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東方網(wǎng)記者程琦5月24日?qǐng)?bào)道：2021第三屆中國(guó)客戶體驗(yàn)管理高峰論壇在滬舉辦，本次峰會(huì)由國(guó)內(nèi)專業(yè)客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)倍市得主辦，除了力邀全球頂流咨詢品牌、各行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)大咖助陣之外，現(xiàn)場(chǎng)《2021客戶體驗(yàn)管理白皮書》正式發(fā)布。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在以驚人的速度顛覆人們的認(rèn)知，并體現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)、研發(fā)、營(yíng)銷乃至日常運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)。此次發(fā)布的《2021客戶體驗(yàn)管理白皮書》耗時(shí)4個(gè)多月、成書2萬(wàn)字，在系統(tǒng)梳理國(guó)內(nèi)外客戶體驗(yàn)理念發(fā)展與演變過(guò)程的同時(shí)，全書結(jié)合倍市得真實(shí)的客戶實(shí)踐案例做深度拆解，對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)開展和落地體驗(yàn)管理實(shí)踐、實(shí)現(xiàn)全旅程客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)積極啟發(fā)與借鑒意義。

談及白皮書編撰及發(fā)布的初衷，眾言科技高級(jí)副總裁郭曉波在會(huì)后接受采訪時(shí)表示：自十九大以來(lái)，“客戶體驗(yàn)”在有效促進(jìn)各領(lǐng)域高質(zhì)量發(fā)展、把“人民對(duì)美好生活的向往”落在實(shí)處的作用日益明顯。以客戶為中心的體驗(yàn)管理理念，已成為促進(jìn)各領(lǐng)域高質(zhì)量發(fā)展、形成國(guó)內(nèi)國(guó)外雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局的重要推動(dòng)力，“體驗(yàn)力即企業(yè)營(yíng)銷力、增長(zhǎng)力”的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。

從行業(yè)發(fā)展角度來(lái)看，倍市得作為體驗(yàn)管理賽道的首批實(shí)踐者，見證了這個(gè)行業(yè)從蹣跚學(xué)步到加速起跑的全過(guò)程，深知企業(yè)開展體驗(yàn)管理實(shí)踐的種種痛點(diǎn)與難點(diǎn);而在持續(xù)助力企業(yè)攻克體驗(yàn)管理難點(diǎn)、挖掘增長(zhǎng)潛能的過(guò)程中，逐漸形成了一套全流程、數(shù)字化的客戶體驗(yàn)管理方案，并在餐飲、零售、金融、汽車、文旅、交通、醫(yī)療等多個(gè)行業(yè)得到成功驗(yàn)證。

作為白皮書核心亮點(diǎn)之一，全書首次實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)理論的系統(tǒng)梳理與真實(shí)實(shí)踐案例深度結(jié)合的形式闡述，對(duì)不同發(fā)展階段的企業(yè)快速構(gòu)建理論知識(shí)體系、精準(zhǔn)定位客戶體驗(yàn)管理方向、階段性布局體驗(yàn)管理實(shí)踐，以 to B 和 to C 兩大類體驗(yàn)管理的異同點(diǎn)對(duì)比為例：

其中，to C類業(yè)務(wù)通常客群海量、在同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的當(dāng)下，緊抓核心需求是留住客戶的關(guān)鍵(比如零售、商超類企業(yè));而與前者不同，to B類業(yè)務(wù)通常項(xiàng)目周期長(zhǎng)、決策周期長(zhǎng)、客戶維護(hù)成本也更高，在服務(wù)全程中與客戶交互的觸點(diǎn)也更多，因而客戶維護(hù)難度也更大、成本也更高(比如汽車產(chǎn)業(yè)上下游供應(yīng)商的管理)等。

郭曉波表示，歸結(jié)到企業(yè)落地客戶體驗(yàn)管理的實(shí)踐中來(lái)，企業(yè)需要基于行業(yè)特性、業(yè)務(wù)場(chǎng)景，針對(duì)不同的體驗(yàn)對(duì)象以及體驗(yàn)觸點(diǎn)等進(jìn)行個(gè)性化的管理，而具體如何開展、如何實(shí)現(xiàn)、如何跟蹤效果并持續(xù)性優(yōu)化與改善，白皮書也結(jié)合實(shí)踐案例做詳細(xì)闡述。

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