“2020年全球機(jī)器人營收市值首度突破1000億美元，而2025年將達(dá)到5000億美元。未來六年間，全球機(jī)器人產(chǎn)業(yè)營收成長將超過500%。”近日，瑞云服務(wù)云營銷總監(jiān)陳春陽在《CJK2021中日韓智能制造大會(huì)》上提到。
近年來，中國工業(yè)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)鏈水平持續(xù)提升，已經(jīng)形成了較為完整的機(jī)器人產(chǎn)業(yè)體系。市場競爭愈發(fā)白熱化的同時(shí)，產(chǎn)品同質(zhì)化也越來越嚴(yán)重，在此背景下，企業(yè)除了深研產(chǎn)品外，建立健全的售后服務(wù)體系或?qū)⑹枪I(yè)機(jī)器人企業(yè)的又一破局之路。
為什么要建立健全的售后服務(wù)體系？
機(jī)器人行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈可分為五個(gè)部分，分別是研發(fā)、零配件生產(chǎn)、機(jī)器人單體制造、系統(tǒng)集成和售后服務(wù)。其中機(jī)器人單體、系統(tǒng)集成、售后服務(wù)是機(jī)器人在生產(chǎn)、銷售、維修、淘汰等全生命周期的組成部分。根據(jù)中投產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國機(jī)器人行業(yè)“十四五”發(fā)展趨勢(shì)與投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》顯示，機(jī)器人單體、系統(tǒng)集成、售后服務(wù)分食了一個(gè)機(jī)器人全生命周期的利潤。如果一臺(tái)機(jī)器人的全生命周期的毛利率為60%左右，那么單體、集成、服務(wù)分別占據(jù)三分之一。因此，企業(yè)覆蓋的產(chǎn)業(yè)鏈越長，盈利能力越強(qiáng)。
工業(yè)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)鏈圖
另一方面，工業(yè)機(jī)器人行業(yè)正在向存量市場更新和增量市場升級(jí)轉(zhuǎn)變。隨著設(shè)備保有量的增加，設(shè)備升級(jí)更新已經(jīng)成為常態(tài)。因而，從市場和企業(yè)發(fā)展來說，建立健全的售后服務(wù)體系是工業(yè)機(jī)器人行業(yè)的不二之選。
但工業(yè)機(jī)器人作為高端精密制造行業(yè)，后續(xù)的維護(hù)、修理等服務(wù)要求較高，而其產(chǎn)品銷售和服務(wù)卻長期依賴于經(jīng)銷商，缺乏與客戶的連接，不能及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求；在備件管理方面，備件申請(qǐng)和發(fā)放流程不能跟蹤，無法確保在故障搶修時(shí)的備件可用性和準(zhǔn)確性，服務(wù)效果不盡人意。
工業(yè)機(jī)器人售后服務(wù)，何以破局？
瑞云服務(wù)云營銷總監(jiān)陳春陽在會(huì)上提到：“機(jī)器人行業(yè)不僅需要提供及時(shí)的維修服務(wù)，還注重有計(jì)劃的保養(yǎng)和巡檢。連接設(shè)備、客戶、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和備件，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)數(shù)字化和智能化或可解決機(jī)器人行業(yè)售后服務(wù)的難題。”
瑞云服務(wù)云營銷總監(jiān)陳春陽
作為面向企業(yè)用戶提供的智能化售后服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)管理平臺(tái)，瑞云服務(wù)云在售后服務(wù)領(lǐng)域深耕多年，能夠提供完整的設(shè)備管理、客戶服務(wù)與支持、現(xiàn)場服務(wù)、備件管理等功能，同時(shí)注重 AI 、IoT、AR數(shù)字技術(shù)、APaaS平臺(tái)的應(yīng)用。
在工業(yè)機(jī)器人行業(yè)，上海發(fā)那科曾與瑞云服務(wù)云達(dá)成合作。借助于瑞云服務(wù)云，上海發(fā)那科搭建了智能化服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)化、智能化的服務(wù)。該平臺(tái)上線后，其業(yè)務(wù)版圖中的各種服務(wù)數(shù)據(jù)，都能統(tǒng)一接入到該平臺(tái)中，增加了移動(dòng)端的協(xié)同，規(guī)范了服務(wù)流程，方便企業(yè)內(nèi)部管理。而服務(wù)工程師通過瑞云服務(wù)云APP，可以直接錄入產(chǎn)品信息、故障信息、配件更換信息、完工照片等服務(wù)信息，實(shí)時(shí)查詢?cè)O(shè)備歷史報(bào)修信息、備件庫存信息和故障知識(shí)庫。同時(shí)，瑞云服務(wù)云提供了服務(wù)車輛庫存管理功能，針對(duì)緊急服務(wù)時(shí)，服務(wù)工程師可以直接使用備件上門服務(wù)，節(jié)省備件申請(qǐng)的時(shí)間。
此外，基于瑞云服務(wù)云智能化服務(wù)管理平臺(tái)，發(fā)那科增加了智能派單、移動(dòng)服務(wù)等多種功能，提高了派工的效率，加強(qiáng)了與客戶的連接，提高了售后服務(wù)的移動(dòng)化、可視化、流程化水平。
售后服務(wù)是未來工業(yè)機(jī)器人行業(yè)爭奪的主陣地，掌握了售后服務(wù)，就是掌握了工業(yè)機(jī)器人行業(yè)的核心競爭力。作為領(lǐng)先的數(shù)字化售后平臺(tái)，瑞云服務(wù)云將繼續(xù)發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，助力各行各業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
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