如今一部小小的手機(jī)，就可以輕松應(yīng)對(duì)工作和生活中的很多事情。手機(jī)硬件配置決定使用手機(jī)時(shí)的流暢度，而移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、寬帶和流量套餐等業(yè)務(wù)卻是保障手機(jī)“智能”的關(guān)鍵。如何在眾多通信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品中選擇最優(yōu)方案，怎么保障售后遇到故障時(shí)能及時(shí)得到解決……都決定用戶對(duì)產(chǎn)品和品牌的好感度、信賴感。基于服務(wù)用戶的理念，中國(guó)電信業(yè)務(wù)一直致力于為用戶提供最優(yōu)惠的套餐業(yè)務(wù)和便捷快速的服務(wù)應(yīng)答，并為此做出了多樣的實(shí)踐。
如果您撥現(xiàn)在打10000號(hào)咨詢業(yè)務(wù)，就會(huì)聽到一個(gè)特別的聲音：“您好，我是智能機(jī)器人小知，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”這是中國(guó)電信10000熱線的智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)場(chǎng)景，用戶撥打客服電話，只需說(shuō)出自己的訴求，客服機(jī)器人就會(huì)自動(dòng)識(shí)別、理解意圖并直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，迅速響應(yīng)每一位用戶的需求，大幅縮短用戶獲取服務(wù)時(shí)間，提升用戶感知。
目前，中國(guó)電信10000熱線實(shí)現(xiàn)全智能語(yǔ)音門戶在全國(guó)31省開放，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)將智能語(yǔ)音服務(wù)全面、深入覆蓋到全國(guó)的運(yùn)營(yíng)商，月均智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)量超過(guò)6500萬(wàn)通，語(yǔ)音、語(yǔ)義識(shí)別準(zhǔn)確率均超90%。
在應(yīng)用新技術(shù)的同時(shí)，中國(guó)電信始終把服務(wù)好用戶擺在發(fā)展的首要位置。之前，用戶在使用傳統(tǒng)菜單式語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)時(shí)，往往需要按指令操作：先聽完一長(zhǎng)串語(yǔ)音播報(bào)，再選擇相應(yīng)的按鍵，層層獲取服務(wù)。而現(xiàn)在智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)采取“去菜單化”，自動(dòng)識(shí)別、理解客戶口述訴求，引導(dǎo)客戶直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，提升了客戶感知。目前，中國(guó)電信智能語(yǔ)音導(dǎo)航已經(jīng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)話費(fèi)、積分、流量、套餐剩余情況查詢，以及咨詢5G業(yè)務(wù)、熱門活動(dòng)，完成寬帶新裝、報(bào)障等服務(wù)。
中國(guó)電信智能客服云平臺(tái)運(yùn)用先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音解析、深度學(xué)習(xí)、機(jī)器閱讀等人工智能技術(shù)，面向政府、企業(yè)提供一站式智能語(yǔ)音解決方案，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。
智能語(yǔ)音是中國(guó)電信客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有益探索，也是“云上辦公”的積極實(shí)踐。隨著5G、云計(jì)算、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，中國(guó)電信還將持續(xù)打造云網(wǎng)融合核心差異能力，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)數(shù)字化水平，不斷提升客戶的幸福感、獲得感，以更好地滿足客戶需求。
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