系就近門店或線上客服，進(jìn)行免費(fèi)檢測和保養(yǎng)。為積極響應(yīng)小牛用戶的服務(wù)需求，智齒科技在第一時間緊急協(xié)調(diào)了幾十個外呼機(jī)器人，通過外呼機(jī)器人對鄭州數(shù)萬名小牛電動車用戶進(jìn)行安全用車提醒，最大程度保證了數(shù)萬小牛用戶的人身安全和財產(chǎn)安全。
未來，小牛電動也將以持續(xù)服務(wù)升級，打造更好的用戶體驗作為目標(biāo)。智齒也將繼續(xù)攜手小牛電動，創(chuàng)新一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，助力小牛電動將智能服務(wù)水平推向新的高度，共同為小牛用戶打造更優(yōu)質(zhì)、更智能、更貼心的服務(wù)體驗。
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