雙11是每年最重要的一個消費節(jié)日，歷經(jīng)十年發(fā)展，其間也透露出消費趨勢的變遷。
今年，從各大電商平臺的反饋來看有兩大明顯趨勢：一是消費者更在意品質，以前價格是重要杠桿，如今消費者更在意用戶體驗；二是消費者更看中服務，以前都是買有實體的商品，而現(xiàn)在購買無形的服務漸成潮流。
正是在這樣的背景下，2018年孵化于58同城的到家精選，在今年首次加入雙11的狂歡盛宴，推出了一場主題為“美好生活節(jié)”的家政大促活動。與當下消費大趨勢的變化相匹配，58同城到家精選的消費者活躍度與消費力也均明顯提升，雙11當天的訂單量高達日常均值的5倍。
透過雙11數(shù)據(jù)，我們看到的不僅是一場消費狂歡，而是這種狀態(tài)背后的質變：在需求端，用戶對于有品質的家政服務需求在增加；在供應端，58同城到家精選這樣的高端服務平臺正在整合社會資源，通過對供應能力的重構，讓“自來水家政”成為現(xiàn)實。近年來，涉及人們生活的衣食住行方方面面都在不斷被互聯(lián)網(wǎng)改造，而家政服務則是最復雜、最難啃的一塊業(yè)務，如今58同城到家精選已經(jīng)在用自己的方式打開了這一片藍海。
需求爆發(fā)：年輕態(tài)+品質化
“今年雙11的結果其實是遠超我們預期的，家政服務需求確實在逐漸被引爆。”作為家政行業(yè)首次參加雙11的代表，58同城副總裁李子健對于到家精選的戰(zhàn)果頗為滿意。
當然，他滿意的不僅是成績單上的數(shù)據(jù)，還有數(shù)據(jù)背后可見的消費趨勢：首先是用戶對于服務的品質要求越來越高，其次是年輕一代尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)上成長起來的一代，對于家政服務萌生的天然需求。
據(jù)58同城到家精選發(fā)布的《雙11家政消費報告》（以下簡稱“報告”）顯示，90后已成為家政消費的主力軍，訂單占比達到45%；其次為80后群體，占比33%，80后、90后普遍認為家政服務對生活已不可或缺。從用戶畫像來看，90后已成為到家精選平臺的消費主力。
可以看出，隨著經(jīng)濟社會的迅猛發(fā)展以及人口年齡結構的改變，家政服務消費主力也在趨于“年輕態(tài)”。
報告分析認為，90后正處于職業(yè)發(fā)展的“黃金年齡”，且受到“宅文化”和“品質生活”理念的影響。與70后、80后相比，90后更加在意時間成本、購買體驗等無形價值，對家政服務的依賴性也更強。
在消費者雇傭家政服務品類上，報告顯示目前保潔、家電清洗、搬家分別排在需求榜單的前三名。此外，洗衣洗鞋、日式收納也躋身家政需求榜單的前十。
數(shù)據(jù)的背后我們可以隱隱看到成長起來的用戶群體對于品質的追求。58同城到家精選不同于一般家政服務，目前平臺上有百萬家家政服務企業(yè)，而到家精選則是挑選了其中1萬多家有實力的商家，通過對他們的服務、價格、流程進行標準化打造，滿足用戶對品質的需求。也就是說供給側不僅進行了篩選，還重新制定了流程和規(guī)范，更能滿足當下中高端消費者對品質的要求。
另外，據(jù)李子健透露，上萬元的日式搬家、平時的日式收納，這些高端服務也越來越被年輕人所接受，呈現(xiàn)出普及之勢。
“平時你覺得玻璃擦一擦就很干凈了，而你一旦用了專業(yè)的師傅擦完玻璃門窗，你會有完全不一樣的感受，再也不想回到以前了。”一位用戶如此感嘆道。
“請收納師來過家里以后，發(fā)現(xiàn)原來我這么小的家也可以井井有條。”另一位用戶覺得，自己多花些錢可以“買”舒心，真是太值了。
可見，人們對生活品質的追求，是一個不可逆的過程，隨著用戶的認知提升，市場將不斷放量。當然，人們的認知、市場的放量，都需要一個小小的引導和刺激，“我們希望通過雙11的熱點給消費者灌輸一種美好生活方式的理念，讓58同城到家精選被更多對生活服務有需求的人所了解。”李子健表示。
讓家政服務“上善若水”
