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早在前幾年，很多家居企業(yè)都開(kāi)始在說(shuō)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而且圍繞“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”已經(jīng)作出了諸多戰(zhàn)略調(diào)整?？蓪?shí)際上，家居企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)度一直都不算快。

今年，面對(duì)突如其來(lái)的疫情影響，整個(gè)家居行業(yè)都遭受了極大的沖擊，尤其是依托傳統(tǒng)線下渠道的企業(yè)更是首當(dāng)其沖，承受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。在這種情況下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型突然成為家居企業(yè)自救最重要的戰(zhàn)略手段，企業(yè)也紛紛開(kāi)始上馬數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，尋找新的市場(chǎng)機(jī)遇。

1-2月銷(xiāo)售額下降超九成

受到疫情沖擊的影響，由商務(wù)部流通業(yè)發(fā)展司、中國(guó)建筑材料流通協(xié)會(huì)共同發(fā)布的全國(guó)建材家居景氣指數(shù)BHI顯示，2020年2月全國(guó)建材家居景氣指數(shù)(BHI)為42.28，環(huán)比下降36.34點(diǎn)，同比下降35.11點(diǎn)，為歷年同期最低值。

全國(guó)規(guī)模以上建材家居賣(mài)場(chǎng)2月銷(xiāo)售額為3.85億元，環(huán)比下降99.36%，同比下降99.19%。其中，1-2月份，家具類(lèi)零售總額142億元，同比下降33.5%。

對(duì)于家居賣(mài)場(chǎng)而言，銷(xiāo)售額同比和環(huán)比雙雙下降，但是租金成本、人力成本、庫(kù)存壓力、資金鏈壓力卻在逐步增加，導(dǎo)致線下賣(mài)場(chǎng)的生存處境愈發(fā)艱難。

尋求新渠道、新流量、新模式已經(jīng)是所有賣(mài)場(chǎng)都要必須解決的問(wèn)題。在這樣的背景下，家居數(shù)字化轉(zhuǎn)型開(kāi)始被提速。眾多家居企業(yè)爭(zhēng)相撲向直播，營(yíng)銷(xiāo)玩法層出不窮。但是，業(yè)內(nèi)人士指出，家居企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化，還需邁過(guò)生產(chǎn)、服務(wù)等多道坎，需要打通從營(yíng)銷(xiāo)到生產(chǎn)、服務(wù)的全鏈路數(shù)字化，道阻且長(zhǎng)。

家居企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之道

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，大家第一時(shí)間想到的都是營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字化和生產(chǎn)的數(shù)字化。按照行業(yè)的看法，營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化只是解決獲客的問(wèn)題，生產(chǎn)數(shù)字化才是家居數(shù)字化的關(guān)鍵?；谀壳暗脑O(shè)計(jì)軟件，家居企業(yè)可以通過(guò)云設(shè)計(jì)系統(tǒng)遠(yuǎn)程協(xié)同設(shè)計(jì)工具，讓設(shè)計(jì)生產(chǎn)一體化工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用一鍵下單，設(shè)計(jì)圖紙直達(dá)工廠，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化生產(chǎn)。而在營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化方面，此次疫情之下，各大家居品牌表現(xiàn)更是非常亮眼。

2月19日，曲美家居啟動(dòng)首場(chǎng)試播，隨后全國(guó)6城同播、100城同播，再到300城同播，20天累計(jì)直播超400場(chǎng)次，獲取超6萬(wàn)訂單，預(yù)計(jì)轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售超4億元;

2月22日，定制家居領(lǐng)軍企業(yè)尚品宅配直播成交定金高達(dá)13919筆，并提出要做到“像用APP點(diǎn)外賣(mài)一樣定制家居”;

2月24日、3月7日，木門(mén)行業(yè)龍頭TATA木門(mén)也在天貓、抖音、快手等多個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行了兩場(chǎng)直播，收獲近7萬(wàn)個(gè)訂單;

2月25日，愛(ài)依瑞斯直播首秀，當(dāng)天有效訂單超過(guò)1440筆，新增粉絲11027個(gè);

3月1日和2日，高端睡眠品牌慕思首戰(zhàn)直播，吸引超550萬(wàn)觀眾在線收看，全國(guó)共計(jì)下定103348單;

3月15日，居然之家聯(lián)合芝華仕、愛(ài)依瑞斯、非同、華日等百余個(gè)家居品牌在淘寶開(kāi)啟直播，全國(guó)300余家門(mén)店全天直播671場(chǎng)，共84萬(wàn)余人次觀看，新增粉絲1.6萬(wàn)人，成交訂單數(shù)達(dá)9118筆。

家居售后數(shù)字化服務(wù)商魯班到家

家居企業(yè)需要完成全連路的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是目前家居企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)比較重視，而對(duì)于服務(wù)的數(shù)字化方面容易忽視。

當(dāng)前，家居企業(yè)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要是針對(duì)末端服務(wù)領(lǐng)域，主要涵蓋：配送、安裝、維修、返貨、拆卸、搬運(yùn)、量尺等。全國(guó)家居售后服務(wù)平臺(tái)魯班到家認(rèn)為，家居企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以將家居企業(yè)的售后服務(wù)板塊剝離，解構(gòu)企業(yè)售后用工需求，快速提升企業(yè)售后服務(wù)效率并極大程度上降低售后人力和服務(wù)成本。

隨著家居售后市場(chǎng)數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域的深入發(fā)展，以魯班到家為代表的一系列平臺(tái)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)S2B2C模式聚合全國(guó)售后服務(wù)師傅資源，為企業(yè)提供輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式的售后一站式“最后一公里”服務(wù)。從售后流程、服務(wù)、價(jià)格、保障等多個(gè)維度為行業(yè)重新定義了新標(biāo)準(zhǔn)。

簡(jiǎn)而言之，以全國(guó)市場(chǎng)份額領(lǐng)先的魯班到家為例，企業(yè)在魯班到家眾包模式下無(wú)需自己構(gòu)建售后網(wǎng)店和團(tuán)隊(duì)，也無(wú)需投入大量售后和客服人力投入，基于平臺(tái)服務(wù)行為大數(shù)據(jù)分析和透明的售后管控體系，家居企業(yè)的用工模式變得更加靈活，彈性空間更大，可輕松完成家居企業(yè)售后板塊數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

而且，數(shù)字化售后服務(wù)相較于傳統(tǒng)服務(wù)模式更有保障。

近日魯班到家發(fā)布的行業(yè)首個(gè)“貨損無(wú)憂保”更進(jìn)一步地明確了易發(fā)售后問(wèn)題“貨損”的保障規(guī)則。這也是在家居領(lǐng)域關(guān)于貨損賠付問(wèn)題最明確的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)高客單價(jià)并易損的家居產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這份“保障”還是比較實(shí)用的，尤其是對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求高的定制化家居企業(yè)。

整體來(lái)看，家居售后服務(wù)從模式上經(jīng)歷了從傳統(tǒng)雇傭模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉职Ｊ?，之后再發(fā)展為魯班到家眾包模式的變化。在這種轉(zhuǎn)變之下，家居企業(yè)的售后數(shù)字化轉(zhuǎn)型或主動(dòng)或被動(dòng)已經(jīng)在悄然進(jìn)行。而魯班到家作為全國(guó)最大的售后數(shù)字化服務(wù)商，正從末端服務(wù)領(lǐng)域?qū)揖悠髽I(yè)進(jìn)行反向賦能，幫助全國(guó)家居企業(yè)快速完成全國(guó)售后運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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