企業(yè)的經營離不開營銷，而優(yōu)質的用戶體驗是目前為止最有效、持續(xù)效果最長的營銷傳播方法，這條原則同樣適用于情感咨詢業(yè)。在任何領域，用戶體驗代表著口碑，情感咨詢服務業(yè)更甚。
在利用專業(yè)知識技能服務的行業(yè)，所提供的服務實質上充當著一個輔助的角色，服務效果很大程度上取決于咨詢者對所獲得的專業(yè)知識或者技能運用的靈活性。而服務效果的好壞也很難以某個標準去界定，用戶的體驗感更多的是來自直觀感受的影響，這反過來也要求服務產品在各方面細節(jié)上的把控，都需從用戶角度出發(fā)，用戶的體驗和評價是服務產品開發(fā)的基礎。
情感咨詢服務業(yè)雖起步不久，但是目前已有不少的隊伍加入，而咨詢團隊的質量參差不一，低門檻是情感咨詢服務業(yè)的一大痛點，在影響用戶體驗的同時，也給優(yōu)質的咨詢師帶來一定的挑戰(zhàn)。當用戶流量被低質量的團隊大量分割，除了生存空間被壓縮之外，更大的隱患是給行業(yè)帶來了質疑的聲音。而情感咨詢服務業(yè)在法律法規(guī)層面的監(jiān)管尚處于完善當中，在無法可依的環(huán)境下，自律成為許多團隊和平臺的底線及原則。
作為情感咨詢服務業(yè)的頭部平臺，小鹿情感在自律自查方面做出了表率，除了對入駐咨詢師團隊的質量嚴格把關之外，小鹿情感還建立了一系列團隊監(jiān)督體系，目的在于促進團隊向用戶提供更加優(yōu)質高效的服務。
團隊優(yōu)勝劣汰制，促進內容及服務的優(yōu)化
通過小鹿情感的入駐資質審核，只是咨詢師團隊成功入駐平臺的第一步，平臺對入駐團隊實行優(yōu)勝劣汰制，在服務質量、內容產出、用戶評價及投訴率等多個維度進行評價，在數據評估模型下，流量會向優(yōu)質團隊傾斜，同樣的，考核期內未能體現(xiàn)成熟入駐質量的團隊終將面臨淘汰。平臺的馬太效應鞭策著入駐團隊的自查及優(yōu)化，促進內容和服務的不斷升級，這個體制是平臺生態(tài)良性循環(huán)的保證，也從根本上決定了用戶體驗質量的起點。
平臺監(jiān)督投訴體系，快速響應用戶反饋
用戶反饋是平臺迭代升級最為寶貴的數據，一切從用戶出發(fā)，重視用戶評價和滿意度會使平臺在不斷調整中壯大。小鹿情感建立了嚴密的用戶滿意度調查和投訴反饋體系，在用戶開始課程服務的同時，售后服務也在同步跟進，對導師團隊的服務質量進行抽查跟蹤，對用戶滿意度進行紀錄。而當出現(xiàn)用戶對入駐團隊的課程及服務有質疑時，平臺售后團隊則會及時紀錄并反饋到相關負責人跟進處理。
為保證用戶權益最大化，小鹿情感上線了“不滿意48小時退款”、“綠色投訴通道”等平臺機制，重視用戶聲音，真正切實以用戶價值為依歸的經營理念。規(guī)范的從業(yè)環(huán)境是行業(yè)健康發(fā)展的基礎，這同時也需要同行們的攜手并進，有則改之無則加勉，共同打造情感咨詢服務業(yè)的健康生態(tài)。
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