在家政服務領域，最大的矛盾就是人們日益提高的生活水平與參差不齊的服務能力不匹配。一方面，需求一直都在，并且需求的品質不斷上升；另一方面，家政服務公司繁雜眾多，服務水平參差不齊、標準難以統(tǒng)一，遠遠滿足不了用戶的需求。
說白了，就是需求有，供給也有，只是需求與供應不能完全匹配，中間需要一個再造的過程。 眾所周知，新技術應用是線上服務消費快速增長的主要驅動因素，供給側的改革是借助技術的力量進行產(chǎn)業(yè)結構升級，提升服務業(yè)數(shù)字化水平，新技術催生了新業(yè)態(tài)。只有將新一代信息技術與服務業(yè)深度融合，才能打破服務消費供需雙方在時空上的限制，使服務消費市場的增長潛力加速釋放。
“我們提出‘自來水家政’的概念，是希望把家政行業(yè)標準化之后，成為自來水一樣，有著統(tǒng)一的、放心的標準，讓消費者隨時都可以使用，而且是放心的用。”李子健表示。
這就如同以前飲水靠打井，每一口井的水質都不一樣，從井底打水很費力氣，人們對水的需求被限制在一定的條件下。而當自來水管接到每一個家庭中，由自來水公司統(tǒng)一運營、服務，每個人都可以隨時隨地用到放心可靠的水，那么用水需求一下子就被釋放出來。
在需求與供應的不匹配之間，恰恰就是到家精選可為之處。李子健進一步透露了系統(tǒng)改造的三個關鍵步驟。
首先是對商家進行嚴格篩選。58同城在生活服務領域扎根15年，平臺上積累了上百萬的中小微商家，而到家精選通過非常嚴格的標準篩選出1萬個商家。這些商家通過平臺進行企業(yè)資質認證、繳納保證金，完成必要的培訓，并通過在線考核后方可持證上崗?？梢姡郊揖x平臺對于商家而言“門檻”很高。
其次是制定標準。58同城到家精選聯(lián)合各個細分領域的優(yōu)秀商家，共同建立相關標準，對服務的范圍、標準、時間、價格等都給出了明顯的規(guī)范流程。比如保潔，從接單后需要多長時間回復，事先如何與客戶聯(lián)系確認，到進門后要先穿上鞋套，工作結束后要清理垃圾袋，服務工具合理收納等等，全部都進行了統(tǒng)一化、標準化。同時，服務全流程盡量線上化，從用戶下單、商家接單、服務開始、服務結束、評價，將更多的環(huán)節(jié)數(shù)字化，這也使得服務流程更加可控。
最后就是安全保障。家政服務除了服務的標準化，另一大瓶頸就是安全。58同城到家精選利用平臺為每一次服務提供保障，以多種方案保障服務的安全性，無論是阿姨上門過程中遇到突發(fā)問題，或是雇主家里出現(xiàn)損失，都可以全方位、多角度地享受消費者無憂服務。
簡而言之，58同城到家精選是從消費者最關心的“準入標準”、“服務標準”和“售后標準”三個方面進行平臺把關，從而輸出標準、優(yōu)質的服務。事先的嚴選，事中的嚴標，事后的嚴保，其實就是對地下水進行再加工形成自來水的過程，再通過58同城到家精選這個已經(jīng)鋪到每個家庭中的“水管”，將高品質的“水”送到用戶家門口，隨用隨取。 一旦可以輕松地獲得品質服務，那么市場需求也將徹底地釋放出來。
賦能商家，引爆行業(yè)
深圳的一位90后單親媽媽，希望通過創(chuàng)業(yè)帶給孩子一個更美好的未來。從一個人創(chuàng)業(yè)開始，她就選擇了58同城到家精選這個平臺，希望能夠在一個較高的起點，切入到家政服務這個行業(yè)。她按照平臺的標準提供高品質的家政服務，而平臺則給她提供品牌背書和流量支持，一年多時間她的家政公司就已經(jīng)發(fā)展到80多人，目前團隊還在穩(wěn)步擴張中。
成立于1994年的四通搬家，是家政服務領域的一個老牌企業(yè)。自2008年起，四通搬家就已與58同城展開合作，截至目前保持了12年合作關系。值得一提的是，在四通搬家發(fā)展全國連鎖以來，每落地一個城市，就一定會和58同城簽署推廣合同，彼此建立了深厚的合作關系。憑借58同城到家精選訂單量大、用戶精確、需求明確等優(yōu)勢，目前四通搬家的客戶規(guī)模不斷提升、訂單日益增加，企業(yè)發(fā)展實現(xiàn)了加速度。在2018年58同城推出到家精選服務的第一時間，作為行業(yè)巨頭的四通搬家也入駐平臺，將服務水平再次提升了一個臺階。
