一、投訴方法：
1.本服務(wù)是商家贈送給消費者的（訂單頁面顯示價格為“0”）權(quán)益，如因商家或服務(wù)商原因，消費者未享受到服務(wù)或在服務(wù)過程中出現(xiàn)未按時上門、不搬樓、未取舊等異常問題，消費者可以向商家及/或平臺提供可證明服務(wù)商拒絕提供服務(wù)、額外收費或其他違規(guī)情形的有效憑證。有效憑證包括但不限于現(xiàn)場照片、服務(wù)單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄、亂收費收據(jù)或發(fā)票等。
特別說明：
（1）預(yù)約時間不明確的憑證，不能作為商家或商家指定服務(wù)商未提供按預(yù)約時間取舊服務(wù)的有效證據(jù)；
（2）所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。
2.投訴路徑
（1）服務(wù)商問題可在“我的訂單”-“投訴商家”-“承諾未履行”-“商家自行承諾未履行”進行投訴；
（2）服務(wù)商及/或商家問題可在以下路徑發(fā)起咨詢并投訴：手機淘寶“我的淘寶”-“客服小蜜”或手機天貓“我”-“必備工具”-“我的小蜜”。
二、當在以下特殊情形的，商家或服務(wù)商可不承擔(dān)因未履行“免費取舊”服務(wù)的責(zé)任：
（1）消費者取舊地址的電梯或樓道不支持進行配送服務(wù) (如，舊商品不能放入電梯或通過樓道的) 導(dǎo)致無法履行服務(wù)的；
（2）消費者取舊地址中的學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許商家或服務(wù)商入內(nèi)導(dǎo)致無法履行服務(wù)的；
（3）消費者更改收貨地址，且更改后的地址超出商家或服務(wù)商承諾提供服務(wù)的區(qū)域（附商家免費取舊免責(zé)區(qū)域），由此導(dǎo)致的額外費用，由消費者和商家或服務(wù)商協(xié)商，如雙方協(xié)商未果,則商家無需就更改后地址提供服務(wù)；
（4）因不可抗力造成無法履行服務(wù)的（“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響上門服務(wù)的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件），消費者可與服務(wù)商再次約定免費取舊時間。
2.因商家或商家指定服務(wù)商原因?qū)е庐敶闻渌蜔o法完成取舊服務(wù)的，商家應(yīng)提供后續(xù)免費取舊服務(wù)直至該訂單免費取舊完成。非商家或服務(wù)商原因?qū)е庐敶闻渌蜔o法完成取舊，后續(xù)取舊將按增值服務(wù)計費，費用標準以商家與消費者協(xié)商為準，可參考當?shù)厥袌鰞r格，協(xié)商未果的，則商家無需額外提供服務(wù)。
3.為保障消費者自身權(quán)益，如發(fā)生亂收費，請消費者向商家或服務(wù)商索要額外支付費用的收據(jù)或發(fā)票，作為費用支出的憑證。
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