無論是深圳90后單親媽媽這樣的個體，還是四通搬家這樣的垂直行業(yè)巨頭，都可以在58同城到家精選這個平臺上獲得持續(xù)生長的“養(yǎng)分”，這也恰恰是58同城作為最大的生活服務平臺所賦予商家的價值。
“58同城在本地服務這個垂直領域做了15年，對行業(yè)的理解、對消費者需求的理解更深，我們知道消費者要什么，也知道商家有什么，可以幫助商家更好地將服務落地。” 李子健表示，58同城到家精選這么做的目的，就是通過平臺的力量，通過嚴選商家、制定服務標準、價格標準、服務保障來改變行業(yè)的發(fā)展，讓整個優(yōu)質的供給能夠在平臺上得到更好的成長。
58同城是全國最大的互聯(lián)網(wǎng)生活信息服務平臺，服務著超過4億的生活服務領域用戶，以及上千萬家中小商家，業(yè)務涵蓋了本地生活服務的方方面面。具體到家政服務領域，平臺為入駐企業(yè)提供了品牌背書、流量扶持、經(jīng)營補貼、技術支持、客戶服務五大支撐，進而為消費者提供高品質的生活服務，幫助本地家政企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務規(guī)模的擴張，有效化解了家政行業(yè)“小散亂”問題，帶動了就業(yè)創(chuàng)業(yè)。
比如，多數(shù)本地服務行業(yè)商戶在品牌知名度上有一定局限性，58同城每年投入價值十幾億廣告費用，到家精選平臺入駐商戶不僅得到了58同城的品牌知名度和流量紅利，也得到了58同城的品牌背書，增強了消費者對商家的信任感。
再比如，針對中小商家信息化能力的薄弱難題，58同城到家精選為入駐商家免費提供專了業(yè)后臺管理系統(tǒng)，幫助商家進行數(shù)字化升級。系統(tǒng)基于LBS和大數(shù)據(jù)算法，能夠幫助商戶實現(xiàn)商品、訂單、服務人員的智能化管理，易上手、好操作。這套智能后臺管理系統(tǒng)至少提升了30%的經(jīng)營效率，減少了商家的經(jīng)營成本和管理成本。同時，系統(tǒng)還能提供服務人員的管理系統(tǒng)，通過“阿姨端”更好地管理服務人員的時間安排和服務流程。
通過平臺賦能，58同城到家精選正在引爆家政服務市場。截至目前，“到家精選”在全國150多個城市開展了業(yè)務，擁有超過1萬家中小微企業(yè)，解決了12萬人就業(yè)，服務了超過150萬人次的消費者。預計到2021年，平臺和商家將在近300個城市開展業(yè)務，超過3萬家商家將入駐平臺，解決30萬人的就業(yè)問題。
無形中，58同城到家精選，已經(jīng)成為國內最大的品質生活服務平臺，用服務能力占領了更多用戶的心。
【結束語】
可以說，58同城到家精選是又一個新領域“開荒”的成功樣板。
在過去十年間，移動互聯(lián)網(wǎng)重塑了人們衣食住行的每一個細分領域。其中的代表，衣有淘寶，食有美團，住有安居客，行有滴滴，接下來這股力量將向更深層次的本地生活服務滲透。本地生活服務已經(jīng)處在全面線上化的前夕，58同城到家精選正是看到這個趨勢，在2018年搶先布局，如今已經(jīng)憑借用戶數(shù)和商家數(shù)全面領先。
用戶在衣食住行領域被數(shù)字化“洗練”過，相信生活服務的線上化推進速度也會很快。至于跑在前面的58同城到家精選，更是已然搶占了優(yōu)勢位置。
文章來源： 準哥微課堂（ID:zgwkt6）授權發(fā)布，原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/Rbo7BhhN815ywsHqy9dRNg
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